Как клинике работать с комментариями в соцсетях, чтобы не терять лояльность и репутацию
Работа с комментариями — это такая же часть видеомаркетинга, как съёмка и монтаж. И если вы ведёте соцсети своей стоматологии или медицинского центра, важно понимать: реакции под постами — это не просто смайлики, а живой контакт с аудиторией.
Расскажу, как в продакшене подходить к этому вопросу и что я рекомендую клиникам: от конструктивной критики до эмоционального негатива без смысла.
Комментарии бывают разные. Делим по типам
Первая категория — нейтральные, эмоциональные. Это то, что чаще всего: «Круто!», «Какой врач 🔥», «Хочу так же», «Красивый кабинет». Это лёгкий эмоциональный отклик. Здесь не нужно усложнять — просто поблагодарите человека или отметьте, что вам приятно. Всё.
Вторая категория — обратная связь. Здесь уже интереснее. Люди дают отклик: хвалят врача, делятся ощущениями от процедуры, иногда уточняют детали. Это может быть:
- позитив — «Спасибо, вы спасли мне улыбку»
- нейтральный вопрос — «А сколько стоит эта процедура?»
- негатив — «Была у вас, не понравилось»
Каждый из этих вариантов требует индивидуального подхода. Но если вы это правильно отрабатываете — пациенты видят, что клиника в диалоге. Это повышает доверие.
Что делать с негативом?
- Если негатив конструктивный
Например, человек делится реальной проблемой: долго ждал, врач не объяснил план лечения и т.п. Тут важно: поблагодарите за обратную связь и предложите решение. Публично. Это даёт понять другим, что клиника умеет признавать и решать. - Если негатив не конструктивный, но вежливый
Например: «Что-то не то у вас с подходом». Без деталей. В этом случае я бы предложил уточнить: «Расскажите, пожалуйста, подробнее — хотим разобраться». Иногда это помогает перевести недовольство в конструктивный диалог. - Если комментарий оскорбительный, без смысла
Такое, к сожалению, тоже бывает: человек в плохом настроении написал что-то резкое, не по делу. Можно не отвечать. Такие комментарии не несут смысла, и автор чаще всего уже забыл, что писал. Хотите — удалите. Хотите — оставьте. Но и здесь можно войти в контакт с автором и уточнить причину его комментария.
Главное правило — отвечайте по-человечески
Комментарий — это проявление внимания. Даже если это просто «🔥», за ним — живой интерес. Даже если это недовольство — это всё равно шанс для вас. Шанс показать: клиника умеет слушать, говорить и решать.
Соцсети — это диалог. И если вы ведёте его грамотно, люди вам доверяют — и приходят на приём.
Я знаю, как выстроить системную работу с видеоконтентом и коммуникацией в социальных сетях. Обсудим, как это может выглядеть именно для вашей клиники. Смотрите примеры моих работ по ссылке.