CX это че
Продолжая тему 6 букв CXUXUI, хочу рассказать про первые две CX.
Если UI - это больше про дизайн, а UX - про опыт использования конкретного продукта (вы можете почитать об этом выше), то
Customer Experience (CX) - это система, которая включает в себя весь опыт клиента, т.е. совокупность впечатлений, которые мы получаем от взаимодействия с компанией. Этот процесс включает в себя рекламу, репутацию бренда, процесс продаж, ценообразование, доставка продукта до конечного потребителя, и его использование.
Главным инструментом для анализа клиентского опыта является путь клиента - customer journey map (CJM).
CJM - это визуализация пути клиента. Он отражает этапы, которые проходит клиент во взаимодействии, и какие эмоции при этом испытывает. Набор точек, которые позволяют клиенту, взаимодействуя с брендом, прийти к какому-то конечному результату, например, это покупка вашей услуги/продукта.
Каждая составляющая клиентского опыта влияет на лояльность клиента.
Мы исследуем, улучшаем и создаем CJM для того, чтобы клиент, проходя путь, получал наслаждение, и расставался с деньгами (тратил больше) через удовольствие, а не стресс.
Я веду телеграм канал https://t.me/wtfwithservice