Итоги исследования: как транспортная отрасль переходит на цифровое взаимодействие с клиентами
Транспортные B2B услуги — консервативный рынок. Работа строится вокруг таблиц, звонков и писем. В отрасли есть свои ретрограды, не готовые переводить клиентов в онлайн, и новаторы, стремящиеся максимально оцифровать клиентский сервис.
Неоднородность рынка дает большой простор для размышлений и выводов. Нам стало интересно составить целостную картину распространения клиентского онлайна, оценить эффективность личных кабинетов. Проследить взаимосвязи решений по личным кабинетам с характеристиками компаний.
В декабре 2022 года мы запустили исследование. 47 компаний приняли участие. Данные собирались через анкету, открытые источники и личные интервью.
Среди респондентов: Волжское пароходство, РусАгроТранс, ТрансСинергия, СТС, 40 футов, ТЛЦ, ФинТранс, Логбокс и другие. Исследование проводилось при поддержке интернет портала Logirus.
Срез респондентов
25% участников — перевозчики, 20% — экспедиторы, 55% — компании, которые предоставляют как услуги перевозчика на собственных и арендованных активах, так и услуги экспедитора.
Преобладание гибридов обусловлено тенденцией, которую отметили некоторые респонденты — рынок смешивается, все больше компаний уходят от работы с одной услугой к закрытию нескольких потребностей клиента. С одной стороны — закономерное развитие и рост, с другой — влияние событий 2022 года. Компании оперативно отреагировали на уход иностранных компаний и нашли возможности закрыть образовавшиеся пустоты.
На мой взгляд, сейчас рынок укрупняется. Небольшие операторы начинают уходить, либо их поглощают, либо они распродают свой подвижной состав под крупные. Раньше мы понимали, что ж/д оператор — это ж/д-оператор, порт — это порт, судоходная линия — это судоходная линия. Сейчас четкое деление стирается.
Результаты исследования
Наличие личного кабинета
19% респондентов уже внедрили личный кабинет. Средний возраст системы 1-5 лет. 50% компаний обновляли кабинет хотя бы раз с момента внедрения. 28% респондентов начали разработку, то есть бюджет выделен, проект реализуется. 6% поставили развитие цифрового клиентского сервиса на паузу. 4% планируют запустить проект. 43% не имеют личного кабинета.
Прослеживается зависимость разработки личного кабинета и профиля компании. 34% компаний-гибридов внедрили или в процессе внедрения личного кабинета. У перевозчиков и экспедиторов 8% и 4% соответственно.
Для перевозчиков потребность в личном кабинете не высока, потому что многие сотрудничают с экспедиторами, а не напрямую с грузоотправителями. А бизнес-процессы экспедиторов сложнее и строятся на личных связях, поэтому оцифровать их трудозатратно и дорого.
Связь с оборотом подтвердилась очевидная:
- Компании с оборотом от 100 млн. до 1 млрд. — 31% имеют или разрабатывают кабинет, 69% не имеют лк.
- Компании с оборотом от 1 млрд. и выше — 56% имеют или разрабатывают кабинет клиента, 44% не имеют.
Из вывода выбиваются компании с оборотом до 100 млн. 60% имеют или внедряют кабинеты, 40% не имеют. Объяснение этой несостыковки — часть компаний используют готовое ПО зарубежного партнера, часть входят в большие холдинги.
Зависимость между штатом компании и запуском личного кабинета не выявлена.
Обоснование внедрения
Основной мотиватор к развитию кабинета — улучшение клиентского сервиса для текущих клиентов.
Будем делать личный кабинет, если совпадут два фактора. Во-первых, нужно желание самих клиентов, требовательность клиентов. Второй момент — это те бюджеты, которые планируются на следующий год и размер на развитие сетей и всего, что касается коммуникационных мероприятий.
Мы больше рассчитываем на формирование личного кабинета для действующих клиентов, а не для привлечения. Потому что наши клиенты имеют огромные проблемы со сложными операциями: получить/сдать контейнер, понять, где он находится, проконтролировать, вывезен он или не вывезен, если там есть разные грузоотправители и грузополучатели. Эти затраты достаточно большие и для нас, и для клиента.
Второй аргумент — желание сохранить экспертизу при смене сотрудника, масштабировании бизнеса. Отрасль строится на личных контактах, которые неразрывно связаны с человеком. Личный кабинет помогает передать знания, не нарушая связь с клиентом.
У клиента сменился менеджер, клиент просит изменить адрес рассылки. Он не может сам управлять интерфейсом между им и нами, он вынужден писать на почту. Здесь возникает человеческий фактор, сейчас связь существует только через почту и телефон.
Отчасти задача цифровизации решила вопрос менеджмента, который мог необъективно ответить на вопрос или по-разному ответить на один и тот же вопрос, в зависимости от личной симпатии. Сейчас всему мерой личный кабинет. Хочешь получить ставку — пожалуйста, посмотри туда.
Некоторые респонденты замечают, что сейчас вопрос финансовой окупаемости личного кабинета может уходить на второй план, поскольку наличие кабинета — репутационная составляющая, повышение сервиса для текущих клиентов, конкурентное преимущество. Что доказывает и маленький процент компаний, которые поставили разработку на паузу (7%).
История с финансовым обоснованием этих вещей уходит на второй план, потому что это больше репутационная вещь. Любая уважающая себя компания должна иметь личный кабинет для клиента. Неважно, будет он им пользоваться или не будет. Но как данность он должен существовать.
Еще одна причина отсутствия детального экономического обоснования — проект начинается с решения конкретной важной здесь и сейчас задачи. Затем проект развивается в полноценную платформу.
Компании, которые погружаются в технико-экономическое обоснование перед стартом проекта, собирают измеряемые с внедрением параметры и переводят их в денежный эквивалент. Окупаемость в среднем рассчитывается на 2-3 года.
Полная окупаемость рассчитывается за счет повышения эффективности работы сотрудников, которая оценивалась в деньгах. Плюс, оценивали исключение бумажного оборота. Немного сложнее перевести в деньги повышение эффективности, уменьшение сроков, но возможно.
Функции личного кабинета
Большинство респондентов сходятся во мнении, что личный кабинет в первую очередь отображает работу внутренних процессов.
Если клиент или руководитель клиента смотрит на виджеты, и красного нет, значит все нормально. Если есть красные цифры, значит есть отклонения
Например, не все клиенты используют электронную подпись. Даже тот клиент, который не подает заявки онлайн, отслеживает информацию по своей перевозке через портал.
Топ задач, которые компании предложили своим клиентам решать онлайн: расчет тарифа, подача заявки на перевозку, трекинг дислокации груза, чат, документы, ЭДО. Более 50% респондентов отметили эти функции, как приоритетные. Это подтверждает наши гипотезы относительно маст хев функций.
Несмотря на то, что четвертую строчку в рейтинге занимает встроенный чат с менеджером, в реальности клиенты предпочитают остаться в привычной среде — мессенджерах. Мобильное приложение или личный кабинет с адаптированными под телефон интерфейсами, закрывают задачу «проинформировать» — узнать текущее состояние перевозки, просмотреть документы.
Чат в приложении не пользуется сильной популярностью. Практика показала, что клиенты больше общаются по почте, WhatsApp. Мы планируем прикрутить Telegram-боты, сервисы, которые будут интегрированы с распространенными сервисами, которые живут в смартфонах.
Несмотря на низкий приоритет чата, кто-то оптимизирует работу. Один респондент отметил интеграцию чата с Телеграмом. Грузоотправитель пишет менеджеру в чате личного кабинета, менеджеру сообщение приходит в телеграм, там же он продолжает общение. Эта доработка позволяет менеджеру постоянно быть на связи.
Чаще компании выбирают адаптировать личный кабинет, а не разрабатывать мобильное приложение — 75% из всех работающих кабинетов.
Компании с мажоритарным процентом больших постоянных клиентов отмечают реализацию API для прямой передачи данных минуя личный кабинет.
Интеграция с грузовыми подрядчиками по API-протоколу — клиент подает в личный кабинет заявку. Заявка проходит проверку нашим менеджером и пролетает чуть ли не транзитом следующему подрядчику.
Рейтинг функций, которые в первую очередь собираются запускать компании с кабинетом в разработке, повторяет ТОП функций запущенных кабинетов.
100% компаний, которые используют или разрабатывают личный кабинет, делают систему как собственный заказной продукт. Никто не упоминал коробочные решения для цифрового клиентского сервиса.
Метрики эффективности
Самые популярные метрики, по которым определяют производительность личного кабинета: количество поданных через лк заявок, увеличение скорости документооборота. Увеличение прибыли, клиентов, заявок не носит первостепенный характер. По словам респондентов, увеличение финансовых показателей достигается за счет разгрузки менеджеров — они успевают обработать больше заявок.
Конечно, прибыль увеличится, если клиенты перейдут в лк. Мы, во-первых, разгрузим клиентский сервис. Они будут больше успевать. Больше грузов смогут обрабатывать. Больше заявок смогут вести.
Команда разработки личного кабинета
Разработка личного кабинета может идти тремя путями:
- Проект развивает команда компании. Её создают с нуля или работают с текущими сотрудниками.
- Проект разрабатывает команда на аутсорсе. Управляет проектом заказчик, сторонние разработчики — только руки.
- Для проекта привлекают внешнюю ит-команду. Она вырабатывает решение, план реализации, предоставит специалистов от менеджеров до архитекторов.
86% компаний с действующим или на стадии разработки личным кабинетом привлекают внешнюю ит-команду для разработки.
Но проект по личному кабинету невозможно отдать на полный консалтинг и сопровождение внешней команде. К разработке привлекаются внутренние ресурсы ит-подразделения, отдела клиентского сервиса, коммерческого подразделения, логистического подразделения.
Работаем с подрядчиком по agile, параллельно в разработке несколько заявок. По мере их готовности принимаем работы, публикуем обновления. Нельзя сказать, что у нас раз в месяц релизы. Они могут быть и 2 раза в месяц, а может быть раз в 3 месяца. По мере готовности.
Среди идеологов проекта, генераторов идей выделяют директоров по ИТ, коммерческих директоров, учредителей.
Есть люди, которые одержимы автоматизацией и прозрачностью всех процессов, чтобы быстро делать выводы. Многие, кто ощутил вкус внедренных инструментов, выходят с новыми идеями. Как правило, руководители подразделений.
Отношение участников перевозочного процесса к личному кабинету
Единой тенденции в настрое грузоотправителей нет. Кому-то неудобно, сложно перестроится, разобраться с электронной подписью. Другие же привыкли к личным кабинетам и с удовольствием переходят в онлайн.
Есть клиенты, которые по каким-то причинам еще не перешли на электронный документооборот. Мы не настаиваем, но говорим, что у нас есть ряд сервисов, для их удобства. Наша служба поддержки помогает настроить ЭЦП, есть инструкция.
Наши клиенты привыкли работать по-старому: счета на email, звонки менеджеру. Наш отдел клиентского сервиса — это система одного окна, то есть для одного клиента выделен специальный человек. И все вопросы по бухгалтерии, таможне и т. д. клиенты задают именно этому человеку. Порядка 60% клиентов есть в лк, но мало кто работает.
От чего может зависеть мнение клиентов:
- Проектирование, дизайна кабинета. Клиентам банально непонятно и неудобно использовать кабинет.
- Популяризация инструмента среди клиентов. Клиенты зачастую не знают о всех возможностях кабинета.
- Специфика бизнеса, портфель клиентов. Большим компаниям, которые постоянно перевозят груз у одного подрядчика, проще работать через менеджера.
Настрой перевозчиков также не единообразен. 17% респондентов не прониклись идеей цифровизации клиентского сервиса по разным причинам: клиенты не заинтересованы, компания небольшая, не хочет ломать привычный алгоритм работы, нет внутренних систем для вывода клиентам информации по перевозкам, тарифам.
Лично для нас это опять ломать работу. И нам больше работы будет, и работы для наших клиентов, а клиенты работать не любят. Они привыкли: есть заявка — работайте. Им сказать: у меня есть личный кабинет, зайдите в него, отправьте заявку. Они подумают: а зачем мне это нужно, когда я могу в другой компании отправить старым способом заявку, и мне будет проще. Когда ты работаешь по одной схеме, и появляются нововведения, люди начинают этого сторониться.
Большая часть респондентов высказывали противоположное мнение — они видят перспективу в цифровых инструментах и готовы работать с клиентами.
Сейчас никто не представляет себе другого взаимодействия с банками кроме как через эти сервисы. К сожалению, в нашей среде мы к этому еще не пришли. Люди еще по старинке взаимодействуют с компаниями в этом бизнесе. Это все надо пока продвигать.
Столкнулись с тем, что клиентам неудобно. Думаю, это вопрос времени, привычки. И все скоро будет нормально. Но пока много недовольств. Может быть, у нас личный кабинет еще не до конца допилен. Но стремимся к улучшению.
Взгляд на конкурентов
Кроме запросов клиентов, функциональных заказчиков, источником идей называют конкурентов. Среди наиболее успешных решений выделяют кабинеты от FESCO, ТрансКонтейнер и ПГК.
Для меня как для пользователя В ТОПе Fesco и „ТрансКонтейнер“ с точки зрения удобства и широты функционала. С другой стороны те же РЖД это же огромная информационная система, которой пользуются все. То есть мне кажется, что у них тоже должно быть все хорошо с этой точки зрения.
„Трансконтейнер“. Они опережают, диктуют примерный уровень обращения с клиентами. Если мы возьмем то, что было 10 лет назад, и сейчас, это огромная разница.
Цифровой клиентский сервис помимо личного кабинета
Кроме личного кабинета у транспортных компаний встречаются другие форматы онлайн взаимодействия с клиентами. 33% всех опрошенных имеют на сайте форму заявки на перевозки (именно заявку на перевозку, а не форму обратной связи). Из этих компаний 20% не имеют личного кабинета.
13% всех респондентов реализовали калькулятор перевозки на сайте. Из этих компаний 10% не имеют личного кабинета.
Процент онлайн-форм для заявок выше процента калькулятора по понятным причинам. Заявка на перевозку легче в реализации, чем калькулятор со сложной математической моделью.
Исходя из большого процента отсутствия личного кабинета у компаний с заявкой и калькулятором на сайте можно сделать вывод, что они только встали на путь автоматизации касаний клиента с компанией и пока решена только первостепенная задача.
Наличие формы заявки или калькулятора не зависит от услуг и активов компании.
Влияние 2022 года
Респонденты отмечают, что события 2022 года повлияли на разные транспортные компании порой противоположным образом.
Части респондентов ситуация помогла вырасти.
Какие-то направления практически встали. На других — существенно выросли ставки фрахта. И за счет этого мы смогли нагнать показатели, которые просели в I квартале. В целом в положительную сторону это сыграло. Но это скорее история точечная, связанная с тем, что рынок перегретый по некоторым грузам, направлениям. И оперативно на это отреагировав, мы сумели восполнить потери и даже их немного превысить.
Нам ситуация дала толчок к росту, потому что помимо морских линий мы работаем с другими компаниями и знаем пути обхода.
Многие, кто строил свой бизнес на работе с ушедшими игроками рынка или специализировался на одной услуге, закрылись или лишились части клиентского сервиса.
Больше пострадали транспортные компании, которые всегда работали только с линиями, предпочитали стандартные виды перевозок, не умели работать обходными путями, не могли складывать мультимодальную перевозку через разных подрядчиков.
Мы были агентом морской линии, которая ушла из России. У линии есть программное обеспечение, к которому просто предоставляется доступ. Мы со своей стороны обеспечивали этот доступ для клиентов, которые приходят в линию через нас. Клиенты получали всю необходимую информацию. Сейчас этого нет.
Часть респондентов не видят перспектив в разработке клиентских цифровых сервисов, когда рынок нестабилен.
Европа закрыта, транзит через Санкт-Петербург закрыт. Предприятия, которые в Санкт-Петербурге были заточены под экспорт в Европу, встали. Сейчас из Санкт-Петербурга уходит только корейский, вологодский лес, бумага на Китай. От нас больше нечего везти. Потому что порт встал — и все встало.
На Едином слете экспедиторов один из спикеров говорил, что сейчас на одну нитку контейнерного поезда идет семь ниток угля. Для ж/д уголь — более важный продукт, чем контейнерные перевозки. Из-за того что неверно спланирована нитка графика в РЖД, поезда простаивают и опаздывают на выгрузку к нашим клиентам. В 2022 году — это частый прецедент. В 2021 такого не было.
Стратегия на 2023 год
Прослеживаются общие тенденции в стратегиях компаний:
- искать новые способы, варианты расширения услуг, развивать доступные иностранные направления;
- улучшать сервис текущим клиентам, оптимизируя процесс перевозки.
Тенденция последнего времени — перевозка контейнеров в полувагонах. Мы сейчас исследуем, что будет, если наш действующий парк полувагонов перекинуть на схемы контейнерных перевозок. Станет ли лучше? Либо имеет смысл оставить полувагоны в текущих схемах и привлекать новые полувагоны.
Компании с запущенным личным кабинетом выделяют наращивание функций и улучшение визуальной и технической стороны цифрового сервиса как важную задачу на 2023 год.
Мы постоянно двигаемся к улучшению бизнес-процессов, уменьшению работы человека с человеком, полной автоматизации взаимодействия между отделами, клиентами и клиентским сервисом.
Сейчас решаем вопрос UX. Мы практически сами проектируем технологию настраиваемых виджетов, разрабатывает подрядчик.
Планируем перейти на микросервис. Ядро будет монолит, обвешанный микросервисами. Это достаточно эффективная технология, которая позволит внедрять новое без остановки целой платформы.
Итог
Кратко вспомним выводы каждого раздела исследования:
- Более половины респондентов внедрили, разрабатывают или задумывались о личном кабинете клиента.
- Компании, которые выступают и перевозчиками и экспедиторами чаще остальных используют личные кабинеты.
- Компании с большим оборотом (от 1 млрд.) чаще выделяют бюджет на создание личного кабинета.
- Основное обоснование внедрения — улучшение клиентского сервиса для текущих клиентов, решение срочной задачи. Долгосрочный аргумент — сохранение экспертизы при масштабировании компании.
- ТОП функции личного кабинета — расчет тарифа, подача заявки на перевозку, трекинг дислокации груза, чат, документы, ЭДО. Они закрывают повседневные задачи клиентов.
- Эффективность личного кабинета измеряют по количеству поданных заявок, увеличению скорости документооборота. Увеличение финансовых показателей — вторичный показатель.
- Нет единого отношения к цифровым клиентским сервисам среди участников перевозочного процесса.
- Среди наиболее успешных решений выделяют кабинеты от FESCO и ТрансКонтейнер.
- Меньше половины респондентов предоставляют своим клиентам подачу заявки и калькулятор на сайте.
- Транспортный рынок смешивается — компании начинают оказывать несколько услуг, выстраивать мультимодальные перевозки.
- Цели на 2023 — расширять услуги, улучшать сервис текущим клиентам, оптимизируя процесс перевозки.
Глубинные интервью подтвердили мнение, которое мы слышали на конференциях и напрямую от компаний — для дальнейшего качественного развития оптимизации недостаточно оперировать данными, которые есть внутри компании, необходимы статистические данные по всем перевозкам внутри и вне страны.
Если мы хотим оптимизироваться дальше, здесь недостаточно данных только нашей компании. Нужны хотя бы статистические данные по всем перевозкам, включая трансграничные перемещения. С этим огромная проблема. Ценность таких данных не только для нас, но и для всех участников логистических цепочек была бы колоссальная. Многие бы заплатили за эти данные огромные деньги, если бы кто-то их предоставлял.