10 главных трендов развития CRM-платформ

За прошедшие пару лет мы все стали свидетелями трансформации CRM-систем, когда они перешагнули рамки отлаженного инструмента для управления контактами и стали ключевым механизмом, умелое использование которого дает компаниям и бесценный клиентский опыт, и ключевое место на рынке. Однако, как считает основатель digital-агентства «Стратагема» Роман Черёмухин, развивающийся рынок, потребность в мощных функциях и необходимость в технологической интеграции определяют перспективные тренды развития CRM-платформ. И вот какие 10 ключевых тенденций можно обозначить на сегодняшний день.

1. Будущее CRM-систем тесно связано с искусственным интеллектом и развитием машинного обучения. Нейросети уже давно влияют на все сферы: от разработки IT-продуктов до маркетинга в целом. В CRM-системах искусственный интеллект помогает автоматизировать процессы, позволяет поднять уровень персонализации и предикативной аналитики и, естественно, когда разработчик думает о будущем своего продукта, искусственный интеллект будет проявляться все лучше и лучше. Мы увидим новые функции, которые начнут открываться благодаря внедрению нейросетей и искусственного интеллекта. Это будет связано с кластеризацией, сегментацией, поиском смыслов и содержанием целевых месседжей для конкретных аудиторий.

2. Перманентное повышение омниканальности. Уже сегодня CRM-платформы позволяют в режиме реального времени управлять омниканальным маркетингом, помогая автоматизировать процессы с мессенджер-маркетингом, со всеми видами контекстной и таргетированной рекламы, direct-мейлом и многими другими направлениями, без которых сложно представить современный маркетинг. В будущем функционал будет расширяться за счет интеграции новых работающих инструментов. Совсем скоро мы, возможно, увидим, как новые инструменты, включая виртуальную реальность, голосовые помощники и многое другое, интегрируются в CRM. И далее мы сможем изучать новые данные при помощи CRM-платформ.

3. Растущая концентрация на мобильных приложениях и мобильных гаджетах. Это связано с тем, что рынок мобильных устройств неуклонно растет: в некоторых нишах до 95% трафика уже связано с использованием именно таких устройств. Это означает, что дальнейшая концентрация будет требовать от CRM-платформ еще большего удобства и функциональности в мобильных приложениях. Сегодня уже все ключевые платформы имеют мобильные приложения, которые помогают решать те или иные задачи, а в будущем функционал мобильного приложения будет только увеличиваться. Это направление разработки будет все активнее развиваться и подключать новые функции, которыми сейчас мы управляем только благодаря ПК.

4. Качественная и более функциональная аналитика данных. Одно из ключевых преимуществ всех CRM-платформ – это анализ данных в режиме реального времени. Но уже сейчас понятно, что этот аналитический инструментарий будет расширяться: система сможет анализировать еще большие объемы данных, чтобы извлекать максимальную информацию о клиентском опыте. Немаловажно и то, что это будет более качественная информация, которую мы будет получать благодаря искусственному интеллекту, о котором говорили выше. В нашем распоряжении появится еще больше аналитики, что позволит нам достичь максимальной индивидуализации рекламных кампаний. Аналитика поможет ответить на вопросы, с чем конкретным идти к каждому конкретному клиенту и как ему делать предложение. А будущее рекламы – за персонализацией рекламной коммуникации.

5. Расширение интеграции и подключение новых инструментов работы. Это происходит по мере использования новых форматов омниканального маркетинга. Мы включили голосовых помощников — получилась интеграция с голосовыми помощниками, мы включили операционные системы, сервисные дески — и все это, а также многое другое будет появляться в CRM-системе. В итоге это будет единый центр управления, в котором есть все, что нужно для полного ведения и коммуникаций, и кампаний.

6. Повышенное внимание к защите данных, хранящихся в CRM-системе. Отмечу, что они и сегодня защищены программным кодом и действующим законодательством. Причем требования повышенной конфиденциальности и защиты данных существуют и активно применяются во всем мире: есть европейские, американские и отечественные регламенты по защите данных. Со временем должна появиться максимальная интеграция CRM-систем с подобными защитными механизмами: в будущем на сайтах будет представлена стандартная форма, которая позволит людям давать согласие на использование их персональных данных, связанных с хранением их личной информации в CRM. Возможно, откроются и отдельные расширенные страницы со всей информацией о клиенте, которая известна этой компании, где каждый подписью подтверждает или нет свое согласие на ее обработку. И понятно, что платформы сами будут заинтересованы в сохранности данных, которые накапливаются годами.

7. Уверенное движение всех CRM-платформ в сторону роботизации. Автоматизация процессов позволит более эффективно обрабатывать повторяющиеся задачи и снижать затраты на ручной ввод данных. Мы уже видим, что система сама осуществляет ряд процессов через скрипты. Но в будущем роботизация будет открывать пользователю все большую палитру возможностей при настройке того или иного скрипта.

8. Создание узкоспециализированных, нишевых решений или их отраслевая адаптация. Этого на данном этапе нам особенно не хватает. Мы понимаем, что, например, в России AmoCRM и Битрикс24 уже закрывают большую часть задач пользователей. Но со временем будут появляться узконишевые решения CRM-систем для маркетинговых агентств, интернет-магазинов, дизайн-бюро, то есть для любой ниши. И тогда CRM-платформы будут подстраивать под нужды конкретных команд, убирая избыточные функции, но усиливая самые необходимые. Возможно, добавляя отдельный функционал для каждой конкретной ниши. Мне кажется, что рынок должен понять важность таких продуктов и подтолкнуть к этим решениям разработчиков. Ведь от них не требуется детальной переработки кода, а нужно только погружение в отдельное направление и изучение потребностей. По сути, это работа продакт-менеджеров, которые будут анализировать нишевые потребности и «затачивают» платформу под них.

9. Появление интеллектуальных ассистентов внутри CRM-систем. Мы увидим голосовые или текстовые чат-боты, других ассистентов, которые взаимодействуют с клиентами и облегчают получение ответов на вопросы. Здесь мы будем уходить от роли человека в коммуникации и переходить к увеличению роли искусственного интеллекта, как внутри системы (уже существующие чаты с разработчиками), так и при помощи чат-ботов, которые будут взаимодействовать с клиентами и делать это не на уровне отработки скрипта, а на уровне искусственного интеллекта. Отмечу, что работа с клиентами будет проходить в максимально удобных для них условиях, когда ответы можно получить хоть с боем новогодних курантов, хоть в пять утра.

10. Повышение удобства при использовании CRM-систем. Да, все кто пользуется сегодня российскими AmoCRM и Битрикс24 признают, что в каждом случае это удобно, хотя необходимо учитывать определенные нюансы. Но CRM-платформы будут и дальше стремиться к улучшению интерфейсов, чтобы облегчить онбординг, а клиенты скорее привыкали к использованию платформы.