Content Lead || UX Feedback
Потребители товаров и услуг с годами становятся все более и более требовательными к качеству и уровню сервиса. Для того чтобы быстрее реагировать на текущие проблемы и пожелания клиентов, а также проактивно развивать свои продукты и услуги, компании по всему миру все чаще используют методологию Voice of the Customer («Голос клиента» или VoC).
В идеальном мире все компании задают пользователям правильные вопросы в нужное время, но в реальной жизни так получается далеко не всегда. Даже при наличии вполне четко описанной методологии, мы нередко встречаемся с некорректным использованием даже самых популярных метрик, таких как NPS, CES и CSAT.
Как перевести сайт на новую платформу и одновременно обеспечить непрерывность бизнес-процессов? Как в этом может помочь обратная связь от пользователей и отслеживание эмоционального рейтинга? Об этом в новом кейсе от UX Feedback и компании Faberlic.
Некоторое время назад в нашем Telegram-канале мы рассказывали о возможностях комплексной метрики SUPR-Q, которая может стать эффективным инструментом в улучшении сайта или приложения. Она освещает сразу четыре стороны взаимодействия клиента и продукта: удобство, доверие, лояльность и внешнюю привлекательность.
«Мы собирали фидбек, делали как они просили, а они все равно недовольны!». Знакомо? Команда UX Feedback разбирается с одним из главных камней преткновения в работе с обратной связью: «Собрали, а что толку?». И рассказывает, как перевести пользовательские «хотелки» в реальные нужды.