Retributor
Подтверждаем, не было писем-уведомлений, чтобы можно было подготовиться. Только день-в-день, когда всё рухнуло. У нас это 21 августа
Пользуюсь Novofon/Zadarma примерно с 2015-го года и тоже столкнулся с огромными проблемами переезда на новую платформу. К сожалению, проблемы до сих пор не решены, поэтому долгое время вынашивал идею написать статью, но всё никак не хватало времени, а тут Novofon сам оформил явку с повинной...
"Сотни пользователей ушли без обещания вернуться." – подозреваю, что тут слукавили, и речь идёт о тысячах ушедших пользователей. Под одной только новостью в группе ВК было более 2000 комментариев, которые впоследствии были удалены. Конечно, там в основном была ругань и негодование пользователей, но были и дельные советы. На других площадках, где можно оставить отзывы, тоже приличное количество негатива.
Мы тоже потеряли немало денег, т.к. помимо звонков клиентов нам также звонят каждый день по проверке с Яндекс.Товаров (про маразм этого сервиса, возможно, напишу отдельную статью), и нужно обязательно ответить, иначе выкидывают с сервиса на несколько дней, что приводит к потере потенциальных покупателей.
От переезда удерживает только 2 вещи:
1) Действительно дешевый сервис без навязанных допов, что в перспективе на несколько лет перекрывает упущенную выгоду. Рассматривали Манго, но там по цене всё сильно скакнуло вперёд.
2) Невозможность перенести номера телефонов, особенно 8-800, по которому нас знают тысячи клиентов.
Поддержка Novofon - это что-то нечто. Понимаю, что там тикетов сейчас навалом, но лучше совсем ничего не отвечать и продолжать игнорировать, чем давать такие ответы. Вот пример на скриншоте. Спустя 12 дней, 26 сентября (и это в конце сентября, хотя здесь утверждают, что 23 августа завершили переход) нам отвечают то, что мы уже и так проделали и заранее сообщили об этом в самом обращении, чтобы избежать шаблонного ответа, но нет... – чистое издевательство. И это, похоже, системный подход, т.к. в удаленных комментариях к записи на стене в ВК у нас было то же самое.
По итогу:
1) Фирменное приложение стало явно хуже - и функционально, и визуально.
2) Постоянный отвал регистрации SIP, особенно в сторонних VoIP-софте, например, в Zoiper - сначала всё работает, а потом понимаешь, что звонков нет. Лезешь в софт, а он пишет, что регистрация не удалась. Наиболее частый ответ вроде 503 - полагаю, "Service Unavailable", если Novofon придерживается общепринятых кодов ответа.
3) Интеграции слетели:
– А) было IVR-меню, но его так и не удалось вернуть. Задаём вопрос в ТП - "Multi-Ivr поддерживается? У Zadarma на Github по-прежнему есть, у Novofon – не обнаружили". На этот вопрос отвечают: "Для работы интеграции в сценарий входящего вызова должен быть добавлена Интерактивная обработка вызова". И это при том, что в тикете прикрепляли скриншот сценария, и там всё прекрасно видно.
– Б) была подгрузка отчетов по звонкам в нашу CRM. Похоже, Novofon всё-таки поменял API и на 1.0, и теперь совместимости нет. Что только не делали - и меняли вручную уже настроенную интеграцию, и делали её с нуля.
Конечно денег нет – управленцы там только премии стригут. За последние 2 года Почту убили наглухо, поддержка для юрлиц пропала, могут неделями игнорировать и не прислать даже шаблонный ответ, прикрепленных менеджеров больше нет, в техподдержку вообще не пойми кого понабрали – у нас уже почти 2 года ни в личном кабинете Почты, ни по API не отображаются сроки доставки по тарифу Посылка Онлайн. Техподдержка сначала развела руками, сваливая на подрядчика, а недавно вообще заявила, что так и должно быть – как говорится, "не баг, а фича".
В марте 2022 нам подключали льготный тариф для стимулирования отправок через Почту, и даже с учетом постепенного вымирания товарных интернет-магазинов как вида деятельности, нам всё равно удалось увеличить как количество отправлений, так и затраты в Почте в несколько раз. Помимо стоимости доставки, остальные аспекты работы Почты тоже были на высоте, быстро решали проблемы, и мы для себя ставили удобство работы с Почтой выше, чем с тем же СДЭК или Боксберри, но... с 1 июля 2023 льготный тариф отключили (нам сообщили, что всем партнерам по всей стране), потом убрали региональную поддержку, введя федеральную, убрали менеджеров, и пошло поехало! Тарифы на некоторые направления выросли в 2,5-3 раза, доставка стала дороже курьерских служб, про 1-й класс можно вообще забыть, даже если это 250 грамм из Москвы в Хабаровск безо всякой наложки – обычной посылкой наземным транспортом ощутимо дешевле, остальные допслуги тоже резко возросли.
Мы-то ладно, мелкие, и с нас шли незаметные для Почты копейки, но уверены, что у других схожая ситуация. Помножим на N-тысяч таких же, как мы, и получим огромные суммы упущенной прибыли. Вот наоптимизировали, поэтому и денег нет у Почты, зато торгуют макарошками и рвутся в ОАЭ.
Вот наш график по количеству отправлений через Почту (весна-лето не сезон).
Что касается первоначальной доставки, то там в законе сказано "уплаченную потребителем по договору", а в договоре купли-продажи, который покупатель акцептирует при оформлении заказа, как правило, стоимость доставки всегда идёт отдельно, если она не бесплатная.
Поэтому да, при возврате товара надлежащего качества покупатель должен оплатить и первоначальную доставку тоже, которую магазин заранее оплачивает сторонним компаниям.
Это и по закону, и по логике. Достаточно просто примерить на себе эту "шкуру". Например, какой-нибудь знакомый/друг попросил отправить своими силами посылку на Камчатку постороннему для Вас человеку. Вы заплатили на почте 800 руб, посылка прибыла, но человек не приходит за ней. Вы отправляете напоминания по SMS и на E-mail, даже звоните, и тот обещает забрать, но за 30 дней этот человек так и не соизволил придти за посылкой, и у неё истёк срок хранения. Помимо уже потраченных 800 руб, Вы платите ещё минимум 400 руб за обратную пересылку. Вы выполнили всё, что от Вас требовалось, но понесли затраты 1200 руб. Вы захотите востребовать со знакомого или этого горе-получателя всю эту сумму или только 400 руб возврата?
Вот и интернет-магазины так страдают, теряя миллионы на таких безответственных покупателях. Поэтому сейчас большая часть заказов только по предоплате в зависимости от условий и стоимости доставки.
Есть огромная разница между магазином и пунктом выдачи. Хотя бы тот факт, что магазин – продаёт, пункт выдачи/почта – выдаёт. Поэтому если возврат осуществляется непосредственно в магазине на месте, то, разумеется, покупатель не должен оплачивать обратную доставку, потому что её и нет. Но если покупателю лень ножками дойти до магазина, и он захочет вернуть товар при помощи курьера, которого закажет магазин, то покупатель уже должен компенсировать.
В случае доставки (на почту/в пункты выдачи/курьером) – обязан компенсировать, и закон четко это регулирует, но он не выполняется. Одна часть покупателей вообще не знает про такую ответственность, другая часть – забивает на это, зная, что магазин ничего с этим не сделает. У нас за последние 7 лет потери на логистику заказов, за которыми просто не пришли (это ~7%), потрачено соразмерно годовой семизначной прибыли интернет-магазина.
Когда-нибудь у нас будут работать законы, в частности, закон "О защите прав потребителей", статья 26.1 "Дистанционный способ продажи товара":
"При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара...".
Заказал качественный товар и захотел вернуть его в магазин? – плати доставку, причём и первоначальную, и обратную.
Про Ламоду не знаю, но на ВБ нет никаких подобных скидок, Вас дурят этими псевдоскидками. Посмотрите любой товар со своего аккаунта и без авторизации/в режиме инкогнито – разницы не будет никакой! Уж поверьте вот с такой статистикой:
Даже при 99% выкупа не видно никакой корреляции – для большинства товаров отображается платный отказ.
"... более 600 жалоб от потребителей ... на платную доставку" – всё, что нужно знать о нашем менталитете. Всё должно быть бесплатно и на халяву, а то и вовсе магазины должны доплачивать.
По теме – как всегда "вовремя". МП убили весь малый бизнес, пошел 5-й год (относительно ковидного года, когда МП "выстрелили"). Чиновники: "Пора!"
мем_кот_с_часами.джипэг
Тут чуть ли не в лоб:
– Отсутствие возможности оплатить частями (Долями...)
– Отсутствие банковских виджетов (Tinkoff Pay...)
Инфляция, подорожание сырья и колебания курса валют тоже ждут, пока не оформите заказ в течение 2-3 месяцев, и только потом начинают влиять на цену...
К слову, "чернопятничная" цена хоть и не всегда честная, особенно когда рисуют -50% и более, но в большинстве случаев всё-таки наименьшая по сравнению с остальными месяцами.
Спустя 3,5 месяца подали еще одну заявку и вновь отказ, причем решение прилетело моментально в течение 1 минуты!
Очень вероятно, что это автоматический отказ – Тинькофф даже не удосужился на 2-й отказ пригласить специалиста для более детального рассмотрения.
Ну никак не нравится Тинькоффу наша компания с 10-летней историей ¯\_(ツ)_/¯
У нас зависло там 58 тысяч. Скорее всего, уже с концами. Если проследить всю цепочку, то получается, что государство обобрало своих же юрлиц и налогоплательщиков. Впрочем, не в первой...
Как в случае отказа без объяснений мы должны понять, что надо подтянуть за эти 4 месяца? Непонятно, что не устраивает Тинькофф, – средний чек / посещаемость / тематика / что-то другое. А может и вовсе невозможно это исправить, и все наши попытки будут изначально тщетны.
1) У нас основная ЦА 45+, ближе даже к 55+ (не исключая 18-44). В эту категорию попадают очень мнительные покупатели, которые везде видят подвох, поэтому стараются минимизировать свои риски. В возрастной категории 60+ (у нас бывали покупатели даже в возрасте 85 лет) считают каждую копеечку, и этот психологический прием заплатить 500 руб, а не 2000 руб действительно работает.
2) Бывают заказы и по 8000-10000 руб.
3) Также актуально для дальних регионов страны, куда мы отправляем только по предварительной оплате. Некоторые клиенты готовы оплатить, но лишь небольшую часть. На данный момент такой возможности нет, поэтому они попросту уходят.
@Тинькофф пару недель назад попытались подключиться к Долями, заполняли анкету, если вкратце: интернет-магазин товаров для здоровья и красоты, компании 10 лет, средний чек 1600 руб без учета стоимости доставки.
Но нам отказали "без объяснения причин". Видимо, мы не достойны этого сервиса...
Прошли еще одни сутки, так и не решили проблему верификации в разделе Авито Доставка.
Проблема подтверждения реквизитов и подключения Авито Доставки до сих пор не решена. 8-й день платного тарифа, 10 дней с момента оплаты счета, а компания якобы не подтверждена. Это какой-то сюр...
Итого прошло 8 дней платного тарифа. Компенсацию, конечно же, мы не получим?!
Как мы и предполагали, звонок Авито идёт с номера сомнительной репутации. Хотя мы его и не добавляли в личный черный список, он был в глобальном черном списке у VoIP-провайдера. В чем была проблема сразу сообщить номер, чтобы мы отправили его на проверку в саппорт провайдера?! Что за секретность?
Вопрос так и не решён... Похоже, нас отправляют на оплачиваемые выходные и раньше понедельника нам уже не подтвердят телефон. В понедельник будет 8-й день платного тарифа без его использования.
Ну вот, пожалуйста, 408-я на ровном месте. И так каждый день! По ощущениям примерно каждые 4-5 часов, может и чаще.