Инструменты — интерфейс для IT-процессов

Представьте, что IT-процессы — это четкий маршрут, а сотрудники со своими компетенциями — опытные водители. Но с машиной без педалей, руля и переключателя коробки пе��едач движение вперед невозможно.

Инструменты в IT-обслуживании выступают именно таким «интерфейсом»: они обеспечивают эффективное взаимодействие между людьми и процессами, позволяя достигать прогнозируемых результатов.

Друзья, всем привет! На связи снова генеральный директор компании ALP ITSM Дмитрий Бессольцев. В первой и второй статьях из цикла о компонентах IT-услуг мы уже поговорили о важности IT-процессов и людей, благодаря которым эти процессы работают. Сегодня расскажу о роли инструментов.

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте рассмотрим простую ситуацию: сотрудник компании сообщает техподдержке, что у него не работает принтер. Кажется, это элементарный запрос. Но за ним стоит целая цепочка действий:

Если IT-служба работает по старинке, в «эксельке», на каждом этапе возникают ошибки: запросы теряются, приоритеты назначаются субъективно, исполнители тратят время на выяснение деталей и рутину, а клиенты не видят актуальный статус. И вообще не понимают, взята ли задача в работу, когда она будет выполнена, не потерялась ли. Результат — нарушение SLA, демотивация сотрудников, возмущение пользователей, простой бизнеса. Недовольны все.

А когда в игру вступает система Service Desk, то все магическим образом становится лучше! Ведь она:

Такие инструменты не просто автоматизируют рутину — они делают работу предсказуемой для обеих сторон. Клиенты получают четкие сроки и обратную связь, а сотрудники перестают тратить время на «обезьяний труд» (поиск контактов, пересказ проблемы коллегам, ручное ведение отчетов).

Таким образом, инструменты — не просто «техническая деталь». Они превращают процессы и компетенции сотрудников в реальные результаты: быстрые решения, соблюдение SLA и довольных клиентов.

А теперь перейдем непосредственно к рассмотрению IT-инструментов и расскажем, как их внедрение влияет на качество обслуживания.

IT-сервис — как оркестр. Чтобы музыка звучала гармонично, каждый инструмент должен быть настроен и слаженно взаимодействовать с другими.

Отдельные решения (Service Desk, управление партнерами, мониторинг, резервное копирование) эффективны сами по себе, но вместе они создают экосистему, которая делает обслуживание прозрачным, предсказуемым и масштабируемым.

Как у Яндекса и Google, где приложения, сервисы и устройства связаны в единую сеть, так и в IT-обслуживании инструменты должны дополнять друг друга.

Рассмотрим четыре ключевых элемента этой экосистемы.

Организовать хороший или даже приемлемый уровень обслуживания без системы Service Desk практически невозможно. Даже если речь идет об одном специалисте, обслуживающем компанию, без такой системы он все равно будет терять заявки, не укладываться в сроки, ошибаться в приоритетах. Это приведет к недовольству клиентов.

Ситуация кардинально меняется, если внедряется сервисная система, которая решает следующие задачи:

Например, без сервис-деска специалист может «закопаться» в 10 инцидентах, а 11-й запрос просто потерять. С системой Service Desk все заявки автоматически ранжируются по приоритету, а новый запрос сразу попадает в нужную очередь.

Даже для небольших компаний сервис-деск — это не «хотелка», а базовый стандарт качества.

Даже самая крупная IT-компания не может позволить себе держать все компетенции и ресурсы в штате. Это нерентабельно и просто невозможно. Вместо этого компании опираются на партнерскую сеть — важный элемент, который помогает масштабировать бизнес и повышать качество сервиса. Однако партнерами нужно управлять так же тщательно, как и собственными сотрудниками.

С одной стороны, партнеры должны работать так же, как внутренние сотрудники. Это означает, что они должны следовать тем же стандартам SLA (соглашений об уровне обслуживания), правилам расчета приоритетов и системам отчетности. Если команда работает по одним правилам, а партнеры — по другим, возникает хаотичный уровень сервиса, который невозможно контролировать.

С другой стороны, партнеры — это не физические лица, а самостоятельные участники хозяйственной деятельности. Это могут быть самозанятые, ИП, небольшие ООО или крупные подрядчики, которые берут на себя значительную часть проекта — например, 50–55% объема работ. У них нет трудового договора с вашей компанией, и вы не можете применять к ним те же дисциплинарные меры, что и к своим сотрудникам.

Возникает вопрос: как управлять большим количеством партнеров? Если у вас сотни или даже тысячи партнеров, управление ими становится сложной задачей. Представьте: 1200 партнеров, 1200 условий и договоров. Чтобы избежать хаоса, нужны унифицированные подходы и автоматизированные системы управления.

Ключевым элементом здесь является система, которая управляет взаимоотношениями с партнерами — в частности, взаиморасчетами с ними. В отличие от сотрудников, которые получают оклад плюс премии, партнеры часто работают по схеме «за выполненную работу». Поэтому важно точно понимать:

Эта система должна быть прозрачной и сквозной. Клиент, компания и партнер должны быть согласны с условиями работы: SLA, ставки за работу, доплаты за неурочное время или простой. Все это рассчитывается автоматически, чтобы минимизировать ошибки и споры.

Для компаний, работающих по всей России, наличие сотен партнеров — это не роскошь, а необходимость. Например, если у вас 50–100 партнеров, это уже много, но если вы хотите обеспечить качественный сервис в каждом регионе, вам потребуется более 1000 партнеров. Без автоматизированной системы управления такой объем был бы просто невозможен.

Единая платформа управления партнерами предоставляет следующие преимущества:

Например, если сервер клиента сломался в Новосибирске, система автоматически назначает локального партнера, отслеживает время ремонта и рассчитывает оплату. Клиент видит прогресс, а компания-провайдер — прозрачную аналитику по всем подрядчикам.

Система мониторинга — это третий важный инструмент, который органично вписывается в процесс управления IT-инфраструктурой. Она позволяет в режиме реального времени отслеживать состояние всей IT-среды: серверов, компьютеров, принтеров и сетевых устройств.

В идеале система должна охватывать всю IT-инфраструктуру клиента, но на практике ее возможности часто сокращаются из-за экономических соображений. Кроме того, не все устройства одинаково критичны для работы компании.

Например, рабочие станции рядовых сотрудников обычно не мониторят. Они реже ломаются, у них редко заканчивается место на дисках, а если что-то и случается, то это не приводит к глобальным проблемам. Дешевле поддерживать их в рабочем состоянии через регламентные работы, чем настраивать постоянное мониторинговое наблюдение.

Однако для серверов и сетевых устройств ситуация другая. Вот основные параметры, которые можно и нужно мониторить:

Система мониторинга может оказать «реактивную» помощь: когда что-то ломается, она сразу сигнализирует об этом. Но «проактивная» помощь еще важнее: например, если на сервере осталось 10% места на диске, вы можете своевременно решить проблему, пока она не стала критической.

Система мониторинга собирает данные и анализирует их, позволяя предсказывать возможные проблемы.

Можно сказать, что мониторинг — автоматическая «диспетчерская» IT-инфраструктуры. Она предотвращает проблемы, а не «тушит пожары» (разумеется, если правильно настроена). Мы в ALP ITSM предотвращаем до 80% инцидентов у клиентов благодаря нашей системе мониторинга. Оставшиеся 20% решаем в 3–5 раз быстрее, чем без нее.

Система резервного копирования — инструмент, который «тащит» целый процесс, причем очень важный. Вручную делать резервные копии возможно только на маленьких объемах данных, но даже в этом случае такой процесс крайне неэффективен.

Сегодня вы сделали резервную копию, завтра забыли, прошла неделя, и оказывается, что резервное копирование давно не выполнялось. А если специалист заболел или уволился, то может пройти месяц, прежде чем кто-то заметит проблему.

Резервное копирование вместе с мониторингом входят в процесс управления регламентными работами. Современные системы бэкапов позволяют не только создавать резервные копии, но и отслеживать их работоспособность. Вы можете зайти в систему и убедиться, что резервные копии действительно создаются. Некоторые системы даже автоматически проверяют консистентность этих копий и восстанавливают их при необходимости.

Если система не поддерживает полную автоматизацию, можно выполнить эту задачу в полуручном режиме: с помощью системы резервного копирования проверить корректность копии, развернуть её на тестовом сервере и убедиться, что данные восстанавливаются без ошибок. Это исключает ситуацию, когда резервная копия оказывается бесполезной из-за некорректных файлов.

Кроме того, систему резервного копирования можно интегрировать с мониторингом. Из одного интерфейса можно видеть статус резервного копирования — успешно ли оно прошло сегодня или возникли проблемы. Если что-то пошло не так, можно сразу заглянуть в логи системы и понять причину сбоя.

Если резюмировать, без системы возникают следующие проблемы:

Внедрение системы — это:

Например, сервер бухгалтерии «умер» перед сдачей отчета. Без бэкапа — катастрофа. С системой — данные восстанавливаются за час из проверенной копии.

IT-обслуживание — это не только скорость и эффективность, но и надежность. Клиенты хотят быть уверены, что их данные защищены, а инфраструктура работает без сбоев. Вкратце рассмотрим ключевые инструменты информационной безопасности.

Проблема без системы:

Решение (например, Kaspersky Endpoint Security):

Проблема без системы:

Решение (например, Passwork):

Проблема без системы:

Решение (например, Okta, Azure AD):

Зачем:

Как работает:

Зачем:

Что дает:

IT-��нструменты — не просто программы. Это посредники между процессами, людьми и бизнесом. Они делают сложные процессы простыми для пользователей:

Когда сервис-деск, управление партнерами, мониторинг, резервное копирование и прочие инструменты интегрированы, то:

Качественный IT-сервис — экосистема, где каждый инструмент, как шестеренка в механизме, обеспечивает слаженную работу. Без инструментов даже гениальные процессы и компетентные сотрудники будут бороться с хаосом. С ними — сервис становится предсказуемым, безопасным и прозрачным для всех.