Клиенты на всю жизнь. Покритикуем?!

Итак, приступим! Книга Сьюэлла и Брауна, несомненно, у всех, причастных к бизнесу и заинтересованных в его развитии, на слуху. К слову сказать, не так и много литературы о клиентском сервисе написано, а достойной ещё меньше, совсем мало (как всегда). Безусловно, в этом издании есть полезные и правильные мысли, однако, с рядом громких заявлений я готова спорить! Например. Часть первая, глава вторая звучит так: Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда - «да». Звучит феерично, правда? Громко, в лучших традициях маркетинга! Вот бы и в самом деле так! Но! Применимо ли сие утверждение к реальной жизни и реальному бизнесу? Ответ - нет! И сами же авторы оспаривают в данной главе своё утверждение. А так все красиво начиналось… Мое видение по обозначенному вопросу таково. Все должно быть в рамках разумного, без нездорового фанатизма. Например, у Вашего клиента могут быть противопоказания к какой-либо услуге или продукту. Это может навредить его жизни и здоровью. И сказав в очередной раз клиенту «да» только ради того, чтобы ни в коем случае не сказать «нет», Вы можете ему навредить, а также рискуете возыметь серьёзные проблемы и последствия. Важно не «не отказывать», а отказав, четко, спокойно и аргументированно объяснить причину отказа и предложить альтернативное решение вопроса! Вот пример из личного опыта. Мне 20, учусь в университете и подрабатываю продавцом-консультантом в Адидасе. Я в женском отделе, приходит девушка, размер ноги то ли 41, то ли 42. Выбирает несколько моделей, просит принести свой размер. Но такого размера в принципе в той линейке нет. Что делать? Сказать да? Принести 40ой и пусть мучается, поминая меня добрым словом? Пришлось сказать нет, «этих моделей данного размера, к сожалению, нет». Да и никаких моделей этого размера в женском отделе не было. Девушка расстроена. Хочется помочь. Предлагаю: «А пойдёмте в мужской отдел?». Смотрит удивленно, но с надеждой. «А пойдёмте!». Забрала 3 пары и помчалась счастливая! На следующий день пришла благодарить с конфетами 😃 Резюме: не нужно во всем соглашаться и потакать клиенту, важно компетентно делать свою работу и объективно оценивать ситуацию. Не обещать золотых гор и того, чего априори Вы сделать не готовы и не сможете. Но вот включать креативное мышление в поиске оптимального решения задачи клиента очень даже полезно, чего и Вам желаю! С уважением и заботой о Вас, Екатерина Изместьева.

Приглашаю Вас в свой Телеграм-канал, там публикую больше контента:

https://t.me/byizmesteva 💙