Как CRM помогает бизнесу расти
Довольно сложно представить что какой-то бизнес до сих пор работает без CRM. Но такие экземпляры точно есть. Оговорюсь, что есть бизнесы, которым CRM не нужно (например, кофейня), но сейчас не о них.
CRM – по сути, это аккумулятор данных для бизнеса. При правильной настройке все данные по обращениям от потенциальных или действующих клиентов попадают в CRM и копятся там. В дальнейшем это сильно упрощает процесс работы с клиентами и открывает новые возможности для коммуникации.
Как эффективно применять CRM в бизнесе?
• нужно обязательно завести любой вид обращений от клиентов в CRM. Звонки, чаты, письма, мессенджеры, формы с сайта, заказы. Все без исключения должно автоматически попадать в базу. Это будет называться лид или сделка. Зависит от схемы.
• по входящим обращениям нужно настроить роботов, которые будут отправлять уведомления клиентам на почту и в мессенджер о том, что обращение принято. Так мы появляемся у потенциального клиента в почте и мессенджере, выделяемся на фоне остальных конкурентов.
• нужно настроить информирование клиентов в зависимости от статуса лида.Как пример: клиент обращался и узнавал об услуге, но к продаже дело не дошло. Настраиваем статус "прогрев" и робот через время отправляет человеческое сообщение в мессенджер с вопросом все ли понятно об услуге, быть может есть какие-то вопросы?
Или: выставляли счет клиенту, но оплата так и не поступила, робот через сутки отправляет такое же письмо с обращением к клиенту и информированием, что оплата не поступила, когда ожидать? (по опыту, люди на другой стороне охотно отвечают на такие письма).
• если в бизнесе предусмотрены входящие звонки, обязательно настраиваем телефонию со всплывающим окном при звонке клиента. Сразу видим кто звонит – первичное обращение или контакт уже есть в нашей базе.
• бизнес выставляет счета клиентам по безналу? Отлично, оформляем макеты счетов, накладных. Настраиваем роботов, которые будут формировать эти документы в зависимости от статуса лида или сделки.
• подключаем все каналы для исходящей связи с клиентами. E-mail, телефония, мессенджеры. Мы должны уметь написать человеку в мессенджер первыми, имея только номер телефона при входящем звонке. Или написать письмо тому, кто заполнил форму на сайте. Все должно быть связано.
Этого достаточно для эффективной работы. Но, это далеко не все, что можно использовать. В современных CRM есть возможность ставить задачи менеджерам, создавать не сложные сайты, работать с нейросетями, генерировать почтовые треки, обмениваться со сторонними сервисами.