Что такое методология Voice of the Customer, и почему она так нужна бизнесу

Потребители товаров и услуг с годами становятся все более и более требовательными к качеству и уровню сервиса. Для того чтобы быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги, компании по всему миру все чаще используют методологию Voice of the Customer («Голос клиента» или VoC).

Именно поэтому мы в UX Feedback решили выпустить гайд, полностью посвященный VoC. В этой книге мы рассказываем (почти) все, что мы знаем о Голосе клиента, а также о том, почему эта методология ведет к долгосрочному успеху и устойчивости бизнеса на рынке.

Здесь поделимся ключевыми мыслями из материала.

VoC — это методология исследования ожиданий и нужд пользователей. Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.

Обратная связь от клиентов помогает выявить и устранить проблемы на ранней стадии, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов. Компании, которые активно используют VoC, увеличивают свои доходы и укрепляют репутацию на рынке.

Сбор фидбека

Главный постулат Voice of the Customer: нужно задавать правильные вопросы в нужное время. Чтобы составить правильный вопрос, нужно избежать множества подводных камней. Они должны быть максимально недвусмысленны, сформулированы на языке пользователя и не вести его к «верному» ответу, который вам нужен. А «нужное время» для сайта или мобильного приложения — это определённые участки пользовательского пути (например, поиск или оформление заказа).

Способы сбора фидбека: интервью, опросы на сайте, лайв-чаты, соцсети, записи звонков, отзывы на сторонних ресурсах, электронная почта и так далее.

Обработка

Следующая задача — обработка полученных данных. На этом этапе в вашей жизни появятся два важных термина Voice of the Customer: «хотелки» и нужды клиентов.

Пользователь пишет: «Сделайте эту кнопку красной!». При этом другая часть пользователей отправляет комментарии о том, как было бы хорошо, если бы та же самая кнопка была «зеленой», «синей», «фиолетовой». И часто в компаниях это запускает неправильный процесс: «А какую кнопку выбрать?». Понятно, что пример очень упрощен, но на его основе очень легко разобрать проблему.

А что если пользователь просто не может найти нужную кнопку? Выходит, цвет тут ни при чем. Просто клиент не может нормально сориентироваться на сайте. Разобравшись в этом, можно отделить потребность от простой «хотелки». Нужда здесь ― быстро находить нужный функционал. А хотелка ― решение индивидуума своей нужды без привязки к остальным.

Анализ

В целом, фидбек можно разделить на три основные категории: жалобы, баги и проблемы. Жалобы требуют ответа, и если вы задаете правильный вопрос, то практически никогда их не получите. Баги за редким исключением сразу отправляются разработчикам. А проблемы — это история о более глобальных изменениях. И зачастую для их решения понадобятся дополнительные исследования.

Принятие решений

Часто мы наблюдаем картину, когда в команде решения принимаются на основании мнения: «А мне так кажется». Это неверный подход, который ведет к постоянным обновлениям одного и того же функционала. В нашей практике есть один пример, когда довольно большой e-commerce-проект переделывал оформление заказа 6 раз за 3 месяца, потому что внутри компании разным специалистам «казалось», что они знают лучше.

Исследования же опираются на мнение и поведение пользователей, которые каждый день работают с вашим продуктом. Поэтому и позволяют точно ответить на вопросы: «Что не так?» и «Почему?».

Важно всегда отвечать клиентам, когда они инициируют вопрос или жалобу. Это называется закрытием цикла обратной связи (или петли фидбека). Следуя за недовольными клиентами, вы можете совместно работать над быстрым и эффективным решением проблемы, превращая недовольных клиентов в промоутеров.

Улучшение опыта сотрудников

Обратная связь от клиентов может служить основой для обучения и карьерного роста сотрудников, помогая им развивать свои навыки и улучшать качество обслуживания.

Полностью наш гайд можно прочитать здесь. Он будет полезен не только тем, кто знакомится с методологией Voice of the Customer, но и более опытным адептам VoC.

А еще у нас есть телеграм-канал, где мы также публикуем много полезных материалов и рассказываем о буднях компании.