Айрат Ураков
О чем я и пишу. То, что блокчейн где-то используется еще не значит, что он там нужен. Как показывает практика, все тоже самое может прекрасно работать и без блокчейна. Если же не работает, то и блокчейн там не поможет.
Не доберутся. Все эти проблемы можно решить без блокчейна, если кто-то умеет их решать. Если вы не знаете как их решать, то и блокчейн вам не поможет.
Собственно, это правило касается и всех остальных мест применения блокчейна.
Если вы не сможете подтвердить статистику, которую сами и придумали, это будет очень смешно. Как минимум, будет не ясно для чего ее придумывали в таком одиозном виде. Этот как шулер, который карты пометил, а зачем это сделал - забыл. Впрочем, проблема останется - карты то меченые.
На эту тему есть два прекрасных анекдота. Один кончается на "...и вы говорите", другой: "... с таким настроем ты розового слона не продашь".
Меня другое умиляет. Вы где-то находите уникально наивных людей. Они верят, что: "только те люди понимают, что общаются с чат ботом, кто попросил перевести на оператора". Черт побери, это же ценнейшие кадры для "службы безопасности центробанка". Вы им не то продаете. Надо сразу просить перевести деньги на безопасные счета.
Там конверсия могла вырасти по любой другой причине. Более того, возможно, если бы не применяли бот, она бы выросла еще сильнее.
В той статье опять эта цифра про 0,3% людей, понимающих, что разговаривают с ботом. Понятно, из какого пальца высосана эта величина. Думаю, там все остальное такая же рекламная чушь. Как принято у инфоцыган: "ври сильнее, эти лохи все равно поверят всему, что написано".
Умиляет наивность людей готовые поверить в эту аналитику.
У больших компаний доля обращений с вызовом оператора больше, потому что они являются, своего рода, монополистами (если вклад уже есть в сбере, в другом банке не помогут). Как следствие, клиенты вынуждены решать вопросы именно через них - у них нет выбора.
В вашем случае, клиенты поняв, что им отвечает бот, просто выходят из чата, обращаются в другую компанию. Может оказаться, что вы теряете 99% клиентов, а вот из оставшегося 1% аж 0,3%. т.е. треть рискует позвать оператора.
Либо восхитительная наивность, либо циничная наглость. Люди уже сталкивались бесполезными ботами от Сбербанка, Мегафона и пр. Когда люди видят, что с ними общается бот, они просто перестают с общаться и находят более адекватную компанию.
Тут у всех законодателей возникает вопрос: а какой именно закон требуется принять? Разработчики ходят вокруг да около, но если отбросить все их словоблудие, то им требуется закон который по сути означает следующее: если беспилотный автомобиль из-за ошибок программирования нанесет ущерб в том числе физический (даже с жертвами), то разработчики тут не виноваты. И вообще никто не виноват. Нужно отнестись к такому событию как к стихийному бедствию.
Дальше возникает такая неприятность. Во всех беспилотниках на дороге одна и та же программа. Если беспилотник в какой-то ситуации поубивал людей, то в такой же ситуации другой беспилотник сделает тоже самое. Останавливать весь парк беспилотников, пока ошибка не будет исправлена? Это сильно не выгодно, так как исправление может вестись не один месяц. Смириться с тем, что мы знаем, что беспилотники опасны для людей, а мы ничего не можем сделать? Общество к такому подходу пока не готово.
Еще маленькая загвоздка. Все заверения о безопасности и надежности, происходят от самих разработчиков, их внутреннего убеждения. Предполагается, что они должны дать обществу возможность провести независимое тестирование. Вот только не дают. Почему? Потому что прекрасно понимают, что результаты будут настолько катастрофические, что сильно напугают общество.
Да, текст реально отвратителен. Воспринимается как попытка убедить нас в том, что какие бы плохие тексты не писал ИИ, человек способен делать это еще хуже. А мы и не сомневались, кстати.
Тут как раз все ожидаемо.
Есть притча, в которой падишах хотел наградить изобретателя шахмат, а тот предложил дать ему пшеницу. На первую клетку одно зернышко, на вторую два, потом четыре... и так удваивать. Падишах удивился скромности и сказал принести мешок, тут оказалось что нужно количество зерна даже для половины доски превышает все реальные объемы.
У разработчиков подобных ИИ такая же проблема. Сперва всё кажется легким, первые шаги даются очень легко, вот тут делаются анонсы и собираются деньги. Потом оказывается, что трудоемкость каждого шага, пропорционально уже сделанной работе. Обывателю кажется, что они топчутся на месте, но реально каждый новый шаг требует столько же человеко-часов разработки, сколько потребовали все предыдущие. И для следующего шага будет такое же правило.
Причем, пропорциональность может иметь степень выше единицы, тогда есть некоторый предел сложности, который достижим даже при бесконечных ресурсах.
Когда высокому начальству предлагалось внедрить ботов вместо операторов, автоответчики описывались не как тупой скрипт, который будет отвечать исключительно невпопад и бесить клиентов. Как раз наоборот - боты предлагались как продвинутая технология ИИ, которая успешно заменит операторов, будет постоянно совершенствоваться и всех радовать. Поэтому начальство и велось, собственно.
Собственно, получилось как и все получается в ИИ. Изначально куча обещаний и ожиданий, а по итогу: "какой-такой ИИ? Ничего не обещали, вы сами себе это напридумали."
Причина использования ботов проста - качество сервиса реально никого не волнует. Либо это монополия, либо клиенту некуда деваться.
Я, например, умею пользоваться и браузерами, и приложениями, если что-то могу выяснить через интернет, так и делаю (хотя бы для того, чтобы не общаться с клиентским сервисом). Если я обращаюсь в поддержку, значит мне не удалось найти ответ на вопрос после поиска на сайте. Надо сказать, что везде боты одинаково плохи и способны отвечать только на те вопросы, которые мне легко выяснить самому на сайте. Выйти на оператора - это практически везде отдельный не всегда преодолимый квест.
Да, боты везде одинаково восхитительно тупые, будто их программировали одни и те же программисты-недоумки. Догадываюсь, что дело не в тупости разработчиков, а в тупике самой технологии. Одно дело пафосно рассказывать про мощь ИИ, другое пытаться сделать что-то реально полезное. Теперь массовое внедрение дерьмоботов прекрасно демонстрирует насколько реальные "возможности" ИИ далеки фантазийных презентаций.
К сожалению, довести такое устройство до безопасного и надежного уровня, который можно предложить широкому потребителю, сейчас невозможно.
С самого начала надувательства не было, верили, что могут сделать все что угодно. В какой-то момент до них дошло, что самостоятельных роботов (типа Терминатора) сделать невозможно. Тогда, чтобы не потерять финансирование, стали работать на картинку.
Наличие документов вовсе не означает, что она сама регистрировала контору. Например, кто-то взял с нее деньги за услугу, рассказал ей про "огромные сложности", чтобы она не сомневалась, что не зря платит. Теперь она уверенно выступает как эксперт в том, что никогда сама не делала.
Смущает, как бы вся остальная статья не оказалась такой же "экспертной".
Пчелы против меда?
Мне регулярно звонят, расписывают красоту своего предложение, но там, где я живу, у них нет интернета (местный провайдер есть). Теоретически, они могли бы это где-то у себя в БД записать, я же не отказываюсь называть адрес, но супервысокотехнологичный уровень МТС пока не дорос до этой операции.
Смотрю, до некоторых вдруг стало доходить очевидное.
Естественно, нет никакого повышенного спроса. Все объясняется просто.
Лет 5-6 назад Яндекс активно демпинговал, доплачивая водителям по 50, 100 иногда 200 рублей за заказ, потратив на это кучу денег. Демпингом разогнал часть конкурентов. Тех кто не ушел, просто купил, тоже серьезно потратившись.
Вся эта "благотворительность" делалась исключительно ради монополии. Теперь, получив монополию, Яндекс компенсирует потери, имитируя "спрос". Грубо говоря, это не "повышенный спрос", это отложенная оплата за те дешевые поездки, которые вы делали несколько лет назад.
"Возможно, Amazon переориентируется с бюджетных продуктов на дорогие. В сентябре 2021 года она представила домашнего робота Astro за $1500 (колонка для сравнения стоит в среднем $99). И этот проект, как отмечают собеседники Insider, — «любимчик» Безоса, как было когда-то с Echo."
Чем-то это мне некоторых абитуриентов напоминает: среднее образование не смогли получить, пошли высшее получать.
Вы опять не поняли. Дело не в количестве кадров. Это можно было бы легко решить. Проблема совсем не в поддержке (она, даже в таком странном виде, это именно решение, а не проблема).
Настоящая проблема в том, что все эти "печальки" происходят от общей организации работы, в частности, это ошибки софта (и кода, и алгоритмов). Раньше общие объемы были сильно меньше и эти ошибки успешно "решались" за счет компании (тем более, это было справедливо). Такой способ решения вас устраивал, и вы воспринимали это как "хорошая работа поддержки", "умные операторы" и т.п.
С общим ростом объемов (и доли ошибок) такой метод решения уже заметно влияет на прибыль, значит проблемы необходимо решать за счет курьеров и клиентов (какие бы хорошие они не были). Объявить об этом Яндекс, естественно, не может, поэтому придумана такая схема с "тупыми" операторами. Как в советском анекдоте, где туалетной бумаги в магазине нет, но нужно придумать красивый способ отказать покупателю. Естественно, операторы могут 3 слова прочитать, но у них нет других корректных вариантов, кроме как изображать из себя идиота. Вы, по наивности, все проблемы сваливаете на них, по прежнему считая Яндекс высокотехнологичной клиентоориентированной компанией, что от вас и требуется. Бинго.
Напрашивается логичный вопрос: а почему бы компании не исправить эти ошибки? Как ни смешно, но он риторический. Попытка исправлять эти ошибки приводит не к уменьшению, а к увеличению общего числа ошибок. Как ни странно, в этом и заключается "высокотехнологичность" - добавлять новые функции намного проще, чем исправлять старые.
Ваша наивная ошибка в том, что вы считаете, что "Яндекс старается", а "тупые операторы все портят". На самом деле, в этом и была заложена хитрость: сохранить имидж прогрессивной компании, переложив все проблемы на "козлов отпущения" в лице операторов.
В реальности, операторы поддержки делают именно то, что от них требуется (если вы вдруг туда устроитесь, быстро поймете, что у вас всего два выхода: действовать как "тупой человек" или уволиться). И контроль над операторами есть и он добивается именно такого результата.
Для чего это нужно? Потому что Яндекс не в состоянии обработать все эти жалобы. Вашу одну на этом сайте обработать можно. Вот только таких как вы - многие тысячи и если пытаться решить проблемы всех, Яндекс просто парализует. Именно этого факта и следует такое решение: заставить курьеров и клиентов продираться через такие "круги ада", чтобы они постепенно отсеивались (если кто-то не отсеялся, добавить еще "кружок").
Сама компания при этом делает удивленный вид, типа, это исключительно ошибки каких-то непонятных операторов, а вся компания такая хорошая - всей душой за интересы клиентов. И, видимо, неплохо получается изображать такую "заботу", если люди в нее верят.
"Они указывают на быстрый прогресс в области искусственного интеллекта и робототехники как на доказательство того, что машины становятся все более похожими на нас."
Для того, чтобы доказать, что машины становятся "все более похожими на нас", нужно не демагогию про "быстрый прогресс" разводить, а предъявить такие машины, как доказательство существования. Последние 15 лет из доступных (не выставочных) достижений удается предъявлять только роботы-пылесосы. Интересно, кто это такие "нас", на которых они становятся все более похожими? Где эта цивилизация высокоразвитых роботов пылесосов?
Совсем не та же фигня. Нужно понимать за что берутся деньги и где зоны ответственности. Если неадекват до момента фана попался в пьяном виде, дал взятку и поехал бить машины дальше, вот тут все будут винить ГИБДД. В частности, сотрудник, который его отпустил, должен понести уголовное наказание (вне зависимости от того, что натворил неадекват) и с этим все согласны.
Яндекс проделал тоже самое: "из-за дыр в софте" допустил такую ситуацию. При этом неожиданно оказывается, что он деньги за софт брать любит (и довольно большие), а вот отвечать уже ни за что не хочет. И всех раздражает именно это. Почему другие должны отвечать за плохую работу, а у Яндекса всегда надежные оправдашки в виде "дыр в софте".
Потому что Яндекс на этом сервисе еще и зарабатывает. Понимаете разницу?
Если призадуматься, намного неприятнее не сам факт "этого", а типичная модель поведения Яндекса: 1) брать деньги, 2) много всего обещать, 3)как доходит до неприятностей, быстренько сливаться, типа: "мы не причем, само насралось, враги виноваты".
А еще печальнее, что свои знаменитые беспилотные автомобили Яндекс разрабатывает по той же стандартной схеме.
Штабы аналитиков, конечно, сидят. И все эти умные слова они постоянно используют. Вот только как они помогают клиентам решать проблемы? Никак. Могут ли они убедить компанию, чтобы она решала проблемы клиентов? Нет. Иначе пришлось бы признать, что они убеждают компанию не решать проблемы клиентов.
Вот и оказывается, что пафоса в деятельности компаний много, но он находится в большом отрыве от их реальной деятельности.
Даже не в том, что дешевле, а что проще подсчитать. Привлечение оценивать легко, а вот эффективность работы с клиентами очень сложно. Собственно, не ясно почему уходят клиенты. Из-за плохого сервиса, цены или это естественный процесс.
В любом случае, при попытке все это рассчитать, всегда получается, что затраты на работу с клиентами себя не оправдывают. Другими словами, может, поддержка и нужна... для общего имиджа, например, но принять на себя ответственность и пойти против очевидных чисел никто не решается.
В итоге, почти у всех больших компаний работа с клиентами происходит настолько отвратительно, насколько это вообще возможно.
Если есть исключения, напишите, удивите меня.
Не надейтесь. У них нет ни возможности, ни желания. Странно даже, что они вам ответили. Что-то там не сработало. Причина вот в чем (и это не только у Яндекса, у других компаний происходит тоже самое).
Они считают, что затраты на проверку и решение проблем с клиентами будут выше, чем итоговый результат. Результат еще как-то измерить надо, а если нельзя измерить то, значит его нет. С другой стороны, деньги сэкономленные на поддержке можно пустить на рекламу. Это и понятно, и наглядно, и красиво. Плохое отношение к клиентам вызывает некоторый их отток? Прекрасно, значит можно будет больше денег потратить на рекламу. Собственно, маркетингу нужнее новый клиент, а не капризный старый.
"Зачем маркетплейсу принимать подобное решение не очень понятно."
Вы напрасно ищете логику в действиях компании. Она давно уже утеряна, а перед этим здравый смысл утонул в океане пафоса и демагогии.
В комедиклабе была сценка: "Прибить или приклеить". Посмотрите, и будет понятнее, что у них происходит.
Правило-то простое. Если запрос в 138 рублей парализует твою работу, то не работай с клиентами. Не строй из себя крутую клиентоориентированную компанию, как это Яндекс любит делать. Смело признай очевидное - ты такой же клинтоориентированный, как столовая в СССР.
Собственно, Яндекс такой и есть. Вся его "работа с клиентами" - это шаблонные отписки в расчете на то, что клиент устанет ругаться и сам отвалится. Не то, что в Яндексе считают это хорошим сервисом. Им просто наплевать, они целыми днями решают глобальные задачи, типа: "табличку на дверь директора прибить или приклеить".
Настольный калькулятор умножает многозначные числа лучше меня, значит это тоже сильный ИИ. Оказывается, сильный ИИ появился еще лет 50 назад, но многочисленные эксперты проспали это чудесное появление.