Лучшие практики клиентского опыта. IKEA
IKEA часто ставят в пример как компанию с хорошим клиентским опытом в рознице. В чем причина такого успеха? И самое главное, как удается воссоздать этот опыт одинаково хорошо во всех магазинах IKEA по всему миру?
Как и многие другие, IKEA меняется в ответ на обратную связь клиентов. Но, в отличие от других, у нее изначально есть видение. «Хороший опыт», как и вся система организации бизнеса подробно описана. В основе лежит целый свод законов и принципов. 40+ обязательных требований, которые в свою очередь каскадируются еще на множество операционных рутин.
Например, одно из обязательных требований гласит: в каждый момент времени магазин должен выглядеть как новый. Это значит, что в зоне выставки или товарной выкладки необходимо поддерживать постоянный порядок. Все вышедшие из строя или потерявшие товарный вид образцы должны моментально меняться на новые. Нигде в магазине не должно быть пыли или грязи.
Очевидно? Как бы не так! Зайдите во многие другие магазины, и там все это будет: и пыль, и грязь, и сломанные образцы… Конечно, дело не только в требованиях. Их наличие ничего не гарантирует. Но без них как бы и требовать нечего.
Поэтому, следуя практике ИКЕА, описание «хорошего опыта», что мы под этим подразумеваем, ожидаем и к чему стремимся, − это исходная точка всей СХ работы. Вместе с этим важно описать бизнес-процессы, которые призваны обеспечить исполнение требований, а также подумать о ролях, ответственности и компетенциях… После чего все это можно контролировать. Не только и не столько по конечному результату, сколько по процессам, обеспечивающим выполнение исходных требований. Для этого в IKEA существует инструмент, который называется CX Review.
Возвращаясь к требованию «магазин как новый», практика СХ Review позволяет не только проверить состояние образцов или чистоты магазина, но и наличие ответственных за поддержание порядка, рутин предписывающих сотрудникам поддерживать порядок, понимание сути требования сотрудниками и так далее.
Подробнее о CX Review вы можете узнать по ссылке.