Как эффективно развивать продукты для бизнеса в интернет-банке: исследование Markswebb

Markswebb изучили 11 продуктов для бизнеса в российских интернет-банках в исследовании Business Internet Banking Rank 2024 и представили результаты, в которых рейтинг интернет-банков по качеству цифрового клиентского опыта и стратегии для развития цифрового сервиса по продуктам для МСБ с CJM to be, которые проиллюстрированы лучшими практиками на рынке.

1-3 место: Цифровые лидеры

4-6 место: Специализированные лидеры

7-9 место: Базовый функционал с пробелами для сегментов

10 место: Ограниченные возможности, оффлайн-доминирование

Банки стремятся закрыть как можно больше потребностей клиентов, включая как банковские, так и небанковские сервисы. Однако подобная «всеобъемлющая» стратегия приводит к сложной навигации и высокой когнитивной нагрузке на пользователя.

Одним из способов борьбы с перегруженностью интерфейса становится автоматическая кастомизация. Анализ пользовательской активности и данных позволяет банку самостоятельно адаптировать интерфейс под конкретного клиента. Например, в Альфа-Банке главный экран меняется в зависимости от активности пользователя: у нового клиента отображаются базовые функции, а у более опытного – более сложные сервисы.

Еще одно эффективное решение – группировка продуктов в тематические хабы. Сервисы объединяются по принципу матрешки: общий раздел с понятным названием содержит детально описанные функции. Такой подход снижает когнитивную нагрузку и упрощает навигацию. Примером может служить реализация в Альфа-Банке: все сервисы для участия в тендерах собраны в раздел «Госзакупки».

Кроме оптимизации интерфейса, некоторые банки предлагают комплексные отраслевые решения. Например, в СберБанке подключение отраслевого сервиса создает отдельную вкладку с дашбордом.

Для упрощения навигации также активно используется поисковая строка с подсказками. В ПСБ подсказки структурированы по категориям: история документов, популярные действия и новые продукты. В ВТБ, помимо статичных подсказок, добавлен динамический блок истории поиска, который отображает не текст запроса, а конкретный раздел, куда переходил пользователь.

Наиболее продвинутым решением проблемы перегруженности интерфейса становится AI-ассистент, как это реализовано в Точке. Ассистент выполняет конкретные задачи по запросу пользователя: совершает платеж, открывает депозит, проверяет налоги или формирует выписку.

Продукты, которые предлагают интернет-банки своим клиентам, развиты на рынке неравномерно. Условно их можно разделить на три группы по динамике развития.

В первую группу входят «РКО», «ВЭД», «Интернет-банк как платформа» (вход в банк, настройка уведомлений, управление контрагентами, тарифами). Это продукты, которые давно существуют на рынке, хорошо адаптированы под потребности пользователей и кажется, что они уже достигли предела своего развития.

Следующий кластер — динамически развивающиеся продукты. Это «Бухгалтерия», «Привлечение средств», «Сервисы для селлеров», «Документооборот».

Замыкает список кластер стагнирующих продуктов. Это «Прием платежей», «Сотрудники», «Депозиты», «Корпоративные карты». В отличие от первого кластера — эти продукты остановились на приемлемом уровне развития и закрывают только основные потребности пользователей.

Несколько примеров, как эффективно развивать базовые сценарии. Больше примеров с практиками — на сайте в публичных материалах.

Развитие сценария открытия счета для госзакупок

Открытие и пополнение спецсчета доступно в 7 из 11 банках участниках. При этом, только в Альфа-Банке, ПСБ и Точке описаны подробные условия открытия и владения. Более того, в большинстве банков нельзя открыть специальный счет без предварительной регистрации в единой информационной системе в сфере госзакупок (ЕИС/ЕРУЗ). Только Точка предлагает пройти регистрацию в ходе заполнения заявки, если ее еще нет у пользователя. На данный момент нет сервиса, в котором был бы полностью представлен весь функционал специального счета, но можно отметить реализации ПСБ по части открытия счета и уведомления о нехватке средств.

Развитие сценария проверки безопасности транзакций

На данный момент проверка рисков работы с контрагентом может обезопасить пользователя от подозрительных транзакций, чтобы не допустить блокировку счета. Реализация у всех банков аналогичная — в виде выгрузки отчета с указанием факторов, которые могут повлиять на работу с ним. Отдельные банки подсвечивают рейтинг контрагента в других разделах: справочнике или платежке для того, чтобы пользователь увидел предупреждение о контрагенте перед отправкой платежа. Предупреждение о санкциях в момент отправки платежа реализовано в 3 из 11 банках.

Адаптировать сценарий ведения бухгалтерии ИП на УСН внутри интернет-банка

Система расчета налогов для предпринимателя на УСН 6% довольно проста и не требует привлечения бухгалтера. При наличии функционала пользователь может самостоятельно вести бухгалтерию, отслеживать даты налоговых платежей и оплачивать их. Задача банка в этом процессе — предоставить необходимые инструменты и проинформировать клиента как избежать ошибок. В Альфа-Банке клиент может ознакомиться с принципами расчета налогов и взносов в разделе бухгалтерии рядом с рассчитанной суммой налога.

Автоматически рассчитанные платежи снизят когнитивную нагрузку пользователя, позволят избежать опечаток и предоставляют бизнесмену больше времени заниматься бизнесом, а не расчетом и проверкой платежей.

Документооборот: Адаптировать сценарий работы с документами

В случае с документооборотом, во всех банках есть возможность как минимум создать счет на оплату внутри банка. При создании других документов (накладная, акт, договор) рынок диверсифицирован — часть банков предлагает внутри, часть — через партнерские сервисы.

В процессе активного взаимодействия с контрагентами предпринимателю важно иметь удобный доступ к сформированным документам отслеживать несколько документов в рамках одной сделки. ПСБ предоставляет лучшую реализацию сервиса «Документооборот» за счет качественного создания и хранения документов с возможностью быстро создавать между ними связи и создавать документы на основании друг друга.

Приём платежей: Информирование о комиссии с операции

Отображение комиссии по интернет-эквайрингу представлены только у половины интернет-банков, в то время как по торговому эквайрингу у 8. Можно сделать вывод, что данный функционал является зоной роста на рынке. Такую реализацию можно встретить, например, у ПСБ. Отображение комиссии у каждой операции является оптимальным способом, дополняющим отображение суммарной комиссии за месяц, поскольку комиссия может меняться в зависимости от

В отчетности более крупных компании необходимо указывать полный доход. Поэтому для удобства бухгалтера информацию о комиссии за сервис эквайринга лучше размещать отдельной строкой в выписке или ленте операций.

Депозиты: Информирование об изменении условий депозита

При потребности изъять часть депозита досрочно пользователю необходимо воспользоваться формой для удобного снятия средств без обращения к сотрудникам банка. В ВТБ плитки с информацией об изъятии депозита сразу ведут к форме снятия средств.

Немаловажно, что в форме есть информация об изменении (в данном случае сохранении) процентной ставки. Это позволяет пользователю быстро и самостоятельно управлять своими средствами, принимая осознанные решения с учётом условий депозита.