Как мы преобразовали службу поддержки ИТ-сервиса в мощный двигатель роста продаж
Всем привет!
Сегодня хотим рассказать на примере конкретного кейса, как мы меняли службу поддержки нашего клиента, чтобы в итоге прийти к эффективной схеме саппорта международного уровня.
Немного о нас
В компании Unicorn Support Services мы специализируемся на создании англоязычных служб поддержки для IT-сервисов и бизнесов в сфере электронной коммерции.
Мы воплощаем новый подход к службам поддержки. Преобразуя саппорт из центра затрат в инструмент для генерации прибыли, помогаем компаниям укрепить отношения с пользователями и стимулировать рост бизнеса.
В результате, удерживаются текущие клиенты, и в тоже время привлекаются новые. База растет.
Начало пути
Год назад один IT-сервис, предоставляющий сложные данные тысячам подписчиков по всему миру, столкнулся с проблемами: у владельца не было времени отвечать на вопросы – отсутствие выходных, огромное количество запросов, задержки с ответами и недовольные клиенты.
Был всего лишь один сотрудник в поддержке, который работал 9:00-17:00 по европейскому времени, в то время как сервис предоставлялся как 24/7.
Они вдвоем предоставляли поддержку в веб-чате и почте, отвечая всем и разбираясь во всех вопросах самостоятельно.
Какие явные проблемы существовали:
- Большие задержки с ответами в ночные и утренние часы.
- На утро скапливалось огромное количество запросов, поэтому службе поддержки приходилось разгребать накопленные обращения. Это влияло на скорость и качество обработки новых входящих запросов.
- Фаундер работал в одиночку по выходным и праздникам.
- Отсутствие у фаундера времени на личную жизнь и на развитие сервиса. Выходных не было как таковых. Сервис просто не мог развиваться и расти, потому что кроме службы поддержки существует много текущих вопросов, которые требуют решения. У фаундера не было времени заниматься чем-то еще, кроме текущей операционной деятельности, а по факту, просто саппорта. Бизнес не рос.
- Из материалов по саппорту были только шаблоны ответов. Базы знаний, как таковой - не было.
- Неудачные попытки нанять дополнительных сотрудников. Сервис сложный, это означает, что заниматься онбордингом практически невозможно, потому что на это нужно очень много времени.
Превращение в "единорога"
И тут в работу сервиса активно включается наша команда.
С чего мы начали, так это с анализа ситуации, на это ушло почти 2 месяца, потом внедрили новые подходы к работе:
- Добавлены два сотрудника - специалист и тимлид, чтобы покрыть ранние утренние и вечерние часы.
- Тимлид, в сотрудничестве с аккаунт-менеджером, разработал систему онбординга для облегчения адаптации новых сотрудников.
- Системный и поэтапный онбординг помог подобрать надежную команду за 3 месяца. Благодаря промежуточным экзаменам, в первые недели мы понимали, подходит ли конкретный специалист сервису. Это сэкономило время и деньги, так как быстро отсеивались нецелевые люди.
- Внедрили ноу-хау, позволяющее сразу решать сложные вопросы клиентов (спойлер: вывели level2 на первую линию). Это не только ощутимо сэкономило ресурсы, но и повысило лояльность клиентов, благодаря быстрым ответам на сложные запросы.
- Обеспечили круглосуточную поддержку клиентов, предоставив специалистов из разных часовых поясов.
- Наладили поддержку на выходных, взяв людей по 2-3 часа через определенные промежутки времени. Клиенты не ждут молниеносных ответов в выходные дни, так что такое решение их удовлетворяет и не сильно ударяет по карману владельца сервиса.
Результаты преобразований
- Владелец компании освободился от ежедневной рутины в поддержке и смог посвятить время развитию бизнеса, новым выгодным контрактам, на которые раньше просто не хватало времени.
- Начали быстро реализовываться технические изменения и улучшения, некоторые их которых годами ждали своей очереди.
- Появилось время на оптимизацию процессов, усиление других отделов и компании в целом. Всё это привело к экономии ресурсов.
- Бизнес начал активно расти, увеличив выручку, появилось несколько новых направлений.
- Владелец нашел время для себя, для семьи. Появилось вдохновение для реализации новых проектов, не связанных с основным бизнесом. Источников дохода стало больше.
- Средний чек увеличился за счет апселлинга.
- Клиенты сильно удивлены высоким уровнем поддержки, что выразилось в положительных отзывах и росте клиентской базы. В каждом отзыве подписчики сервиса отмечают высокое качество поддержки, многие пишут, что такой службы поддержки не встречали ранее нигде.
До этого в этой нише никто не ждал, что сложные вопросы будут компетентно решаться в течение нескольких минут. Мы подняли качество сервиса поддержки на совершенно новый уровень, сделав его лучшим в мире среди конкурентов в той же нише.
В завершение
Мы помогли не просто "поставить на ноги" службу поддержки, но и превратить ее в инструмент для привлечения и, главное, удержания клиентов, генерации прибыли и укрепления рыночных позиций.
С каждым днем база лояльных клиентов продолжает расти, а качественный сервис привлекает все больше новых клиентов, обеспечивая стабильное развитие бизнеса.
Эта история — яркий пример того, как грамотно организованная служба поддержки может не только не быть «центром затрат», но и стать важным элементом, настоящим активом, генерирующим прибыль и способствующим росту компании!
Будем рады вашим комментариям. Поделитесь своим опытом и предложениями, с удовольствием обсудим.