Обзор СХ трендов и лучших практик 2023

Обзор подготовлен на базе 300+ кейсов участников ежегодной премии по клиентскому опыту СХ World Awards сезона 2022-2023 года. Описывает 28 актуальных СХ-трендов и лучшие практики от лидеров рынка.

Ознакомьтесь с описанием трендов. Поделитесь с коллегами. Используйте карту как чек-лист клиентского опыта. Подумайте, какие тренды уже нашли отражение в ваших решениях, а какие еще нет. Попробуйте спроецировать эти тренды на ваш бизнес: что, следуя трендам, можно улучшить в организации, процессах и продуктах?

Управление впечатлением − универсальное направление для СХ-работы. Его наполнение отвечает актуальным потребностям клиентов и меняется вместе с ними. Запрос на простоту, нативность, сокращение информационного шума, экономию времени, эффективность, эмпатию ─ это то, что определяет СХ-практику сегодняшнего дня.

В ответ на эти потребности компании создают более сложные алгоритмы персонализации, организуют новые точки касания с брендом, распространяя заботу о клиенте за пределы продукта. Взаимодействие с недовольными клиентами переходит из реактивной стадии в проактивную, предотвращая отток детракторов.

Дефицит времени требует дальнейшего упрощения продукта и сокращения ненужных клиенту коммуникаций. Доля дистанционного обслуживания растет, а роль офлайн взаимодействия меняется.

Нелюбимые клиентами роботы обретают человеческие черты, чтобы быть ближе людям. Это меняет отношение людей, которые начинают относиться к роботам «по-человечески».

Последние годы бизнес постоянно трясёт. Кризисы провоцируют пиковую нагрузку на операционные процессы. Это ведет к провалам в качестве клиентского опыта: длительное ожидание на линии, в чате, очереди в физических точках обслуживания…

Точечные улучшения пути клиента, над которыми компании планомерно трудятся, в такой ситуации остаются незамеченными. Проблемы пиковой нагрузки просто перекрывают и обесценивают любые позитивные изменения. Обеспечение стабильного опыта становится сегодня задачей едва ли не более приоритетной, чем поступательное развитие.

Использование ботов для разгрузки входящей линии, универсальные роли сотрудников для эффективного распределения нагрузки между ними, расширение полномочий сотрудников для решения проблем с первого раза, развитие инструментов самообслуживания, − все эти решения позволяют смягчить пиковую нагрузку и удержать клиентский опыт на приемлемом уровне.

При построении того, что компании называют клиентоцентричностью, они делают акценты на разных аспектах. Кто-то фокусируется на сервисной культуре и поведении сотрудников.

Другие − на клиентоцентричной разработке продуктов. Актуальный вопрос этого направления: автоматизации исследований для своевременного обеспечения информацией всех команд разработки.

Третьи − на клиентской аналитике для развития продуктов, тотального контроля качества и совершенствования методов поддержки и продаж. Наибольшие возможности здесь дает внедрение речевой аналитики.

Кто-то старается вовлечь клиентов непосредственно в управление ассортиментом или операционными процессами, используя отзывы о продуктах и помощь в контроле за состоянием магазинов.

Некоторые делают акцент на трансформации оргструктуры и бизнес-процессов. В том числе меняется роль СХ подразделений, которые, оставаясь центрами СХ компетенций, все чаще становятся стороной согласования и принятия важных управленческих решений.

Переключение между интерфейсами, каналами, специалистами, сервисами и продуктами в рамках единого пути клиента часто происходит с потерей информации, времени и усилий. Обеспечение бесшовности − одна из ключевых задач управления клиентским опытом.

Бренды берут на себя ответственность за весь путь клиента, выходя за периметр продукта или даже компании, занимаясь, например, урегулированием спорных ситуаций клиента с компаниями-партнерами.

Систематический сбор и обработка информации о всех действиях и контактах клиента с компанией позволяет эффективно продолжать взаимодействие с ним в любом удобном канале, обеспечивая омниканальный опыт.

Объединение клиентских путей актуально для тех, кто одновременно является клиентом компании в нескольких разных качествах. Например, как физическое и юридическое лицо. Компании выделяют таких клиентов в отдельные группы для более качественного обслуживания.

Сильный персонал хорошим сервисом способен компенсировать клиенту недочеты бизнес-процессов и ошибки IT систем. Слабые сотрудники, как и нехватка персонала в целом, напротив, могут испортить идеально работающие процессы.

Высокая текучка, нехватка компетенций и опыта, прежде всего у сотрудников «первой линии» – огромная проблема во многих сферах бизнеса. Она влияет на стабильность и качество СХ.

С целью ее решения компании стремятся разгрузить персонал на этапе адаптации, снизить объем обучения и обеспечить постепенное погружение в роль. Позитивный эффект оказывают механики эмоционального вовлечения, в том числе геймификация. Ориентация на внутреннего клиента позволяет улучшить опыт сотрудников, создать атмосферу доверия и сотрудничества между подразделениями.

Ряд СХ-трендов вызван изменениями условий и требований внешней среды. Развитием общества, его отношением к социальным группам, например к детям, людям с ограниченными возможностями здоровья. Свою лепту во внешний фон изменений вносит развитие социальной и цифровой инфраструктуры, глобальные социальные и гео-политические события, такие как пандемия, СВО и последовавшие санкции.

В ответ на эти изменения, компании разрабатывают новые продукты с учетом интересов уязвимых социальных групп, используют новые возможности цифровой среды, интегрируясь в цифровую инфраструктуру государства. Находят альтернативы привычным решения для преодоления последствий санкций, например, в виде расширения функционала онлайн-версии продукта до уровня привычного, но недоступного клиентам приложения. Создают решения для развития бесконтактного опыта с целью профилактики эпидемий и так далее.