Основной плюс это возможность подключать к чат платформам на которых работает контакт-центр, а значит можно использовать операторов и чат-ботов для обслуживания ваших клиентов.

Писать будут, если будете PRить этот канал и давать в канале сервис, который по качеству устраивает клиентов.

У нас есть проект, где банк отключил голос вообще и несколько тысяч чатов в сутки отрабатывает.