gymshark
Я бы сказала, что пункт "Как можно повлиять на агентов" спорный - если предоставить клиенту возможность самому выбирать себе программу, это совсем не означает, что он сделает это быстрее, чем агент, обладающий экспертизой и общей насмотренностью. Это может происходить по разным причинам: 1) в этой ситуации он больше всех заинтересован в результате, поэтому может подойти к отбору слишком скрупулезно, что скорее всего выйдет в удлинение сроков; 2) когда клиенты обращаются в подобные агентства, они ждут, что им окажут услугу по подбору, и тогда предложение выбрать программу самостоятельно, в их глазах, вообще будет нонсенсом. За этим последуют долгие переговоры в духе "а за что я плачу деньги" - тоже увеличение сроков; 3) элементарная лень или занятость клиента. Часто клиенты считают, что если заплатили деньги, то 70% успеха уже есть, а все остальное может подождать лучших дней, когда нагрузка будет меньше или мотивация снова достигнет пика. Поэтому в данном случае я очень сомневаюсь, что это приведет именно к сокращению времени подбора программы для студента.
"агент экономит время на поиск и будет более клиентоориентированым" - здесь тоже слабая корреляция, клиентоориентируемому агенту важно максимально удовлетворить потребности клиента, пусть это и займет больше времени.
"Более того, студент может заполнить информацию о своем образовании, тогда программы, которые не подходят (например магистратура, когда у тебя лишь среднее специальное) будут исключены." - здесь вопрос сервиса - почему бы это не сделать агенту, чтобы максимально облегчить жизнь своего клиента? Делов не много.
Про своевременную обратную связь, если честно, вообще не поняла, как это будет реализовано, в чем интерес каждого участника цепочки контролировать весь процесс, если это надо только студенту, а все остальные уже довольны, потому что и так получают свои проценты.
"Из-за оптимизации работы получится снизить стоимость услуг для студента и улучшить сервис, — такая у меня цель." - очевидно, что если перекинуть на студента выбор учебной программы, заполнение и проверку форм, то это должно снизить стоимость услуг - но про оптимизацию и улучшение сервиса ли это?
К вам приходят клиенты и хотят, чтобы вы сделали для них хорошо. И они готовы платить за это деньги. Так налаживайте свою работу так, чтобы вам самим был прозрачен весь процесс, чтобы вы сами могли контролировать все стадии работы и корректное ведение документации, чтобы вы могли всегда сориентировать клиента по статусу кейса, тем самым сняв его тревожность и повышая его удовлетворенность вашим сотрудничеством.
Динамичный сюжет, автору спасибо! Вспомнили с мужем нашу историю:) работы было достаточно, но хэппи энд и американ дрим случились благодаря ocitizens.com