Как внедрить SLA в работу менеджеров поддержки, чтобы все заявки были обработан в срок, а клиенты остались довольны

Что такое SLA, как он помогает в клиентской поддержке и как внедрить его в Kaiten. Протягиваем спасательный круг менеджерам, тонущим в обращениях, и не даем волнам недовольства пользователей потопить бизнес.

О чем поговорим в статье:

Поставки налажены, договоренности соблюдаются, продукт востребован, а бизнес всё равно теряет деньги. Возможно, дело в клиентской поддержке. Запросы приходят по множеству каналов, менеджеры не знают, как их обрабатывать, и потерялись в хаосе старых и новых заявок? Приоритет получают те клиенты, чье значение для бизнеса невелико, а важные запросы остаются без внимания?

При таком раскладе пользователи будут как минимум недовольны, а как максимум — перестанут пользоваться вашими услугами, да еще и оставят везде негативные отзывы. На помощь приходит сервис для визуализации рабочих процессов Kaiten — здесь можно разложить все заявки по местам, настроить их приоритизацию и обработку и дать своевременный ответ при помощи SLA. Как именно, рассказываем в материале.

SLA (Service Level Agreement) помогает систематизировать обработку обращений от клиентов. Это соглашение, в котором прописаны стандарты качества предоставления перечня услуг, а также права и обязанности сторон.

В техподдержке пользователей с помощью SLA можно разделить задачи по важности, установить временные рамки для их выполнения и обеспечить соблюдение этих стандартов. Например, можно указать, что запросы высокого приоритета должны обрабатываться за час, а менее срочные — в течение рабочего дня.

SLA применяется в самых разных сферах. К примеру, в логистике компании прописывают гарантированные сроки поставок, в клиентской поддержке — время ответа клиентам, в строительстве — сроки сдачи объектов, в IT-компаниях — скорость интернет-соединения, время устранения сбоев и доступность серверов. О применении SLA в IT-бизнесе и поговорим в статье.

Используя SLA, компании создают структуру, которая упрощает работу с запросами и помогает избежать ошибок. Это особенно важно, если количество заявок велико. Автоматизация этого процесса, например, через Kaiten, делает систему еще более удобной. В Kaiten можно настроить SLA для всех типов запросов, задать приоритеты и сроки, а также следить за выполнением задач в режиме реального времени. Это позволяет эффективно управлять рабочими процессами и повышать удовлетворенность клиентов.

SLA включает в себя ряд ключевых компонентов, которые позволяют сторонам четко регулировать свои взаимоотношения:

Эти элементы помогают обеспечить прозрачность и надежность взаимодействия между заказчиком и исполнителем. Клиент не сможет потребовать от поставщика услуг сверх оговоренного в соглашении, а поставщик не сможет нарушить гарантии без взысканий.

SLA следует держать в доступном месте для сотрудников поддержки, чтобы они могли регулярно обращаться к его положениям, и для клиентов — чтобы они были уверены в соблюдении своих прав.

Не достаточно записать все договоренности и отложить их в сторону: важно воплощать их в жизнь и следить за выполнением при помощи Kaiten. Разберем пошагово, как это осуществить при помощи модуля Service Desk.

Модуль Service Desk представляет собой специальный инструмент в Kaiten для обработки клиентских заявок. Благодаря ему менеджерам больше нет необходимости искать запросы в мессенджерах, по email или на сайте — все обращения собираются в одном месте в рабочем пространстве Kaiten. Это позволяет избежать потери даже одной заявки и устранить необходимость переходов между разными каналами связи.

Администратор рабочего пространства может добавить SLA прямо в карточки, с которыми работают сотрудники. Для этого необходимо следовать нескольким простым шагам, описанным в базе знаний Kaiten.

В рамках соглашения об уровне обслуживания в Kaiten можно указать следующие параметры:

Если администратор подключает календарь с графиком работы команды, то нерабочие часы игнорируются в расчетах простоя. К примеру, если служба поддержки функционирует с 9:00 до 18:00, то будут учитываться простои исключительно в этом временном интервале.

Для круглосуточных служб техподдержки подключение календаря не требуется.

Кроме того, можно привязать к рабочему пространству сразу несколько соглашений о качестве оказания услуг. Например, можно создать отдельные условия для обслуживания обычных пользователей и VIP-клиентов.

Как техподдержка самого сервиса Kaiten использовала модуль Service Desk, можно почитать здесь 👇

Каждой заявке в Kaiten присваивается свое соглашение об уровне обслуживания. Чтобы закрепить его, достаточно открыть нужную карточку и выбрать подходящее SLA из списка уже сохраненных в системе.

После прикрепления SLA в каждой заявке появляется следующая информация:

Руководитель службы клиентской поддержки также имеет возможность автоматизировать привязку SLA к новым пользовательским запросам.

Если в организации используется несколько SLA, предназначенных для разных категорий клиентов, администратор может настроить автоматизированную привязку соглашений, зависящую от параметров карточек на доске. Различные SLA могут автоматически прикрепляться исходя из типа заявки, ответственного лица, а также колонки или дорожки, где располагается карточка.

Нередко выбор конкретного SLA определяется источником поступления заявки. Например, для ошибок («багов») будет применяться одно соглашение, а для запросов на доработку — другое.

Допустим, на доске техподдержки расположен бэклог, разделенный на две колонки: одна для обращений обычных клиентов, другая — для запросов от VIP-пользователей. Также в компании действуют два отдельных SLA: для стандартных и премиальных клиентов. После их введения в систему и настройки автоматизации Kaiten самостоятельно подберет соответствующее SLA исходя из столбца, в который попадает карточка заявки.

Внутри карточки имеются специальные индикаторы, помогающие определить, применено ли к запросу SLA. Основные символы тайминга:

Дополнительные обозначения:

Эти же метки видны сотруднику на фасаде карточки. Если время обработки находится в пределах допустимого времени по SLA, иконка тайминга будет серой, если же время истекло — красной.

По умолчанию на внешней части карточки отображаются тайминги активных или завершенных этапов, по которым были нарушены сроки. Однако можно настроить показ любых других нужных параметров.

Пользователям Kaiten доступно получение оповещений о появлении новых карточек на доске или в конкретных колонках. Сотрудники могут включить оповещения о поступлении заявок, если те попадают на их доску. Также сервис может ежедневно напоминать о ближайших дедлайнах.

Можно настроить получение оповещений через:

Таким образом, менеджер всегда будет оперативно осведомлен о новой задаче и сможет немедленно приступить к ее выполнению.

Просмотр статистики по соблюдению условий соглашения SLA доступен руководству также через модуль «Служба поддержки».

Kaiten предлагает наглядный график, демонстрирующий соотношение выполненных в срок запросов с просроченными.

Доступен фильтр отчетов по различным критериям: типу заявки, ответственным лицам, меткам и иным параметрам.

Кликнув на любой столбец графика, вы откроете таблицу с подробными данными по всем заявкам за указанный период. Рядом с каждой карточкой будут представлены сведения о соответствующем соглашении, потраченном на решение времени и иные настраиваемые пользователем показатели.

Соглашение SLA — документ, устанавливающий уровень услуг, предоставляемых исполнителем заказчику. Он широко используется в сфере информационных технологий для управления работой техподдержки.

В таком соглашении обычно прописываются:

Kaiten упрощает внедрение SLA в деятельность службы поддержки, предлагая ряд полезных функций:

Кроме этого, Kaiten генерирует отчеты о соблюдении условий SLA за заданный промежуток времени, что дает возможность оценить эффективность работы сотрудников.

Дополнительные материалы о клиентском сервисе и исполнении обязательств:

А есть ли в вашей компании SLA и как вы оцениваете его соблюдение?