Ошибки при общении с клиентами в WhatsApp, после которых вам не захотят отвечать

WhatsApp может стать полноценным инструментом продаж и маркетинга. При помощи мессенджера можно продавать услуги или товары, собирать обратную связь, делать дополнительные продажи и возвращать клиентов.

Однако работа с WhatsApp должна быть комплексной. Важно не только сделать полезную рассылку, но и правильно отвечать на запросы клиентов.

Если вы запустите рассылку, получите большое количество заинтересованных клиентов, но ваш отдел продаж или вы сами не сможете обработать все заявки правильно — работа будет проделана зря.

Ранее мы уже рассказывали как делать рассылки в WhatsApp и даже приводили примеры хороших рассылок с триггерами. Сегодня расскажем о том, как общаться с клиентами в мессенджере, чтобы завоевать доверие и не оттолкнуть клиента своими ответами.

Экономия времени клиентов — это один из сажных факторов обслуживания. Результаты опроса SuperOffice & Toister Performance Solutions показали, что 88% потребителей устраивает, когда они получают ответ на электронную почту в течение часа. Но это время больше всего подходит для связи по электронной почте. В случае с мессенджерами, ответ в течение 5-10 минут считается хорошим показателем.

После запуска рассылки обязательно выделите достаточно времени для ответов или снизьте нагрузку на менеджеров в этот день. Если ответов слишком много - приостановите рассылку.

Многие услуги не являются для клиентов жизненно необходимыми. Клиент может спросить о чём-то или дать ответ, после чего отвлечься и забыть о переписке. Чтобы таких клиентов не терять — задавайте вопросы, которые могут перевести на следующий шаг принятия решения о покупке.

Переписку с клиентами лучше вести небольшими сообщениями, но иногда нужно написать сообщение в больше чем 4 строки. В таком случае не забывайте структурировать текст: использовать списки и выделения.

Забудьте о замене слов смайликами. На разных устройствах они могут отображаться по-разному. Да и не все получатели смогут понять в чём суть вашего предложения.

Пожалуй, нет ничего более раздражающего чем много сообщений, вместо одного. Присылать информацию двумя сообщениями можно в том случае, если вы случайно забыли указать ВАЖНУЮ информацию в первом. Во всех остальных ситуациях - излагайте мысли в одном сообщении.

Не пытайтесь продать клиенту всё и сразу, а ещё сообщить о социальных сетях, скидках, акциях и программах лояльности. У переписки всегда должна быть конкретная цель.

Вежливым важно быть не только при разговоре по телефону, но и во время любых переписок. Всегда здоровайтесь с клиентом, называйте его по имени (если известно), а главное - всегда стремитесь помочь клиенту.

Даже если клиент спрашивает информацию, которая у вас есть и на сайте, и в рекламе, и в социальных сетях — не стремитесь его отправлять на поиски нужной информации самостоятельно. В таких случаях клиент, чаще всего, уйдёт без возврата.

Исключением могут быть сервисы, которые предоставляют услуги 24/7. Если вы не смогли по какой-то причине ответить клиенту, который написал вам в рабочее время — не беспокойте его поздним вечером или ночью.

А каких правил общения с клиентами придерживаетесь вы? Возможно, вам есть чем дополнить наш перечень. Пишите свои идеи в комментарии!