Ольга Яшина

А ссылки на ТГ-канал уже стали мемом?) https://t.me/teleperformancerussia

Пишем о разных аспектах клиентского сервиса: от мемов до инфобеза

Согласна, мы тоже внедряем сервисы речевой аналитики на проектах, вот пример удачного кейса: https://vc.ru/services/817940-rechevaya-analitika-bespoleznyy-kosmicheskiy-korabl-ili-lokomotiv-effektivnyh-uluchsheniy

В следующем блоге будет статистика по направлениям: компании из каких индустрий поддерживают больше всего в соцсетях

Действительно хороший вопрос :)

Статья больше для ориентира, т.к. у разных направлений своя специфика, у разных компаний - свой Tone of Voice и т.д. Приятно, что статья в целом понравилась, спасибо

Это можно взять за основу, особенно если бренд позиционирует себя через одну из пяти личностных черт и стремится привлекать к себе таких клиентов. Но всё же лучше подбирать решения индивидуально.

Тем, что модель проверили на выборке в 1,5 млн человек, и она показала свою эффективность: https://www.scientificamerican.com/article/big-data-gives-the-big-5-personality-traits-a-makeover/

Постепенно собирать портрет клиента + предлагать такие решения, которые клиент сможет донастраивать под себя (обратимость)

Если интересно протипировать себя по пятифакторной модели личности, похожий опрос здесь: https://happypeople.blog/pyatifaktornyj-oprosnik-lichnosti-5pfq/ (их много в сети, но этот мне показался удобнее)

Спасибо за доверие :) Да, исследование было очень интересно разбирать, поэтому такой лонгрид на выходе

Именно так! И еще важно решать проблему клиента с первого обращения

Чат-боты действительно нужно регулярно дорабатывать и дообучать под обновляющиеся реалии. И попытки бота всё же выдать нужный клиенту ответ без помощи "живого" оператора необходимы. Ботов ведь внедряют, чтобы разгрузить агентов. Если у клиента рутинный вопрос, пусть лично для него в моменте наиважнейший, бот должен с ним справиться без помощи оператора

Напоминает фильм "Она", где главный герой вёл переписку между влюблёнными. Только тут сразу к процессу подключают ИИ

Тоже склоняюсь к тому, что ИИ не пузырь. А вот каким будет его законное место - очень любопытно

Вот, например, февральский обзор, который упомянут в статье: https://chainstoreage.com/do-customers-ai-based-chatbots

Исследований много, но к большинству ограниченный доступ. Планирую в этом блоге написать обзор нескольких свежих :)

Люди постепенно привыкают к ботам, а боты становятся совершеннее. Чтобы росла репутация ботов, нужно внедрять качественные решения. Даже если бот будет "выдавать себя", но будет понятным и полезным для клиентов, отношение к ИИ улучшится со временем

Да, к тому же люди, как правило, лучше запоминают негативный опыт, чем позитивный

Вероятная тенденция, соглашусь. Про ценность человечного в человеке особенно нравится, спасибо!

Так ведь получается, что знает, раз именно острые углы обходит. Исследователям обе модели написали про теории влияния человеческих эмоций на принятие решений и действовали согласно теориям

Авторы исследования тоже предположили, что ChatGPT мог "знать" о теориях влияния человеческих эмоций на суждения и решения, и поэтому так отвечал. Но ведь и люди усваивают социальные нормы выражения эмоций, и знание о том, как реагировать, иногда может влиять на распознание своих эмоций и их интенсивность

Да, пока ИИ не готовы заменить людей в образовании. Однако, например, противопоставить харизме им есть, что. Всё же они, как заявляют разработчики, подстраиваются под работоспособность ученика, что сродни принятию его таким, какой он есть

Держим руку на пульсе, потому что среди клиентов есть образовательные сервисы.

А пока в наших контакт-центрах тренеры сами готовят обучающие программы для операторов: так легче учесть всю специфику брендов-клиентов и дать агентам проверенную информацию. При этом для онлайн-курсов, которые проходят сотрудники компании по всему миру, материал на разных языках зачитывают ИИ-аватары.

Желаю, чтобы получилось :)

Разве ИИ-сервисы не прописывают у себя, кого считать автором? У StarryAI, например, обозначено: кто генерирует картинку, тот и и обладает правами на неё

Это всё же экстраординарная ситуация, но хорошая иллюстрация того, как важно оценивать риски, прежде чем внедрять новые технологии

Полагаю, долгосрочен, всё же отдых - базовая потребность организма. Даже удалёнщики иногда не прочь сменить обстановку + перерабатывают - так что могут заинтересоваться такими предложениями

Действительно, отличный замысел - насколько я знаю, пока эко-туризм зачастую про походные условия, на что не готовы

Да, но здесь речь идёт в первую очередь о благотворительности, а не о перепродаже, поэтому этот кейс мы не включили в блог

Можно и так сказать)

Именно так, поэтому компаниям нужно присутствовать в соцсетях, общаться с клиентами, следить за тоном общения клиентов друг с другом