Клиентский опыт в 2025 году: что ожидать брендам? Инсайты лидеров рынка

Сейчас все мы находимся под прицелом: клиент не прощает ни малейшей оплошности. Современному покупателю не важно, какой продукт он покупает и где это делает — на онлайн- или офлайн-площадках. Он впитывает лучший опыт, полученный у лидеров рынка, и ожидает его от других компаний. Например, чтобы любой продукт доставили за 20 минут в лучшем виде.

Марина Новикова, директор по клиентскому сервису LIMÉ

Клиент сегодня не прощает вранья. Ему могут нахамить или предоставить некачественный сервис, но с этим можно работать. А вот ложь – стопроцентный триггер оттока.

Евгения Караван, основатель и генеральный директор DMGlobal

12 STOREEZ задействует все каналы восприятия покупателей и делает акцент на детали, которые важны для получения эмоций. Клиентский опыт в офлайне начинается с магазина, интерьера (стиль, цвета, текстуры, мебель, освещение), музыки, ароматов, организации примерочных и света в них.

Для создания атмосферы, привлечения покупателей и мотивации к покупке важны визуальный мерчандайзинг, оформление витрины. Отдельную роль в создании эмоций играют наши изделия. Мы открыто рассказываем о том, какие ткани используем, на каких фабриках отшиваем, потому что покупатели часто выбирают не просто изделие (не используем слово “вещь”), а его историю.

Анна Черешнева, Head of service quality management block 12 STOREEZ

В стратегии развития онлайн-платформы мы делаем акцент на двух фундаментальных моментах: прозрачность для клиента, а также возможность кастомизировать свой заказ и управлять им.Цель — довести взаимодействие до такого уровня, когда клиент во всех случаях будет понимать, где находится товар. И важно дать клиентам возможность вносить изменения в созданный заказ – например, изменить получателя, добавить код от домофона и многое другое

Юрий Кротков, руководитель группы продуктового развития Lamoda

Цель нашей СХ-стратегии — предоставить лучший клиентский сервис не только в начале или в конце пути (когда клиент сдал или получил посылку), но и на всех этапах логистической цепочки. Поэтому основная задача — обеспечение консистентности во всех каналах. Это значит что пользовательский опыт должен повторяться, как в офлайне, так и в онлайне.

Помимо этого мы сфокусированы на автоматизации обратной связи и своевременном информировании клиентов. Нам важно, чтобы клиент был в курсе статуса своей посылки, знал когда она приедет, как он может управлять режимами и интервалами доставки самостоятельно.

Екатерина Хрыкина, руководитель C2C продуктов СДЭК

Перед брендами стоит задача — опережать предпочтения аудитории и формировать бесшовный онлайн- и офлайн-опыт. Сделать это можно путем выхода на классифайд, так как на одной площадке мы закрываем большое количество потребностей: покупка товаров, поиск услуг, планирование путешествий и покупка/ аренда квартиры и машины. На Авито также можно найти работу а если у вас свой бизнес то для вас предусмотрена функция поиска сотрудников.

Существует несколько методов улучшения контактности, которые позволяют компаниям повысить число дозвонов до клиентов.

Для начала бизнес проверяет номера на доступность в базе данных оператора. Это значит, что, перед запуском звонков по базе, система проверяет, доступны ли номера. Более того, можно узнать, в какое время шанс дозвониться выше.

Второй шаг: исключить контакты с автоответчиками и голосовыми помощниками, а также использовать дополнительный пул городских номеров, если бизнес хочет привлечь клиентов из регионов.

Третий шаг: попробовать услугу авторизованного вызова. Пользователь видит не безымянный звонок, а вызов от конкретной компании.

Использование всех этих инструментов позволяет повысить контактность во время звонков клиентам до 70%.

Михаил Гордеев, руководитель направления МТС Exolve

В рамках программы “Счастлив продавец — счастлив клиент” мы стремимся к тому, чтобы каждый контакт консультанта с потребителем оказывал вау-эффект.

Эта программа позволила отказаться от привычного формата “тайного покупателя”. Теперь мы измеряем качество контакта с помощью аудиобейджей и видеоконтроля. При этом продавец сам решает, какой контакт отправить на проверку. Если после проверки контакт попал в категорию “вау”, продавец получает бонусы, которые может обменивать на нужные ему товары в корпоративном магазине.

Благодаря этому консультант привыкает взаимодействовать с аудиторией так, чтобы как можно больше контактов попало в категорию “вау”. Таким образом, “вау” становится нормой.

В среднем программа лояльности живет на рынке 3-5 лет, пересматривать ее — дорогое удовольствие. В текущей ситуации, когда рынок ускоряется, оптимальное решение — разработать корневую программу лояльности и дополнять ее различными механиками, которые можно отключать и включать в зависимости от предпочтений.

Жанна Дашкевич, руководитель управления лояльности и CRM Бургер Кинг.

Несмотря на скидку сотрудника, я активный пользователь нашей клубной программы – считаю это лучшим подтверждением ее выгодности и популярности. В нашей программе лояльности пользователи получают промобонусы и кэшбек, это удобно для большинства клиентов.

Мы регулярно мониторим эффективность, смотрим обратную связь от клиентов и вносим изменения. Например, ранее кешбэк-бонусы действовали 2-14 месяцев и сгорали у всех в один день, 10 марта. Мы учли пожелания клиентов и сделали одинаковый срок — 180 дней с момента последней покупки. В этом году тоже готовим интересные нововведения для клиентов.

Дмитрий Шелепов, директор департамента маркетинговой аналитики Спортмастер

Программа лояльности — живая система, которую мы постоянно дорабатываем. При этом добавление новых функций, которые появляются на рынке, напрямую связано с изменением финансовых показателей. Изучая доступный функционал и возможности внедрения, мы ориентируемся не только на российский рынок, но и рынок США и Китая.

Оксана Карпухина, директор по маркетингу Selgros Cash&Carry Russia

Ничего нового и успешного для бизнеса нельзя выжать без исследования рынка. Перед запуском крупной акции на свою аудиторию проводим опросы по сегментам, клиентов делим не только по покупательскому поведению, но и по соцдему. Если речь идет про запуск акций на всю аудиторию, то опираемся на опыт прошлых успешных активностей.

Жанна Дашкевич, Бургер Кинг

Для исследования аудитории и клиентских предпочтений мы используем пять инструментов. Первый — команда продуктовых исследователей, которая проводит глубинные интервью и находит инсайты. Второй — крупные количественные исследования. Третий — чат-бот для колл-центра, который прозванивает аудиторию для проверки количественных показателей. Четвертый — опросы в мобильном приложении и по email.

И последний – гемба. Каждый из нашей команды может быстро дойти до покупателей внутри магазина или устроиться на день курьером или сотрудником в магазин.

Тимур Чернышов, менеджер программы лояльности Магнит Плюс

Обязательно говорите с пользователями, особенно, если вы разрабатываете новые продукты или вносите значительные изменения в уже существующий продукт. Наши идеи кажутся нам безумно гениальными, но пользователи не всегда разделяют наше мнение. Кроме того, мы не всегда можем поставить себя на место наших клиентов и не всегда являемся сами активными пользователями своего продукта, поэтому так необходимо выходить “в поля” и общаться с клиентами лично.

И даже если у нас есть большие массивы данных, которые можно анализировать, далеко не всегда можно получить ответы на все вопросы только из кабинетных исследований и только на основе данных, так как поведение пользователей часто нелогично. Если мы хотим понять, почему клиенты перестают покупать, продлять подписки, пользоваться преимуществами программы лояльности, никогда не используют какие-то фичи продукта и т.п., мы можем генерить миллион гипотез, но часто проще, быстрее и надежнее – спросить непосредственно самих клиентов.

Алёна Артемьева, директор по аналитике, DS и исследованиям Работа.ру