«Олег, помоги». Как банки пережили пик обращений клиентов после начала «специальной военной операции»
В феврале количество обращений клиентов в мобильных приложениях банков выросло на 55%.
После начала «специальной военной операции» российским банкам пришлось столкнуться с рядом проблем. Настроенные до этого системы коммуникаций с клиентами — особенно боты и голосовые помощники — начали давать сбои: клиенты нервничали, хотели быстрых ответов на свои вопросы, операторы ошибались, а ответы ботов были не к месту в момент, когда люди выстраивались в очереди к банкоматам за валютой.
О том, как банки прошли через это, рассказываем вместе с аналитической компанией Frank RG.
Как банки справились со шквалом звонков?
В конце февраля и в марте количество обращений клиентов с запросами в банки сильно выросло, говорит руководитель дистанционной поддержки клиентов Альфа-банка Елена Дробот. Ее слова подтверждаются результатами независимого исследования «Контакт-центры банков 2022»:
- Основной пик обращений пришелся на чаты мобильных приложений банков – рост на 55%.
- Количество звонков в колл-центры в феврале также выросло, но куда меньше. Проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник объясняет это цифровизацией банковской отрасли — люди привыкли к чатам и постепенно отвыкают звонить в банки — проще написать.
- При этом доля обращений в колл-центры в среднем по 2022 году составляет около 72%, а чатах приложений всего 22% — меньше четверти клиентов банков. На пике в феврале эта доля достигала 27%.
С ростом обращений в контакт-центры Альфа-банк активно набирал дополнительный персонал, в том числе привлекал смежные подразделения, проводил экспресс-обучение, рассказывает Дробот. По ее словам, в этот период в зоне особого внимания был показатель качества консультаций. Однако недостаточное время на подготовку и стремительно меняющаяся новостная повестка вылились в рост количества неверных консультаций.
Как часто ошибаются операторы во время консультаций с клиентами, заменят ли чат-боты людей, а также колл-центры каких банков самые лучшие — читайте об этом в полной версии статьи по итогам исследования Frank RG.
Партнерский материал #FrankPartners
Подпишись на наши Telegram-каналы Frank Media и Frank Media Invest, чтобы быть в курсе самых важных новостей из мира финансовых рынков и инвестиций. Без анонимности и фейков.