Не теряйте клиентов: настройте телефонию и мессенджеры правильно!

Когда я начинаю анализировать бизнес, первое на что обращаю внимание – это как происходит взаимодействие с клиентами, через какие каналы связи.

Люди разные, и кому-то не составит труда просто набрать номер телефона и позвонить, разузнать все нюансы. А есть люди, которые только пишут, им так проще и понятнее воспринимать присланную информацию текстом.

Поэтому я всегда подчеркиваю, что у бизнеса должны быть настроены:
• телефония,
• мессенджеры,
• чат на сайте.

Все эти каналы должны быть доступны, чтобы каждый клиент мог легко найти контакт и обратиться удобным для себя способом.

Теперь о преимуществах каждого:

• телефония – традиционный способ общения по телефону. Когда клиент звонит, он уже предоставляет свой номер телефона и автоматически попадает в вашу базу данных. Т.е. это открывает возможности для дальнейшего взаимодействия с ним – через тот же WhatsApp. Также через время можно подогреть клиента, предлагая ему индивидуальные услуги на основе предыдущих обращений.
Переписка с вами уже есть в телефоне клиента, и скорее всего, после всех раздумий он обратится в первую очередь к вам, если вы подробно и доступно изложили интересующую его информацию ранее.

• Jivo-чат – онлайн-сервис, который позволяет клиентам мгновенно связываться с менеджером/админом через чат на сайте.
Очень важный нюанс – общение здесь должно быть быстрым и продуктивным, отвечать на запросы клиентов нужно в течение 15 секунд, чтобы удержать интерес клиента и не дать ему уйти к конкурентам.

Теперь вернитесь к скрину.
Здесь допущены две грубые ошибки:
❶ - без анализа ситуации отключить чат,
❷ - задержка в ответах.

Давайте разбираться.
Если ответ приходит не сразу, а через 2 минуты или дольше, потенциальный клиент попросту может не дождаться ответа на свой вопрос и уйдет искать дальше.

В данной ситуации проблема заключалась в том, что Jivo-чат был установлен только на одном ноутбуке и администраторы вовремя не могли отвечать. Причина простая – они разговаривали с другими клиентами по телефону или обслуживали пациента на ресепшене.

Прежде чем принимать решение о прекращении использования сервиса, важно разобраться в ситуации. Нужно провести беседу с админами/менеджерами и узнать причину медленного реагирования на сообщения в чате.

В данном случае для решения этой проблемы потребовалось установить несколько jivo-чатов на разные рабочие компьютеры. Таким подходом мы распределили нагрузку между сотрудниками и увеличили скорость ответов на запросы пользователей.

Важно помнить, что чат – это не просто средство общения, но и мощный инструмент для повышения уровня сервиса. Он также предоставляет ценный источник коммуникации с вашей клиникой.

Подытожим.
Интеграция разных каналов связи позволяет охватить разные предпочтения клиентов. Чем проще будет клиенту связаться с вами, тем выше вероятность успешной записи на услугу.

Мой ТГ-канал: https://t.me/minusvplus