Сколько стоит ошибка технической поддержки
Разбираемся, почему именно техподдержка виновата в том, что вы потеряли клиента.
И это объяснимо: сейчас, в условиях жёсткой конкуренции и огромного выбора услуг и товаров, клиенты хотят больше, а терпят — меньше. И вот тут кроется опасность: одно неверное движение специалиста техподдержки может привести к убыткам, потере клиентов и репутационным рискам.
В этой статье мы разберём исследования, мнения людей и реальные кейсы и подумаем, как перестать отпугивать клиентов техподдержкой и терять деньги.
Что не так с техподдержкой
С ней одновременно всё так и всё не так. Когда за техсаппортом стоит человек, может случиться что угодно, ведь человеческий фактор никто не отменял.
Долго отвечают
33% клиентов злятся, если их заставляют ждать. И это можно понять: у людей есть дела, они хотят держать своё расписание под контролем.
Ситуация усугубляется, если проблема возникла там, где нужно что-то сделать очень срочно, а ничего не работает. И последняя капля — это техподдержка, которая не может решить вопрос, заставляет ждать часами ответа или гоняет от специалиста к специалисту.
В такую ситуацию попала клиентка одного популярного магазина косметики:
Её история началась 17 февраля и закончилась (успешно) только 6 марта.
Не помогают
Даже если ответ приходит быстро, это не значит, что проблему решат. Клиенты часто сталкиваются с тем, что техподдержка не вникает в суть вопроса, а именно:
- Даёт неправильные советы. Например, просит спуститься и встретить курьера, хотя вы оформляли доставку до двери как раз из-за того, что спуститься не можете.
- Не выполняет обещания. Говорит, что вернётся с ответом, но не возвращается. А на повторные сообщения уже не отвечает.
- Не проявляет эмпатию. Отвечает отписками или скриптами и настраивает клиента на то, что никому не важна его проблема.
Реальный кейс: клиентка одного сотового оператора пыталась понять, почему её интернет работает очень медленно. Специалист рассказывал о чём угодно, только не о реальной причине.
В итоге в комментарии к отзыву пришёл представитель компании и предложил помощь. Но было уже поздно: клиентка сменила оператора и общаться с ним отказалась.
Справедливости ради, не все винят в проблемах специалистов поддержки. Вот эта клиентка понимает, что по ту сторону экрана сидит обычная девушка, у которой есть чёткие инструкции по тому, как отвечать. И очень многое, что касается продукта, совершенно не в её власти.
Используют ботов
Согласно исследованию Frank RG, 82% клиентов всё ещё хотят общаться именно с реальным человеком, а не с автоматизированным ассистентом. И их можно понять: большинство чат-ботов не самые умные и могут изводить человека сутки напролёт, предлагая подождать ещё 15 минут.
Несмотря на это, ботов внедряют многие компании. Вот что об этом думают люди:
Есть случай из жизни: одна покупательница не смогла ничего добиться от чат-бота и потратила время, хотя можно было сразу напрямую написать в чат.
Почему всё так и что делать
Техническая поддержка — это сложный механизм, который зависит от множества факторов. И когда что-то регулярно идёт не так, причины часто кроются в системных проблемах, а не в ошибках отдельных сотрудников.
1. Недостаток ресурсов и перегруженность
Проблема: Многие компании стараются минимизировать затраты на техподдержку и нанимают меньше сотрудников, чем нужно. В результате специалисты обрабатывают больше запросов, чем могут осилить. Это приводит к долгому ожиданию, ошибкам и шаблонным ответам.
Кейс: Один оператор сотовой связи внедрил ИИ-ассистента, чтобы отрабатывать с помощью него простые запросы: проверку баланса, подключение или отключение тарифа, детализацию звонков. Нововведение оказалось успешным: в итоге около 50% вопросов, которые можно решить за одно-два сообщения, перешли на бота. Поэтому клиенты стали на 30% довольнее услугами: ИИ-ассистент не участвует в сложных и долгих диалогах и не раздражает клиентов.
Алгоритм:
- Проанализировать нагрузку на техподдержку. Сколько запросов поступает в день или час, сколько времени уходит на обработку одного запроса, на каком этапе случается больше всего пауз.
- Нанять дополнительных сотрудников или перераспределить нагрузку между существующими.
- Внедрить систему приоритетов. Срочные запросы должны обрабатываться в первую очередь.
- Автоматизировать обработку простых запросов с помощью чат-ботов, сброса пароля и так далее.
- Внедрить ИИ-ассистента, который будет анализировать материалы из базы знаний и помогать специалисту поддержки отвечать быстро и корректно.
Сокращаем время: не переключаемся в базу, не тратим много времени на поиски, не набираем ответ с нуля — всё уже готово, осталось только отправить.
2. Отсутствие обучения и базы знаний
Проблема: Сотрудники техподдержки не могут регулярно улучшать свои навыки или проходить полноценный онбординг, если в компании нет централизованной базы знаний. И в итоге работают так, как получится, то есть не очень эффективно.
Кейс: Один крупный банк внедрил в саппорт-отдел общую базу знаний и повысил скорость ответов техподдержки на 30%. Сейчас в фонде этой компании более 10 тысяч статей и 50 скриптов.
Алгоритм:
- Регулярно проводить обучения сотрудников — как внешние, так и внутренние. А также тестировать как опытных специалистов, так и новичков. Для этого можно использовать LMS-платформу и собирать курсы на основе своей базы знаний.
- Внедрить современную KMS-систему, в которой сотрудники смогут быстро находить ответы на вопросы. Инструкции, интерактивные скрипты и гайды.
Например, ваших специалистов есть проблема: постоянно звонят клиенты и просят помочь настроить роутер. И лучше им помогут ваши специалисты, чем советчики в интернете:
Как выглядела бы структура материалов для этой задачи:
Частые вопросы:
- Как найти пароль от роутера?
- Где посмотреть модель роутера?
- Как зайти в настройки роутера?
- Что делать, если интернет не работает после подключения?
База инцидентов и решений:
- Роутер не раздаёт Wi-Fi: причины и решения
- Медленный интернет через Wi-Fi: диагностика
- Как проверить и обновить прошивку
Инструкции:
- Подключение роутера к интернету
- Настройка Wi-Fi: имя сети и пароль
- Обновление прошивки роутера
И про визуал не забываем. Можно сделать вот такую пошаговую инструкцию по подключению роутера:
Организовать внутренние чаты для консультаций друг с другом. Например, в Telegram или любом другом мессенджере.
Автоматизировать рутину — сбор информации о клиенте или проверку статуса заявки. Для ��того можно использовать Help Desk, в которых есть функционал дублирования заявок и шаблоны.
3. Усталость
Проблема: Сотрудники техподдержки часто работают в условиях высокой нагрузки, многозадачности и даже стресса и поэтому быстро выгорают, хуже работают и чаще ошибаются. А ещё у уставшего специалиста нет сил на эмпатию и он может оттолкнуть клиента своим равнодушием или даже грубостью.
Кейс: Одна российская онлайн-школа внедрила ИИ-ассистента, чтобы разгрузить своих наставников: сократить время, которое они тратят на однотипные ответы и рекомендации. Если бот может ответить сам, он не зовёт живого человека и тем самым снижает нагрузку на сотрудников.
Теперь это время они могут посвятить более сложной активности, индивидуальным и групповым встречам, которые к тому же намного лучше оплачиваются.
Алгоритм:
- Проанализировать графики сотрудников, выявить дисбаланс в сменах и скорректировать его — нанять больше сотрудников или перераспределить нагрузку.
- Настроить чат-бота для разгрузки специалистов. Освободить живых специалистов от скучной рутины.
- Проводить регулярные ревью-встречи с сотрудниками, хвалить их и мотивировать. И не забывать про премии.
- Если есть возможность, то предоставить сотрудникам корпоратив��ого психолога. Работа с людьми — это непросто, и иногда команде нужна профессиональная помощь.
- Создать комфортные условия для работы. Организовать удобные рабочие места и зоны релакса. Если получится, внедрить гибкий график или возможность удалённой/гибридной работы.
- Работать с корпоративной культурой. Проводить онлайн- и офлайн-тренинги, мастер-классы и неформальные встречи. А ��щё можно давать слово членам команды, то есть создать пространство для их голоса — критики, предложений, оценок.
Например, можно попросить их время от времени писать материалы на неформальные темы для коллег.
4. Отсутствие чётких инструкций и полномочий
Проблема: Сотрудники техподдержки нередко попадают в стрессовые и кризисные ситуации, и у них не всегда есть чёткие инструкции на такие случаи. Это эмоционально тяжело, приводит к выгоранию и ошибкам, а значит, к ухудшению клиентского опыта.
Кейс: В той же онлайн-школе есть специальные тренинги для кураторов. На них специалистов учат общаться с разными студентами и использовать для этого определённые скрипты: как правильно поддержать, замотивировать, но не слишком надавить. Как результат — хорошая оценка и положительные отзывы о сопровождении.
Алгоритм:
- Разработать чёткие инструкции для всех типичных и кризисных ситуаций. Сделать интерактивные скрипты и визуальные схемы в KMS.
- Организовать канал связи, в котором сотрудники смогут оставлять и получать ОС по кризисным кейсам. Это поможет им скорректировать свой подход в следующий раз.
- Внедрить систему контроля качества. Регулярно проверять, как сотрудники справляются с запросами, и давать им развёрнутые отзывы. Если сотрудник не получает фидбэк, то не знает, всё ли он делает правильно.
Заключение
Ошибка технической поддержки может стоить слишком дорого — от финансовых потерь до разрушения репутации бизнеса. Инвестиции в качественную поддержку не только снижают риски, но и увеличивают лояльность.
Довольный клиент — это лучший маркетолог. А грамотная техподдержка — не только решение проблем, но и возможность укрепить доверие к бренду.
А как у вас обстоят дела с техподдержкой? Делитесь своим опытом в комментариях :)
***
У Minervasoft есть свой блог в Telegram. Там выходят статьи про управление знаниями. А ещё там мы освещаем спорные вопросы о найме, менеджменте и планировании. Подпишитесь, чтобы не пропустить новые тексты.