Инструменты для повышения конверсии в IT-продуктах 🔥
Повышение конверсии продукта – процесс, который требует комплексного подхода. Качественный функционал очень важен, но его уже недостаточно. Необходимо уметь управлять эмоциями пользователей, тк именно они играют важную роль в принятии решений, особенно когда речь идет о покупках или подписках в ИТ-продуктах.
Давайте не будем забывать, что маленькие эмоции — великие капитаны нашей жизни, и мы подчиняемся им, даже не осознавая этого
©Винсент Ван Гог
Почему?
✔Эмоции влияют на память и восприятие - чем сильнее эмоции у человека, тем лучше он запоминает события и взаимодействия, связанные с ними.
✔Эмоции ускоряют принятие решений - их воздействием люди намного быстрее принимают решения, особенно в условиях неопределенности или срочности.
✔Эмоциональные связи формируют лояльность - привязанность к продукту позволяет создать долгосрочные отношения с клиентом. .
Анализировать эмоции клиента необходимо в точках контакта с ним, где внимание и чувства играют ключевую роль в принятии решения. А именно:
- При первом контакте и первых впечатлениях, ведь первое касание с клиентом создает общий тон взаимодействия.
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление
© Коко Шанель
- В моменты неопределенности - в частях, которые могут вызвать вопросы и сомнения у клиента (раздел оплаты продукта, тех.поддержка и тд).
- В ключевых точках принятия решений - моментах, когда человеку уже нужно оформить подписку, совершить покупку или добавить товар в корзину.
- В моменты успеха - где клиент чувствует, что уже получил продукт или завершил какую-то важную задачу.
Согласно модели, которую разработал американский психолог Роберт Плутчик, у нас есть восемь базовых эмоции, каждая из которых имеет разные уровни интенсивности и противоположности. К ним относим: радость, доверие, страх, удивление, гнев, ожидание, грусть, отвращение.
Если правильно использовать эти эмоции, и ответственно подойти к их анализу и к управлению ими можно эффективно выстраивать пользовательский путь и улучшать ключевые метрики продукта – конверсию и удержание клиента. Существует множество крутых инструментов, которые помогают это сделать. Я хочу отметить следующее:
1. CRED - фреймворк для создания доверительных отношений с клиентом.
2. Customer Journey Map (CJM) - карта пути клиента.
3. Модель AIDA - этапы, проходимые клиентом от первого касания до покупки.
4. Design Thinking - подход к созданию продуктов и решений с фокусом на глубокое понимание потребностей и проблем пользователей.
5. Sentiment Analysis - процесс анализа текстовой информации для определения окраски отзывов или сообщений.
6. CBP JTBD - фреймворк для глубокого понимания клиентов, их задач, ожиданий и контекста использования вашего продукта
Как я писал в одной из своих статей
Человек при принятии решений базируется на своих эмоциональной, функциональной и социальной роли. А мы в продуктах, как правило, используем только функции. Хотя два более мощных фактора мы упускаем из вида.
Хочу поделиться этими инструментами в формате чек-листов.
Дайте знать, актуально?🔥
Читать также: