Okdesk

А где автоматизируется обработка обращений B2B клиентов? Разделяете ли вы обращения на "инцидентные" и "пожелания к доработкам" или это 2 разных системы обращений?

Ох, у вас обслуживание не массовых однотипных заявок от "анонимусов"? Потому что в пред.комментарии мы говорили именно о таких решениях (их еще называют Customer Support).
Если же у вас физики, но обслуживание по договору, это конкретные физики по конкретным адресам, то Customer Support решения не подойдут.
В идеале нужно смотреть ваши требования, потому что рекомендовать абстрактно сложно. Но, если не нужно вести учет оборудования, то можно глянуть на российский Planado.
А вот если нужно вести учет и адресов клиентов и их оборудование + "физика" можно рассматривать как "юрика" в смысле наличия у него договора на обслуживание, то стоит посмотреть и Okdesk. У нас есть клиенты, которые обслуживают как раз коттеджи по разным направлениям, включая ремонты гаражных дверей, заборов и т.д. Вот, посмотрите подробнее их кейс https://okdesk.ru/blog/case-study-anbs

Единственное, адреса и клиентов нужно будет заводить именно в качестве клиентов (юр.лиц).

p.s. решений для этих задач много в США (там рынок так сложился, потому что все живут в частных домах и эти дома обслуживают различные компании по различных же направлениям: чистка бассейнов, устранение насекомых, стрижка газонов и т.д.). Такие решения называются там как раз field service. Их много, стоит, если Okdesk не подойдет + не пугает "санкционка и ограничения" + есть возможность оплаты, посмотреть mhelpdesk.com, getjobber.com и их аналоги!

Отчётностью, конечно, легко манипулировать, но судя по ней непонятно, где у FreshOffice ~2500 клиентов — https://companies.rbc.ru/id/1117847467022-ooo-svezhie-resheniya/ — выручка 5 млн. рублей в год и 2500 клиентов...

HelpDeskEddy не совсем конкурент. Они специализируются на B2C поддержке, а это другой сегмент с другими требованиями к системам.

Рынок именно сервисных B2B компаний действительно не очень большой. Но есть отрасли, например автоматизация ИТ-отделов, где есть свои гиганты вроде Jira и Redmine.

У нас почти 1000 клиентов — самое большое количество на отечественном рынке в данном сегменте (b2b обслуживание). У других популярных коллег по цеху их меньше: itsm365 — 400+ клиентов, ИнфраМенеджер — 600+. По количеству брендовых запросов в Яндексе мы тоже лидеры (вордстат не даст соврать).

Где ж вы прочитали, что open source нельзя использовать?)

Не вижу смысла с вами спорить, а тем более учить искать информацию в интернете

Мы описали риски и недостатки на основе опыта общения с сотнями компаний, которые прошли путь от бесплатных систем до платного решения (необязательно нашего). Если для вас это чернуха — ничем не могу помочь, потому что всем не угодишь.

Ваши выпады по поводу "вы никто" нас нисколько не цепляют, потому что есть факты: Okdesk — самая популярная help desk система в РФ и СНГ, нравится вам это или нет. А факт, как говорил герой романа Булгакова, самая упрямая в мире вещь :)

p.s. у нас есть сервис, который в режиме реального времени показывает статистику по использованию системы — https://pulse.okdesk.ru

Сейчас бы ссылаться на статью конкурентов, где они приводят себя и два зарубежных решения)

"вы никто на этом рынке" — вам, конечно, виднее)

А куда должна вести первая страница поиска по брендовому запросу?)

"дальше я не стал читать" - так не читайте, кто ж вас заставляет?)

Как это вижу я (автор статьи): какой-то непонятный юзер настолько чем-то обижен, что ходит по статьям на VC и оставляет негативные комментарии)

Теперь конкретика:
1. "занимается черным продвижением" — мы не занимались, не занимаемся и не будем заниматься чёрным продвижением. В статье описали как минусы, так и плюсы бесплатных систем. Чем пользоваться — каждый решает сам.
2. "Непонятного" — очень даже понятного, иначе мы бы не были самой популярной системой на рынке РФ и СНГ :) Про качественное вы верно подметили, система удобная и функциональная
3. "Обругивая известные решения" — очень похоже, что статью вы не читали)

Никаких секретов. Okdesk работает на Ruby on Rails)

Такие продукты для физлиц точно есть. Советовать никого не будем, чтобы не обидеть коллег, но базовый поиск "help desk системы" быстро приведёт вас к нужным продуктам)

Гугл обновил шаблон учёта заявок?)

Пока не заблокировал, можно пользоваться) К тому же никто не мешает сделать аналог такой таблицы локально в Excel

Вносим свой вклад в развитие отрасли)

"Ваши же тарифы - от 72000 руб в год - очень высоки и для мелких организаций вряд ли подъемны." - вы говорите про совсем маленькие компании. Им действительно достаточно Excel, почты и прочих способов работы с заявками.

"то, что у вас стоит 72000 - у Яндекса и Атлассиана просто бесплатно." - это далеко не так. Наш функционал заточен под конкретную деятельность: внутреннее и внешнее сервисное обслуживание в B2B. Поэтому "из коробки" наша система закрывает намного больше потребностей сервисных компаний (и отделов техподдержки), чем Яндекс или Jira.

Мы естественно используем open source и не отрицаем этого. Статья ведь не про "плохой open source", а про расходы, связанные с конкретными "бесплатными" инструментами)

"не доступность сервера" - у нас с этим всё отлично. За последние 4 года единственный раз, когда система была недоступна ~1.5 часа, случился при повреждение интернет-кабеля в Москве.

Данные можно выгрузить в любой момент, также мы делаем регулярные резервные копии, поэтому риск утери минимален.

Как показывает наш опыт — не хватает. Нужны доп. функции, которых нет в Экселе/Гугле и прочих подручных средствах. Это не значит, что подобные инструменты нельзя применять. Очень даже можно. Но для действительно удобной, эффективной и прозрачной работы нужны специализированные системы

А если заявок 10-30-50? И столько же человек в штате? И одна заявка из-за своей сложности может решаться несколько недель с подключением разных отделов и партнёров вендоров?

По поводу "проще нанять". Вы пробовали сейчас искать толковых разработчиков?) И зачем компании, которая условно обслуживает промышленное оборудование, заниматься непрофильной деятельностью по разработке софта? Разрабатывать софт и обслуживать оборудование - разные задачи, требующие разных компетенций.

Вы даже не представляете, сколько компаний считают, что софт как наш должен быть бесплатным)

"Только standalone selfhost продукт на своём железе и точка" — ох уж эти фантазии 🙂

Сотрудники данные не воруют и конкурентам не продают, поддержка и доработка тех же плагинов бесплатная, своё железо вечное — не повреждается, водой не заливается, не горит и так далее по списку.

Для большинства компаний, особенно среди микро-, малого и среднего бизнеса облако предпочтительнее, нежели покупка своего железа и разработка своего софта.

Если вы намекаете на нас, то мы на рынке с 2015 года, пережили несколько кризисов и никуда уходить не собираемся)

Антирекламой конкурентов мы тоже не занимаемся, а 99% бесплатных систем нам не конкуренты.

Мы в принципе против принижения конкурентов и даже рекомендуем их, когда уверены, что другая система решит задачи клиента лучше нашей (можете почитать про наши правила продаж https://vc.ru/money/1122034-otkazyvaemsya-ot-klientov-v-2024-godu-ili-6-universalnyh-pravil-prodazh)

Верно, это антиреклама open source решений и всех решений, которые якобы бесплатные

Похоже на популизм. Уточните, что значит "прекращение деятельности"? OTRS это не юр.лицо в российской юрисдикции. У OTRS есть сертифицированные партнёры, которые оказывают услуги на территории РФ. Вы утверждаете, что наше юр.лицо загнется раньше, чем эти сертифицированные партнёры? Пожалуйста, не могли бы вы это аргументировать чуть более конкретно, кроме "миллион шансов против одного"

"Обычно у организаций уже есть сервер куда можно поставить систему и уже есть сисадмин" - возможно мы про разные категории организаций говорим. По нашему опыту у большинства микро- и малого бизнеса ничего этого нет.

"поддержка под бесплатные системы часто тоже покупается" - именно что покупается) К тому же, на рынке help desk систем не так много бесплатных русскоязычных решений, где можно купить поддержку.

"система платная- не означает, что ей не нужен сервер, сисадмин и поддержка" - кончено. Но компания, которая ориентируется на покупку, хотя бы понимает, что на это нужны деньги, а не "скачали, поставили, само работает"

"Эксплуатация платной системы может быть как дороже, так и дешевле бесплатной" - и это верно) У статьи нет цели рассказать, что с платными системами всё будет даром. Цель показать, что у бесплатных систем есть подводные камни в виде расходов, которые многим могут быть неочевидны.

Вы верно подметили, что open source продуктов много. Но как всегда есть "но")

"самая используемая система контроля версий git - бесплатный open source" — гитом пользуются под сотню миллионов человек. Про ЯП вообще молчу. У нас же речь про рынок help desk систем, а он намного скромнее по кол-ву пользователей, нежели приведённые вами примеры.

Т.е. массовых бесплатных и хороших продуктов много, узкоспециализированных — сильно меньше

+/- то же самое. Где-то затраты будут меньше, где-то больше, но суть от этого не поменяется

Он есть, но сильно меньше. У платных систем вполне понятная мотивация хоть как-то поддерживать или развивать продукт — деньги. У open source или бесплатного софта мотивация чаще всего — энтузиазм разработчиков. А энтузиазм рано или поздно заканчивается. Поэтому и риск прекращения развития намного выше

Согласны. По нашему мнению это оптимальный вариант, но как всегда есть "но" :) Не всегда такой формат работает. Порой приходится добровольно-принудительно переводить всех на новый формат работы, а порой нужно использовать административный ресурс, чтобы всё "взлетело"

И такое есть, куда деваться?) По своим новым клиентам видим, что количество компаний с ручным управлением постепенно снижается. Бизнес вынужден взрослеть