Идеальный скрипт. Почему не работают скрипты? Часть 2

На какие еще моменты требуется обратить внимание, чтобы работа операторов колл-центра по скрипту давала максимальную конверсию, или выполняла поставленные задачи?

1. Предусматривайте в скрипте обращение к клиенту по имени. Если в вашей базе есть имена, то в скрипте нужно предусмотреть обращение по имени. Достаточно указать в скрипте отсылку к доп информации, привязанной к конкретному лиду, и тогда оператор, работая с одним и тем же скриптом, будет автоматически «адаптировать» этот скрипт под каждого клиента, обращаясь к нему по имени. В зависимости от ситуации, рост конверсии возможен от 10% до 60%.

2. Готовьте узкоспециализированные предложения. Там, где это возможно, уходите от шаблонов и «универсальных» скриптов для всей клиентской базы, а сделайте скрипты под запросы отдельных групп потенциальных клиентов.

Такой подход очень активно используют в своей практике агентства недвижимости – когда формируется база для операторов колл-центров, то обязательно учитывается из какого источника взят лид, и на какую информацию среагировал клиент, когда оставил свои контакты. Вся эта информация «привязывается» к конкретному лиду, а в скрипте предусмотрена отсылка к этой дополнительной информации.

Клиент даже не подозревает о всех «подводных течениях» и точных настройках в процессе подготовки скрипта, и воспринимает как само собой разумеющееся слова оператора: «Здравствуйте, вы интересовались возможностью купить двухкомнатную квартиру в пределах 12 млн рублей…».

Такое начало диалога вызывает у потенциального покупателя доверие к звонку и специалисту (не просто предлагают купить квартиру, а ссылаются на информацию, которая соответствует запросу клиента). После этого потенциальный покупатель уже спокойно реагирует на несколько уточняющих вопросов оператора, и на последующий звонок менеджера, который озвучивает уже несколько вариантов готовых предложений, максимально соответствующих запросу клиента.

Настройка таких скриптов очень сложная, но Конверсия в сделку при такой подготовке скрипта достигает 90%.

По аналогии можно предусмотреть адаптацию скрипта для женщин-клиентов и мужчин-клиентов, был ли опыт общения с конкретным клиентом ранее и т.п. Другим словами – чем более адаптирован скрипт под узко целевую группу и ее запросы, тем выше будет результат.

3. Учитывайте данные квиза в скрипте. Если предполагается, что операторы колл-центра будут обрабатывать входящие заявки, поступающие с квизов, то скрипт должен учитывать оставленные в квизе ответы.

Конверсия падает почти в 2 раза, если при общении с клиентом, оператор начинает повторно задавать вопросы, на которые клиент уже ответил в квизе. Клиент считает, что результаты опроса по квизу менеджером компании уже изучены перед общением с клиентом. Клиент не понимает, что часто с ним разговаривает еще не менеджер компании, который может быстро сориентироваться и подстроиться под клиента, а оператор колл-центра, который ОБЯЗАН четко следовать скрипту.

Поэтому после первого повторного вопроса, клиент обычно высказывает претензию, что он уже отвечал на этот вопрос в квизе, после второго – начинает раздражаться, а после третьего, согласно статистике, не менее 50% клиентов кладут трубку.

4. Делайте ссылку в скрипте на свое УТП. Особенно если УТП было отражено в рекламном сообщении, на которое среагировал потенциальный клиент. Раз среагировал и оставил свои контакты (или перезвонил), значит это УТП попало в тему, и его нужно обязательно повторить во время диалога с клиентом, чтобы оно окончательно ассоциировалось у него с вашей компанией. Рост конверсии при использовании УТП в скриптах – до 30%.

5. Включайте в скрипт весь объем справочной информации. Цена продукта, условия оплаты и наличие рассрочки, условия акций, информация о доставке и т.д. Если есть информация, которую можно сообщить потенциальному покупателю через оператора, то есть информация, которую можно отнести к справочной, то лучше всю эту информацию отразить в допах к скрипту. Каждый случай неспособности оператора ответить на какой-то вопрос, как и каждое новое переключение на другого сотрудника снижает конверсию.

Клиенты могут отнестись с пониманием, когда всю вводную информацию получили от одного сотрудника (оператора), а оформление сделки, обсуждение персональных условий и дальнейший контроль осуществляют с другим сотрудником (особенно для сложных продуктов). Но в наше время клиенты очень негативно относятся к ситуациям, когда в процессе получения базовой/справочной информацию их «перекидывают» от одного сотрудника к другому. Доверие к такой компании, а следовательно и конверсия, сильно снижаются.

Ну и не забывайте тестировать свои скрипты. Самый простой тест – это дать возможность операторам сделать несколько звонков, а после этого приостановить прозвон, сделать проверку, прослушать записи первых звонков, и убедиться, что скрипт работает хорошо. Или, при необходимости, внести правки в текст, и только после этого дать согласие на дальнейшую обработку звонков.

В сервисе Lead2Call, при каждой новой регистрации, пользователю на баланс кладется небольшая сумма для возможности сделать бесплатный тест загруженного скрипта. Главное этим правильно воспользоваться.