Как начать торговать на ОЗОН - реальная инструкция для селлеров
Итак, уважаемый @Озон-бизнес, вопреки твоему мнению, я не буду здесь писать диферамбов, о том, как все просто - загрузил товары и греби деньги.
Я расскажу о неразрешимых проблемах, с которыми сталкивается почти каждый селлер.
1) Отгрузка товара на FBO.
После того, как вы отдали товар на склад - его судьба будет неизвестна и доказать вы ничего не сможете. Ваш товар могут испортить. Ваш товар могут украсть. Ваш товар могут потерять. И ничего вы не докажете.Например недавно я отгрузился, и у меня пропало несколько единиц одного товара. Общение с поддержкой очень похожа на разговор с умственно-отсталыми людьми. Вам будет отвечать каждый раз разные люди, вперемежку с ботами. Ни у одних, ни у других нет цели решить ваш вопрос. Будут просить видео упаковки, товара, "чтобы инициировать проверку". Но по факту после отправки видео вы получите следующие ответы:-видео плохого качества-на видео не видно этикетки-на видео не видно товара-на видео не видно товара без упаковкиВ общем что бы вы не прислали - видео никак не поможет в решении вопроса. Я работаю больше двух лет, за это время я отправлял видео раз 15 точно - ни разу это не помогло решить вопрос в мою пользу.
2) Клиентское касание.
Это такая штука - что после того, как клиент взял товар в руки - компенсации в случае если товар был испорчен работниками склада не будет. Все же получали товар в ПВЗ. Сначала сотрудник сканирует штрихкод, потом удаляется в свою коморку и выносит ваш заказ. Вот клиентское касание происходит именно в момент сканирования штрихкода. И когда покупателю выносят раздавленную коробку, в которой бренчат осколки стекла, он от нее отказывается - виноват в этом не Озон. Вы можете что угодно доказывать - никто ничего не компенсирует.Если вам начали говорить про видео - в переводе на русский это значит что "мы вам ничего возвращать и компенсировать не собираемся."
Клиент может взять товар, поюзать его, и вернуть. Или вернуть не его. Озону плевать. Он предложит продать этот товар с уценкой.
3) Обращение с товарами на складе
Как я выше писал - на сортировке с товарами может произойти что угодно. Ими могут сыграть в футбол, могут просто ради прикола раздавить рохлей, ну и еще много чего. Я неделю назад отвозил свои коробки на СЦ в Хоругвино. Так вот там был еще один товарищ передо мной - он какой-то мелочевкой торговал, привез одну коробку. Сначала на паллет он поставил свою коробку он, а сверху работник склада водрузил до характерного хруста мою, которая весила 25 кг. Т.е. он ее просто швырнул с размаха на чьи-то товары. Нижняя коробка просела процентов на 15 после такого.Как думаете, если там что-то сломалось кто будет виноват? Правильно - селлер, и никто иной.
4) Воровство.
Несмотря на все заверения представителей Озона, что у них работает служба безопасности, что вынести ничего невозможно. Пару раз даже помоему по сети гуляли видосы, где раздетые до трусов сотрудники проходят досмотр. Но суть не в этом. Можно украсть хоть самолет. Делается это просто: Работник склада договаривается к ем-то из селлеров, и создает карточку никому не нужной хрени, ну, скажем за 150 рублей. Делает поставку на склад 1 единицы. Работник склада тем временем приходит на работу с распечатанным стикером, маркирует любой ценный товар и отправляет. Все. Все, что ему нужно - это заказать этот самый товар и прийти забрать на ПВЗ. Это может быть плазма 200 дюймовая, айфон, все, что угодно.
А в условиях, когда поддержка вместо решения вопросов требует видеозаписи в 4K - это просто рай для воровства.
5) Техподдержка.
Я не буду говорить что все прямо плохо. В вопросах с ошибками в карточках товара, или какие-то глюки на сайте поддержка устраняет достаточно быстро и без всяких "пришлите видео". Т.е. видят проблему и решают ее. Но все, что касается материальных вопросов - это бесполезно. Все сотрудники поддержки моментально превращаются в умственно-отсталых шизофреников. Всем нужно какое-то видео, которое ничего не решит.
Если кому интересно - я загуглил реальные условия работы техподдержки. Чтобы было понимание - всем плевать на ваши проблемы, т.к. там конвеер. Людей кидают, оформляют как самозанятых и расторгают с ними договора за день до прохождения испытательного срока. И все это удовольствие за 18700.
Понятно, что никто из них не будет заинтересован в решении ваших вопросов.
6) Кривые рекламные инструменты.
В прошлом году Озон кинул на много денег огромное количество своих партнеров. Сделал он это так - объявил о принудительной акции. Ну как принудительно - он ее анонсировал, и добавил туда товары. Конечно они потом говорили, что всех предупреждали, что все для удобства пользователей. Например на тот момент моя стратегия не подразумевала участие в акциях. Но мои товары были принудительно туда задвинуты, на условиях, что работаю 7/0 и что товары продаю со скидкой 50% (т.е. с маржой минус 27%). На мои возражения, что склад не может работать 7/0 т.к. территория на праздники закрывается - озону плевать. На возражения, что товары торгуются в минус - плевать, обороты-то растут, а значит все хорошо. На возражения, что я удалял все товары из акции а они там вырастали вновь каждый день - говорили, что такого не может быть и я сам идиот. Если кому интересно - тут есть мои темы, где я поднимал этот вопрос.
Т.е. озон считает, что это очень удобно, когда твои товары без твоего ведома распродаются в минус.
Чтобы этого избежать ВСЕГДА ставьте минимальную цену. Пока еще это какая-то защита от неадекватности озона. Но будьте начеку - они летом скорее всего еще что-то придумают.
Хорошо, что я торговал по ФБС, и просто обнулил остатки, т.к. работать по выходным в минус - это плохая затея. Те, кто работали по ФБО - у них дорогая техника уходила ниже закупочной, ну и плюс комиссия озону.
Угадайте, кто в этой истории был виноват? Само собой не озон.
Я ходил на их форум в крокус-экспо в 2023 году. На повестке дня было два вопроса, которые волновал озон: Слишком высокие цены, надо торговать дешевле, и срочно все на FBO. Все на FBO c самыми низкими ценами, мы вас загоним насильно в акции, и будем продавать ваши товары за бесценок, забирая себе комиссии.
7) Глюки при работе по FBS.
Бывает такое, что ты отвозишь отправления, их на пункте принимают, а в личном кабинете так и висит статус "ожидает отгрузки". Ты пишешь в поддержку, и первым делом они требуют что? Правильно, подписанный акт! Хотя при формировании отгрузки в личном кабинете написано черным по белому - "Акт отгрузки сформирован, печатать и подписывать его не надо!"
А потом сотрудники озона обижаются, что я в переписке выказываю свое мнение об их умственных способностях и психическом здоровье)
Если резюмировать - то даже в сравнении с 2022 годом площадка испортилась. Даже не испортилась - просто сгнила. Постоянно меняющиеся условия, которые направлены лишь на одно - ограбить селлера.
Если у кого-то были "интересные" истории в рамках "партнерства" с Озоном - делитесь)
"При этом, если возврат получили не в полном комплекте или его подменили, готовы обсуждать компенсацию даже после клиентского касания. "
К сожалению это абсолютно не так. Я здесь создавал тему, где краску с конвеера слили, разбавили водой и прислали назад.
Посудите сами - мы краску производим. Нам нет смысла отправлять клиенту паль, и получать негатив. Все фото и видео и до и после после распаковки мы прислали. Фото банок, которые приехали вскрытые, заляпанные, и разбавленные. Причем торгуем больше года, с подобными выкрутасами от покупателя столкнулись впервые. Мне бы даже в голову такое не пришло.
Ситуация была такая - в поддержке по каждому отправлению сказали создавать отдельное обращение. Я так и сделал. В одном обращении компенсировали сразу, без запроса видео, фото, и прочих издевательств. А вот в трех остальных меня динамили как могли. Мои доводы, что все эти банки ехали одному человеку, что на фото явные следы вскрытия и слива краски никого не волновали. Клиентское касание! Да, безусловно касание было, там даже клиентские отпечатки пальцев с краской остались.
А теперь объясните, как так получилось, что на ПВЗ приняли к возврату товар, который по закону возвращать нельзя? Клиент ее забрал, пришел домой, слил, и вернул разбавленную.
На основании п. 81 Правил продажи отдельных видов товара (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55), к товарам бытовой химии относятся клеи, лаки, краска и другая лакокрасочная продукция. Таким образом, краска и другая лакокрасочная продукция надлежащего качества возврату и обмену не подлежит.
Но согласно вашей оферте вам плевать на постановление правительства, и сотрудники ПВЗ возврат приняли.
Вы всегда говорите, что открыты к предложениям. Вот вам предложение - ввести рейтинг покупателей, чтобы при оформлении заказа я видел кто товар покупает. Если покупатель непорядочный, и промышляет подобным, я не хочу с ним заключать никаких сделок. Если у него процент невыкупа большой, и он часто не забирает заказы с ПВЗ - я не хочу с ним иметь дело, т.к. в этом случае я просто кормлю озон за свой счет. Разрешите селлерам писать отзывы о покупателях. Таким образом вы избавитесь от мошенничества со стороны покупателей, им просто никто не будет ничего продавать. Скажете проблема в законе? Тогда почему вы одни законы нарушаете, а другие нет? Ваша оферта во многом противоречит законодательству РФ.
Кажется, вы сильно сгустили краски о работе нашей площадки.
1. Любое движение товаров, вне зависимости от схемы работы, можно проверить в личном кабинете, — информацию от партнёров не скрываем.
Если возникают сомнения или вопросы, обычно продавцы пишут в поддержку. Да, в обращениях для удобства и быстроты ответа используем ботов, но ими не ограничиваемся. Сами стараемся решать вопросы эффективно, даже несмотря на оскорбления, но частенько замечаем, что при уважительном отношении друг к другу коммуникация выходит продуктивнее.
В спорных ситуациях видео действительно просим, но требования не такие сложные, как описываете: да, запись должна быть приемлемого качества, но 4к не ждём, — можно и 480р, главное показать сам товар без упаковки и со всех сторон, чтобы рассмотреть самые важные места, например, пломбу, а ещё не упустить этикетку. Вот и всё)
2. Про клиентское касание согласны лишь отчасти, — если заказ уже вручили покупателю, то действительно не сможем компенсировать повреждения, но не из прихоти, — просто не знаем наверняка виновника. При этом, если возврат получили не в полном комплекте или его подменили, готовы обсуждать компенсацию даже после клиентского касания. А вот брать с покупателей плату за отмену посылки не готовы, — боимся спугнуть активность, поэтому подобные расходы предлагаем сразу закладывать в стоимость.
3. С работниками складов регулярно проводим тренинги и проверяем качество их работы, но человеческий фактор всегда будет, поэтому регулярно напоминаем продавцам о надёжной упаковке, которая защитит даже самый хрупкий товар от повреждений.
4. Уверены, что рассказанная схема воровства неосуществима — если только работник склада не носит мантию-невидимку, ведь камер у нас достаточно на каждом шагу, а все подозрительные заказы тщательно перепроверяются.
5. Конспирологические теории об условиях работы поддержки нас, конечно, заинтересовали, но хотим заверить, что ситуация выглядит сильно иначе, — своих сотрудников всё-таки ценим.
6. Обо всех нововведениях, в том числе касающихся акций, предупреждаем заранее, — товары можно удалить или выставить минимальную цену, о чём и пишете, а вот у нас таких инструментов нет, — выставлять цены на ваши позиции не можем, как и отдавать их за бесценок. Да и не видим, чтобы в обращениях отвечали грубо или наплевательски, — наоборот, общались вежливо и без споров, – а последнее слово осталось за вами.
7. С последним пунктом разберёмся, если пришлёте пример такого обращения, потому что с недавних пор уже не формируем акты приёма-передачи FBS-отправлений, всё проходит через штрихкоды отгрузки.
Напоследок хотим добавить, что работать с нами не так уж и страшно: к общению открыты, готовы разбираться с болями партнёров и действительно постоянно развиваемся, — стоять на месте, пока мир меняется, не в наших интересах
Все-таки чуть встану на защиту ОЗОНа. У нас все отправления пакуются под видео-запись. Неоднократно наше видео доказывало нашу правоту и мы получали обратно компенсацию.
Когда появилось автодобавление в акции. Действительно был "хитрый" маневр со стороны ОЗОН, но они реально заранее о нем предупреждали. И да, надо читать документацию. Почему-то "лайвхак" с минимальными ценами многие не знают.