Как легко идентифицировать клиента и улучшить клиентский сервис

Иногда решения настолько очевидны, что мы их просто не замечаем. Расскажу пример из клиентского сервиса.

Для помощи клиенту оператору почти всегда нужно его идентифицировать: найти пользователя в админке и понять, с какой покупкой связана проблема.

Но это далеко не всегда возможно без получения информации от самого клиента:

  • Контакт реквестера может не совпадать с контактами, указанными при покупке
  • У клиента может быть несколько покупок
  • Один человек может использовать несколько контактов
  • А иногда покупка еще не совершена — и вопрос связан, например, с оплатой

Так или иначе, оператору приходится уточнять: "Скажите, пожалуйста, о какой покупке идет речь?"

Решение - добавить запрос идентификатора прямо в автоответ о получении обращения.

Стандартная отбивка:

Спасибо за обращение! Мы вернемся с ответом в течение 2-х часов.

Улучшенная отбивка:

Спасибо за обращение! Мы вернемся с ответом в течение 2-х часов.
Пожалуйста, укажите номер вашего заказа в ответном письме — это поможет нам быстрее разобраться в ситуации.

На реализацию нужно всего минут 30, а эффект бесценен:

  • Оператор получает необходимую информацию без дополнительных запросов
  • Клиент не ждет дважды — вопрос решается быстрее
  • Метрики поддержки улучшаются: снижается количество ответов до решения

Конечно, скептики могут заметить: "Не все клиенты отправят идентификатор!"

Да, не все, но большинство откликаются.

На моей практике это простое изменение уменьшило трудоемкость возвратов на 80% и повлияло на снижение времени первого ответа с 17 до 5 часов.

Пожалуй, стоит держать в арсенале простые решения.

Я в ТГ: Polina cares

Начать дискуссию