Яндекс доставка превратила мою посылку в хлам и отказалась платить страховку, "потому что у меня не было чека"
Недавно довелось переслать обувницу из Москвы в Нижний Новгород. Мы пользовались ею какое-то время, затем сочли этот предмет мебели неудобным, а наши родственники как раз хотели себе что-то подобное. Для пересылки я выбрал Яндекс Гоу - у них была акция что-то вроде "любая посылка за 49 рублей" - и 100 раз пожалел об этом. Потратил кучу нервов и, оказалось, совершенно зря - мог бы просто отнести обувницу на помойку. Рассказываю, как компания отвечает за свои услуги.
В середине ноября моя жена оформила доставку в приложении. Я дотащил обувницу до ПВЗ, там мы совместно с менеджером пункта упаковали посылку. В процессе выяснилось, что у них на ПВЗ нет наклеек со знаком "Осторожно стекло", тогда менеджер написала эту фразу от руки и прикрепила листочек с ней к упаковке. Не считая этого нюанса, обувница была упакована хорошо - в несколько слоев картона и пупырку для стекла.
Обувница прибыла в Нижний Новгород в конце ноября. Наш родственник получил сообщение об этом. Но он был занят по работе и забрал посылку не сразу. Она пролежала в ПВЗ сколько-то дней, в один из которых ему позвонили с неизвестного номера и спросили, будет ли он забирать посылку из яндекса. Он, разумеется, ответил, что да. Тогда у него попросили код для получения, он был необходим якобы потому, что у посылки повредился штрих-код и ее надо как-то там верифицировать. Родственник ничего сообщать не стал и просто положил трубку. Через пару дней он пришел за посылкой. Ее долго не могли ему выдать по причине того, что она была уже якобы выдана, если верить программе. В итоге он все же получил посылку и решил проверить ее прямо в ПВЗ, так как даже на самой упаковке уже были видны довольно сильные повреждения. Оказалось, что сама обувница превратилась в фарш. Зеркало на одной из дверей разбили напрочь, на второй -зеркало покоцали по краям, а третью дверь просто вдавили внутрь, вывернув оси крепления. Было ощущение, что на обувницу ставили или даже кидали сверху что-то тяжелое.
Еще у меня сложилось стойкое впечатление, что моему родственнику звонили именно сотрудники этого ПВЗ. Судя по всему, они повредили посылку или увидели, что она уже была повреждена, и решили как-нибудь ее "списать". Но это так, лирическое отступление.
Родственник донес посылку до дома, а мы с женой принялись жаловаться в поддержку яндекса. Нас запросили прислать фото обувницы до отправки, фото повреждений, их описание, а также сообщить примерную стоимость обувницы. Еще попросили прислать фото чека на обувницу, если он сохранился. Перед этим сказали не волноваться, ведь ВСЕ посылки у них застрахованы.
Мы все это сделали. И даже сообщили про странные манипуляции со стороны предположительно сотрудников ПВЗ.
Дальше началось интересное. Поддержка писала жене писали каждый день - обещали, что решают вопрос, мол, ждите. Через неделю, 6 декабря, поддержка зачем-то повторно задала вопрос о стоимости обувницы. Жена ответила, но 18 декабря поддержка все равно захотела узнать стоимость и наименование пересылаемового товара еще раз.
Жена терпеливо отвечала на одни и те же вопросы, в какое бы время дня и ночи ей их не задавали. 18 декабря, спустя почти 3 недели с момента обнаружения повреждений, на горизонте замаячила развязка событий. Ей сообщили, что она должна перейти по ссылке на сайт АО СК "Лучи страхование" и собственноручно заполнить форму о компенсации поврежденной посылки. Жена перешла и заполнила. По большому счету, ей пришлось еще раз переписывать и пересылать кучу фото, которые уже были у Яндекса.
В форме от страховой был пункт про то, что надо прислать чек на товар, если он сохранился. У нас не было чека, мы не храним чеки на товары, которые купили 5-10 лет назад, уж извините.
Страховая решила вопрос уже на следующий день: нет чека - нет денег. И в подтверждение своих слов скинула мне пдф-файл со сканом договора. Страховая сослалась на п. 4.17. В нем говорится о том, что наступление гражданской ответственности ЗАСТРАХОВАННОГО ЛИЦА в результате отсутствия документов, подветрждающих содержимое посылки и ее стоимость, - нестраховой случай. Уж не знаю, как в фантазиях автора документа СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ может наступить В РЕЗУЛЬТАТЕ того, что у кого-нет чека. Может, он имел в виду не "в результате отсутствия...", а "при отсутствии". На мой взгляд, ошибка серьезная, тем паче, что совершенна в юридическом документе и, вероятно, сильно искажает его смысл. Но да ладно. Мы открыли начало договора и посмотрели, кто такие Застрахованные лица, упоминаемые в п. 4. Оказалось, что это "транспортные компании, службы хранения заказов..." и т. д. - кто угодно, но не мы, потерпевшие. То есть страховая прислала нам договор между собой и Яндексом и сказала, что они с яндексом не договоривались платить потерпевшим в таких ситуациях. Ок, но тогда говорите об этом Яндексу, а не нам. Почему вы присылаете свой внутренний договор, который даже нигде не опубликован и который заказчики услуг не могли посмотреть перед отправкой посылки - чтобы знать о таких серьезных вещах, как отказ в компенсации из-за отсутствия чека. Или что там имел в виду автор договора?
Жена по моему наущению задала этот вопрос страховой. И еще спросила в поддержке яндекса, где опубликован актуальный договор страхования пересылаемого их компанией имущества.
Ответ на скринах. Сначала нам прислали условия страхования посылок, перевозимых в такси. Там на странице это черным по белому написано. Потом прислали уже условия страхования посылок, отправляемых через доставку. Вот скрин с этой страницы ниже:
На самом деле, смысл информации по обоим адресам одинаков: ВСЕ ЗАКАЗЫ защищены страховкой до 3000 рублей. Эта фраза написана так, как написана. Ее нельзя толковать никак иначе. Об этом мне говорили и в службе поддержки яндекса в самом начале диалога. По второму адресу есть еще интересный нюанс: написано ,что “Услуги страхования предоставляет АО СК “Бестиншур”. Тогда откуда в моей истории взялась страховая "Лучи"???
Тем не менее мы продолжили переписку с "Лучами". По поводу договора они пояснили следующее (на скрине внизу).
Мы резонно заметили, что этот договор - их с яндексом дело. А нам яндекс обещал, что посылка застрахована - через поддержку в чате и через публикацию соответствующей информации на своем сайте. Пообещал и отправил за деньгами к вам. Если кратко, то в дальнейшем от "Лучей" мы получали только ответы по типу "мы яндексу ничего не должны". Даже смысл этих ответов как бы подразумевает, что надо адресовать их яндексу, а не нам. Но ладно, это нам надо получить компенсацию. Мы не гордые, передадим их яндексу.
Яндекс нашел в себе силы только посочувствовать в нашем горе. Но все вопросы сказал предъявлять к страховой. Интересно, к "Лучам" или "Бестиншур"? Учитывая, что все поддержки, с которыми нам довелось общаться в рамках этой истории, давали информацию "на отвали", не удивлюсь, что нас реально послали не по тому адресу.
Резюмирую:
Мы отправили посылку через яндекс, который обещал и обещает, что все посылки застрахованы на сумму до 3 000 р. Кто-то из сотрудников яндекса посылку повредил. Яндекс передал решение нашего вопроса на усмотрение страховой "Лучи страхование" вместо "Бестиншуранс", указанной на сайте яндекса. "Лучи" сказали, что не договоривались я яндексом о компенсации в таких случаях. Вывод: яндекс должен предоставить компенсацию из своего кармана. Но вместо этого они говорят, что решает этот вопрос страховая.
Жена еще какое-то время пыталась добиться внятного ответа, почему яндекс не платит из своего кармана, раз обещал и должен. Но он футболил ее к страховой. Страховая - к Яндексу. История настолько абсурдная... И разрушила мою веру в Яндекс как в лояльную к клиентам компанию. Вместе с тем юридические косяки этой истории так очевидны, что я таки решил дотащить это дело до Роспотребнадзора и суда.
Кстати, вот еще пара вопросов Яндексу и страховой, связанные с отсутствием чека. Если я буду пересылать какой-нибудь дорогой хэнд-мэйд, на который по умолчанию не может быть чека о покупке, ваши сотрудники имеют право его забрать себе - и ничего за это им не будет, так? и мне даже 100 рублей на заплатят? И с каких пор у нас нельзя определить стоимость товара без чека? Камеры на пвз видели, что я пересылал и что получил мой родственник. Это не багаж, утерянный в аэропорту и содержимое которого ничем не докажешь. Если хотите, назначайте товароведческую экспертизу, что ли. И последнее: допустим, у меня был бы чек на эту обувницу. Пукай я купил ее в 2019 году за 3000 рублей. Но сейчас такие стоят под десять тысяч. И вы бы компенсировали мне ее стоимость по цене 2019 года? Ведь я потерял не деньги, а предмет.
В общем, не рекомендую этот сервис доставки. 100 раз подумайте, прежде, чем связываться с ними.
П.с. я таки открыл подробные правила от "Бестиншуранс", ссылку на которые можно найти на странице Яндекс доставки. И вот прикол: там нет ни слова про отказы в страховых выплатах в случае отсутствия чека и т.д.