Надежда Моган
Всегда пожалуйста!
Организована в отдельном спейсе в Confluence, главная страница спейса — обязательно навигационная, содержащая перечень разделов с удобным переходом к материалам, поиск, список тегов и недавно обновленных страниц.
Также представлена краткая инструкция о назначении спейса и как им пользоваться.
Все материалы сгруппированы:
1. Регламенты (например, правила оформления инцидентов, пожеланий, регламенты открытия и закрытия смены, SLA (пока не публичный) и т.п.)
2. Инструкции (например, как очистить кэш и куки разных браузеров, как пользоваться платформой Intercom (актуально для новых сотрудников) и т.п.)
3. Описание функционала ПланФакта
4. Ответы на популярные вопросы
5. Кейсы пользователей (хранятся примеры решения бизнес-задач в ПланФакте)
6. Блок "Внимание обновление!" (хронологический список обновлений, включающий выборку задач, которые в него вошли)
Блоки спейса "Ответы на популярные вопросы", "Кейсы пользователей" постоянно дополняются специалистами в процессе работы
Здравствуйте, Даниил.
2 человека работают на обращениях в единицу времени.
В день обрабатывается 150 диалогов, 60 звонков + совсем немного писем на Email.
Какая именно база знаний вам интересна?
Я уж подумала, вы про ПланФакт :)
Внедрение платформы Intercom и настройка заняли месяц с привлечением отдела разработки. Отладка и обкатка всех процессов – еще месяц. Понятно, что мы не все рабочее время этим занимались. Параллельно шла работа по самому продукту.
Также параллельно шла работа со специалистами поддержки, создание Баз знаний и регламентов.
Примерно на третий месяц начали видеть ощутимый результат. Через 4 месяца изменили KPI, сократив время ответа. Адаптировали его под показатели специалистов (они всегда выполняли его с большим запасом).
Внеднением занимался 1 разработчик, остальные дела по этому проекту были на мне.
Чаще всего каждое новое обращение пользователя открывается в новом диалоге. Intercom всегда предлагает человеку начать новый разговор или продолжить предыдущий. Если пользователь желает продолжить беседу в имеющемся диалоге, то он открывается автоматически.
При этом в карточке пользователя мы видим всю историю разговора с ним.
Для «сложных» вопросов регламентирован порядок действий специалиста, т.е. какие вопросы задать, какую информацию запросить, какому специалисту передать.
стараемся 💪
Добрый день!
Вы про какой проект?
Степан, здравствуйте. Никто не мешает вам самому всё проверить