Рассказываем, как хостинг-провайдер Timeweb преодолел скептицизм команды, внедрил новый подход к общению с пользователем и превратил контроль качества из карательного органа в помощника на пути к клиентскому счастью ❤
Чтобы оказывать качественный клиентский сервис, важно анализировать впечатления клиента от бренда и общения с поддержкой.
Собрали топ 5 самых популярных метрик для поддержки клиентов: NPS, CSAT, CLV, FCR, CRR и рассказали о них в этой статье.
Если вы хотите, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, могли выражать свою точку зрения и двигать компанию вперед, важно создать доверительную среду, в которой каждый член команды чувствует себя безопасно.
Ребята из Fearless Culture — консалтинговой фирмы, специализирующейся на вопросах организации работы, создали методологию Culture Design Canvas — инструмент, разработанный для анализа, дизайна и внедрения корпоративной культуры. Рассказываем о нем ниже.
Чтобы узнать больше о том, как построить службу поддержки, какие использовать метрики или как внедрять ИИ в клиентский сервис присоединяйтесь к нашей Базе Знаний, где уже собрано более 45 статей и исследований, помогающих вывести поддержку на новый уровень.
В прошлом году команда Supprt.Science рассказывала, как меняется клиентский сервис. Самое время обновить информацию. Так что мы изучили свежие отчеты Zendesk и PWC и считаем, что в 2021 году трендов в поддержке пять. Вот они 👇
Бесполезные боты, мудреные фразы и долгое ожидание ответа — объясняем, почему в работе поддержки так много ситуаций, которые выводят клиентов из себя, и как свести их к минимуму.
Сервисов, которые помогают настроить виртуальный офис, появляется все больше. HeyTaco геймифицирует обмен фидбеком с коллегами, Donut — организовывает «разговоры у кулера» на удаленке, Airtime и Houseparty — помогают провести онлайн-тусу в пятницу вечером.
Пока вы думаете, что в поддержку можно только позвонить или написать, в Новой Зеландии уже разработали андроида для видео-ответов. Как еще меняется клиентский сервис?
Мы, команда Supprt.Science, изучили отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов в 2020 году, проанализировали его с точки зрения нашего опыта, вспомнили яркие примеры, сверились с другими исследованиями и выделили семь трендов в поддержке, которые невозможно игнорировать