Культура хорошего сервиса в компании

Зачем нужен клиентский сервис? - Это преимущество перед вашими конкурентами.

Я 8 лет работал в стартапах (сфера услуг, еком, ритейл) и мы обходили конкурентов, потому что сначала решали за клиента, как ему будет хорошо, представляя, что так было бы хорошо и нам, а потом прислушивались и делали еще лучше. Когда комфортно и хорошо (и вашим сотрудникам тоже) - это про сервис.

Если вас плохо накормили и хорошо обслужили - у заведения есть шанс, что вы не поставите низкую оценку в Яндекс.Картах, но точно больше туда не вернетесь.

_

_

Однажды я решил, что невозможно развиваться, если ты делаешь всё плохо. А недавно понял, что люди всё еще ходят на конференции за знаниями, но их там почти нет. Публикую свою пробу пера, если читателю будет полезно, - будет цикл статей на конкретные темы о клиентском сервисе.

Не теряйте доверие из-за своей лени включиться в вопрос. Будьте с клиентом "на равных", как-будто вы давно хотите ему помочь.

В отеле мы переселяли гостей в номер на класс выше, чтобы они не мешали своим шумом другим соседним номерам и в комфорте продолжали наслаждаться своим отдыхом подальше от остальных, но никогда не упрекали их и не ругались.

Формируйте команды внутри коллектива, а потом объединяйте их и рассказывайте о ценности их совместной работы.

На еженедельных планерках мы не выходим из переговорной, пока не находили общие проблемы, а потом составляли план по их решению между отделами.

Клиент всегда чувствует профессионала и испытывает удовлетворенность от работы с ним, потому что может быть уверен в своем выборе и полученном результате.

В магазинах продавцы всегда знают весь ассортимент, свойства, основной состав и где лежит товар. Иногда меняйте KPI, программы обучения и усложняйте достижение результатов.

Ценности - это траектория движения. Каждый сотрудник должен ответить на вопрос: "Зачем мы это делаем?". Долго вы сможете делать что-то без цели?

Понимаешь "зачем", тогда может решить "как". Такая мелочь может научить самостоятельности в решениях. А может сплотить коллектив в поисках лучшего. Формируйте ватагу!

«Мы вас знаем, а, значит, знаем, что можем предложить лучшее».

Во время работы операционным директором в одной компании, которая занималась продажей товаров для кондитеров, собственники бизнеса придумали очень важное для клиента решение - начали фасовать продукцию из большого объема в более маленькие порции. Банальная вещь, но часто кондитерам не нужна была большая фасовка каких-то ингредиентов. Покупатели оказались в восторге. Да, пришлось создать отдельные рабочие места под это, но это оказалось быстроокупаемым преимуществом.

Как компания определяет свои ориентиры, так и каждый сотрудник приходит работать со своими целями. Одна из главных ценностей - когда человек и компания движутся в одном направлении и, что называется, закрывают потребности друг друга. Таким образом формируется гармония, при которой работа идет на результат.

По моим наблюдениям, бОльшая часть кандидатов быстро уходит после ошибок руководителя ещё на этапе подбора. Странно брать кандидата сборщиком заказов на склад, когда у него запрос "бентли через год" (чаще чем живёт человек нормально не спрашивают).

Настоящая культура клиентского сервиса создается через внимание к деталям. Делая немного больше, выходя порой даже за рамки услуги, вовлекаясь в запросы своего клиента (вспоминаем шумных гостей отеля), мы выстраиваем уникальные доверительные отношения с клиентами.

Наверное, мой любимый пример. У нас был клиент, который всегда просил положить подарок в заказ. Заказывал он раза 2 в неделю. Ему в заказ клали всё, что было не прибито на складе и отдела закупок - обычно образцы от поставщиков. Через какое-то время менеджеры по работе с клиентами сами договорились с отделом закупок и сделали целую полку с такими подарками для клиентов. Узнал я об это, когда полка уже была.

Если сотрудники боятся говорить об ошибках, бизнес никогда не узнает зоны своего роста. Культура ошибок говорит о том, что компания готова развиваться вместе со своими сотрудниками, и для неё важно, что они вносят свой вклад, в том числе и через открытый разговор.

Кто-то живет в облаках и думает "исправил - молодец, можно не говорить". Для роста компании так не работает. Они повторятся у других.

Конец.