Как легко идентифицировать клиента и улучшить клиентский сервис
Иногда решения настолько очевидны, что мы их просто не замечаем. Расскажу пример из клиентского сервиса.
Для помощи клиенту оператору почти всегда нужно его идентифицировать: найти пользователя в админке и понять, с какой покупкой связана проблема.
Но это далеко не всегда возможно без получения информации от самого клиента:
- Контакт реквестера может не совпадать с контактами, указанными при покупке
- У клиента может быть несколько покупок
- Один человек может использовать несколько контактов
- А иногда покупка еще не совершена — и вопрос связан, например, с оплатой
Так или иначе, оператору приходится уточнять: "Скажите, пожалуйста, о какой покупке идет речь?"
Решение - добавить запрос идентификатора прямо в автоответ о получении обращения.
Стандартная отбивка:
Спасибо за обращение! Мы вернемся с ответом в течение 2-х часов.
Улучшенная отбивка:
Спасибо за обращение! Мы вернемся с ответом в течение 2-х часов.
Пожалуйста, укажите номер вашего заказа в ответном письме — это поможет нам быстрее разобраться в ситуации.
На реализацию нужно всего минут 30, а эффект бесценен:
- Оператор получает необходимую информацию без дополнительных запросов
- Клиент не ждет дважды — вопрос решается быстрее
- Метрики поддержки улучшаются: снижается количество ответов до решения
Конечно, скептики могут заметить: "Не все клиенты отправят идентификатор!"
Да, не все, но большинство откликаются.
На моей практике это простое изменение уменьшило трудоемкость возвратов на 80% и повлияло на снижение времени первого ответа с 17 до 5 часов.
Пожалуй, стоит держать в арсенале простые решения.
Я в ТГ: Polina cares