Кейс: Пример невербальной коммуникации при продаже средств для ухода в барбершопе

В прошлой статье мы рассмотрели, как невербальная коммуникация и развитый кинетический интеллект у продавцов влияет на эмоции клиентов и конечную продажу услуг в барбершопах.

Однако, помимо услуг, салоны также могут продавать и сопутствующие товары по уходу. При этом в продажах есть важный факт, заключающийся в том что: большинство людей принимают решение о покупке товара на основе эмоций. То есть в большинстве случаев они не задумываются о том, нужен ли им этот товар и стоит ли его покупать здесь и сейчас. Клиент совершает покупку, потому что ему нравится продукт и его эмоциональное состояние благоприятно расположено к этому.

Поэтому в этом посте я предлагаю рассмотреть еще один пример того, как невербальная коммуникация участвует в эмоциональной зарядке покупателя.

Ситуация в рассматриваемой сцене следующая.

Клиент попросил менеджера показать ему щетку для бороды. И логичная цель нашего продавца заключается в том, что ему необходимо как можно выгоднее представить товар клиенту, чтобы закрыть сделку с максимальной выгодой для салона.

Прежде всего стоит обратить внимание на то, что пока продавец рассказывает о характеристиках товара, он и его слушатель находятся в так называемых "острых углах". То есть руки продавца и клиента зажаты, что заставляет их обоих чувствовать себя некомфортно в таком положении.

Вероятно, это связано с тем, что продавец не доверил щетку в руки клиента, а просто решил рассказать о ее полезных свойствах.

Далее, продавец начинает демонстрировать продукт на себе, скорее всего, чтобы показать, насколько удобна щетка в использовании. Этот жест явно смущает покупателя, заставляя его скосить взгляд на менеджера. В то же время скованность рук клиента также усилилась, из-за чего его пальцы сжались в своеобразную фигу.

Более того, поскольку покупатель не может ощутить желаемую вещь всеми органами чувств, его лимбическая система испытывает эмоциональный дефицит, что делает ее неспособной полностью разделить свое одобрение с неокортексом.

Таким образом, отсутствие эмоционального отклика способствует активной работе мыслительного центра, который уже начинает генерировать множество скептических вопросов: "А что так дорого?", "А нужна ли эта щетка вообще? ", "Может посмотреть щетку в другом месте? " и т.п..

Поэтому считаю важным объяснить, почему необходимо задействовать все органы чувств покупателя в процессе продажи товаров.

Как мы знаем, эмоции не возникают сами по себе, они формируются под воздействием информации, которую улавливают наши органы чувств.

Таким образом, если мы дадим покупателю возможность потрогать изделие, то через тактильные ощущения он сможет понять, насколько удобна щетка и приятна ли она наощупь.

Кроме того, покупатель сможет детально разглядеть конструктивные особенности продукта, используемые материалы и качество сборки изделия.

Мы также можем воздействовать на эмоции покупателя через его обоняние, например, когда он почувствует приятный заводской запах щетки, свидетельствующий о том, что товар был только что распакован.

В результате, когда клиент напрямую взаимодействует с объектом своего желания, его лимбическая система наполняется позитивными переживаниями, которые затем передаются в неокортекс. После того как центр принятия решений получает эмоциональное одобрение, клиент, скорее всего, будет рассуждать более оптимистично: "Надо брать! И ничего, что немного дороговато. Щетка мне понравилась!".

Поэтому для обеспечения успешной сделки мы должны наполнить клиента эмоциями через его лимбическую систему. А для этого нам нужно убедиться, что у клиента задействованы все органы чувств: глаза, уши, нос, язык и кожа.

Самый простой способ невербальной коммуникации, мы изучили на практическом примере в одном из барбершопов. А именно: продавец должен передать желаемый клиентом товар непосредственно в его руки.

Меня зовут Михаил Дементьев, я психолог, профайлер, эксперт в области невербальной коммуникации, автор проекта "Кинетический интеллект", который помогает повысить продажи в бизнесе и эффективность переговорных процессов за счет управления языком своего тела.

Узнать подробнее об обучении и познакомиться с проектом вы можете по этой ссылке.