Тинькофф, сочувствую. Как первый онлайн-банк в России теряет лояльность

И как банкам сохранить репутацию в неспокойное время.

35 тысяч раз. Столько, по данным мониторинга, о “Тинькофф” писали в сети с 11 июня по 11 июля. Почти 23% упоминаний были негативными. В этой статье расскажем, что не так сделал банк, который “такой один” и что делать финансовым организациям, чтобы не дойти до критической точки #режемкарты .

Репутация — карточный домик. Сегодня клиенты восхищаются сервисом банка, а завтра запускают гневные флешмобы.

NSR (Net Sentiments Rate) “Тинькофф Банка” — ноль. Цифра показывает, что позитива и негатива поровну. Но в трендах негативные поводы обсуждают крайне активно.

Сравнение с прошлым годом демонстрирует, как изменилась тональность обсуждений.

Слева — то, что было год назад, а справа — то, что происходит с репутацией банка в интернете сейчас.

Что сделал банк. Так как переводы SWIFT приостановлены, клиенты банка будут платить комиссию за переводы и процент с валютного счета. Банк объяснил это тем, что не смог добиться от партнеров выполнения своих обязательств. В официальном аккаунте сказано, что все деньги, которые банк получит с удержания комиссий, пойдут на благотворительность.

Как это поняли клиенты. “Сейчас будут списывать деньги ни за что, а потом отдадут их непонятно кому".

Как можно избежать этой ситуации:

2. Комиссии, равные суммам перевода

Многие пользователи социальных сетей жалуются на то, что банк удерживает с переводов больше 70% от всей суммы, прикрепляя скриншоты.

Что сделал банк. Шквал негативных комментариев в сети также обусловлен тем, что банк аргументировал решение общими фразами, которые на языке клиента называются “отпиской”.

Как это поняли клиенты. “Мы сделали это, потому что потому. Если вам что-то не нравится, выбирайте другие способы”.

Появились сообщения, что банк забрал всю сумму, которая пришла из-за границы. Например, YouTube блогер Борис Трушин рассказал в твите, как компания сначала сделала перевод, а затем удержала всю сумму в качестве комиссии.

3. Агрессия от службы поддержки

Помимо ситуации с переводами и комиссиями, пользователи жалуются на невнимательность сотрудников клиентского сервиса, которые столкнулись с непропорциональным ростом числа обращений.

Пользователи испытывают с трудности при закрытии кредитных карт. Сотрудники будто игнорируют просьбы клиентов закрыть кредитку и продолжают спамить в чат.

Пользователи переходят в следующую стадию реакции — создание мемов.

PR-менеджеры не смогли справиться с наплывом негатива и выбрать правильную стратегию поведения. Учитывая факт, что заранее известно, как принятые банком решения повлияют на лояльность клиентов.

Средняя оценка репутации банков из топ-30 сайта “Банки.ру” — 2,3 звезды. Они подвержены негативу больше других сфер услуг, потому что люди каждый день покупают, обналичивают или переводят деньги. С развитием социальных сетей, системы быстрых платежей и культуры отмены работа с репутацией осложнилась. Теперь клиент может уйти, если ему не ответили в чате поддержки.

Распишем основные действия, которые смогут понизить градус негатива:

1. Тренировать клиентский сервис. Потому что в большинстве случаев, перед тем как писать неприятное, пользователь обратится в службу поддержки. На этом этапе сотрудники должны либо решить проблему, либо успокоить, либо подсказать, куда можно обратиться.

2. Молниеносно реагировать на упоминания. Ответы в соцсетях или отзовиках также должны решать проблему, а не откладывать ее до нужных времен. Не стоит писать “Спасибо, что написали. Мы постараемся разобраться”. Подобные формулировки ничего не говорят клиенту. Лучше перевести общение из комментариев в офлайн.

3. Удалять фейки.

Вы можете удалить негатив, если уверены, что клиент не аргументировал негатив.

4. Вытеснять негатив.

Пишите полезные статьи, которые помогут разобраться в кризисных вопросах. Используйте статейное продвижение в качестве отработки возражений.

Резюмируем

Грамотные специалисты по репутации — на вес золота. Особенно когда все встревожены, не знают, что делать дальше, и не способны контролировать ситуацию. Не пренебрегайте репутацией, потому что именно она поможет бизнесу удержаться на плаву и не растерять клиентов.