4 популярных вопроса при внедрении CRM

За весь мой 20-летний опыт работы с CRM-системами я только один раз встречал организацию, которой не нужна CRM в классическом понимании. Это была золотодобывающая корпорация, которая обязана все добытое золото продавать государству, получается, что у компании всего один покупатель. Но даже в этом случае есть взаимоотношения с партнерами, поставщиками, подрядчиками. Такие коммуникации тоже надо организовывать и автоматизировать.

В современном мире каждая организация должна выстраивать работу с клиентами. Если у вас их всего несколько и вы всех знаете лично, то можете положиться на свою память. Если у вас работают сотрудники, каналов продаж больше чем один, а клиентов больше 5 - без CRM не обойтись. Она необходима для коммуникаций, учета, контроля, накоплений знаний.

На что ориентироваться при выборе CRM-системы?

Здесь все зависит от вашего бизнеса и ваших задач - компания большая или малая, клиенты b2c или b2b, офлайн или онлайн продажи, вы специализируетесь на услугах или товарах, цикл сделки длинный или короткий. К сожалению, нет универсальной CRM-системы, каждая имеет свои достоинства и недостатки.

При выборе я бы ориентировался на следующие критерии:

Распространенность. Если система известная и используется широко, то у нее есть ряд преимуществ. Во первых, это уже зрелый программный продукт с профессиональной поддержкой, инфраструктурой и полноценным функционалом. Он прошел основные болезни роста - вы точно не будете бета-тестерами. Во-вторых у этой системы есть широкая сеть партнеров или специалистов, знающих продукт - вам не придется зависеть от эксклюзивного поставщика. К тому же, распространенную CRM-систему знают и многие функциональные пользователи, ваши сотрудники.

Отраслевая специализация. Есть универсальные и узкоспециализированные, отраслевые CRM-системы, например, для розницы, или салонов красоты. Это позволяет «не изобретать велосипед» и пользоваться отраслевой экспертизой.

Опыт коллег и конкурентов по рынку. Поспрашивайте, кто и чем пользуется, и насколько это удобно.

Стоимость. Как приобретения, так и владения. Не всегда учитывается второй критерий, а он, пожалуй, даже важнее первого. Правильно считать стоимость владения программным продуктом на 3-5 лет и включать и лицензии на ПО, и стоимость поддержки инфраструктуры, и стоимость специалистов на сопровождение и развитие платформы.

Разрабатываем самостоятельно или внедряем готовое решение?

Для меня однозначный выбор - использовать готовое решение. Это сократит время и деньги на внедрение, адаптацию и дальнейшее развитие. Если под вашу специфику не полностью подходят стандартные продукты, смотрите отраслевые решения, дорабатывайте CRM под себя. Это нормальная практика, мы регулярно помогаем компаниям перейти с самописных решений на готовые, переносим данные, процессы, обучаем. Самые частые проблемы, с которыми сталкиваются компании с самописными CRM-системами - ее медленное развитие, чрезмерные трудозатраты, зависимость от одного-двух специалистов, которые знают продукт, моральное устаревание системы.

Какие ошибки бизнес допускает чаще всего при внедрении CRM?

Самая распространенная ошибка - не иметь конечной цели и метрик при внедрении CRM и автоматизации. Компания начинает внедрять СРМ, а для чего, что должно быть результатом и как работать - не может ответить.

Вторая ошибка - попытка автоматизации невыстроенных внутренних процессов. Есть такая присказка в нашей отрасли: «если автоматизировать бардак, то получится автоматизированный бардак». Увы, это так.

Третья ошибка - отсутствие выделенной команды и руководителя, обладающего компетенциями и полномочиями, чтобы оперативно принимать решения. Внедрение CRM - это трудный процесс, который меняет жизнь компании и сотрудников, и, конечно, встречает сопротивление, от страха нового или непонимания будущего.

Как измерить эффективность внедрения CRM?

Это, пожалуй, один из самых правильных вопросов, понять, а стоила ли овчинка выделки. Перед любой автоматизацией необходимо задать цель этого действия и метрики, по которым вы сможете оценить успешность внедрения программного продукта. Это могут быть качественные и количественные параметры.

Качественные критерии успешности - это изменения, достижения, произошедшие в результате внедрения. Например, ваши менеджеры не фиксировали лиды, а теперь начали вести их учет.

Количественные критерии - это параметры, которые можно посчитать. Например,

Я привел лишь несколько общих параметров. Конечно, каждый бизнес должен определять важные критерии эффективности в соответствии со своей спецификой, организационной структурой и уровнем развития.

Вместо заключения хотелось бы упомянуть, что любая автоматизация не является спасительной таблеткой, это всего лишь инструмент, который при правильном применении поможет вам значительно поднять эффективность работы и сократить издержки.