ОЗОН и интеллектуальная собственность

Работаем на маркетплейсах и продаем готовые проекты каркасных домов, спроектированные нашей студией. Вцелом, все нормально, но крайний случай, произошедший на ОЗОН уж очень напрягает... Нарушение законодательства?

Итак, в середине ноября получен очередной заказ на проект дома. Ничего особенного - все проекты готовы, нужно просто сформировать файлы, скопировать на флешку, упаковать ее, наклеить штрих-коды и сдать в ПВЗ. Что, в общем-то, и было сделано.

Через некоторое время покупатель получает флешку и спустя некоторое время открывает спор: "не устраивает конструктив". При этом, в карточке товара есть отдельный пункт с заголовком "Конструктив" и полным описанием его самого.

В ответе на спор мы указываем этот момент. И тогда, позиция клиента резко меняется: "Товар пришел уже в открытой заводской упаковке, в чем вы можете убедиться исходя из приложенных фотографий ( на фото с обратной стороны упаковки видно наклейку озон на имя другого покупателя, наклейка оторвана частично, заводская упаковка вскрыта, что уже свидетельствует о том, что товар пришел уже использованный)". Никаких упоминаний о конструктиве уже нет!!!

Конечно, на этот бред мы отвечаем тем, что заводская упаковка флешки НЕ может быть не открыта. Ведь не завод-изготовитель флешки проектирует дома, а мы. И, чтобы на флешку скопировать проект дома, мы должны купить флешку, распаковать упаковку, скопировать на нее файлы, упаковать все в пакет и отправить клиенту. Вроде все понятно и без слов, но....

Все это в отдельной переписке дублируется и в поддержку ОЗОН - в ответ одни шаблоны. Пишем несколько раз - ответы неадекватные происходящему.

Объясняем суть - если бы клиент отказался в ПВЗ - ну порвана упаковка, передумал, не нравится как встретил работник ПВЗ - все ясно. Отказ, так отказ. Но, в данном случае, наш электронный товар, являющийся еще и объектом интеллектуальной собственности, защищаемой статьей 1225 ГК РФ и УК РФ Статья 146 был просто скопирован с флешки на компьютер покупателя и оформлен возврат. А зачем платить?

Я понимаю, когда приходит, скажем, футболка - ее примерили и вернули. И покупатель с деньгами остался, и товар обратно поставщику вернулся. В нашем случае - товар в электронном виде остался у клиента, а мы не получили деньги. Да еще и наши права на ИС нарушены.

ОЗОН, на все наши пояснения шлет это:

"Для того чтобы мы смогли рассмотреть вашу претензию, вам следует открыть спор после получения возврата. В спор необходимо приложить (иначе спор будет закрыт): a. общий вид товара со всех сторон — должна быть видна этикетка Ozon и читаемая маркировка отправления; b. отдельно этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.Видео распаковки возврата. Видео сборки и упаковки отправления." Ну, т.е.суть истории им совершенно неинтересна.

Смешно... Они даже не вчитываются в суть претензии, даже не пытаются разобраться в ситуации. Просто виноват всегда поставщик. Что фотографировать, о чем снимать видео???

Сегодня получен возврат, открыт спор заново, с приложением фото и видео (ну раз требуют) и получен такой ответ, снова смешной:

"Не всегда удаётся досконально проверить состояние товара при возврате — это издержки онлайн-торговли. К тому же, намеренно или нет, покупатель указал, что возвращает некачественную продукцию. Раз срок возврата товара с повреждениями ещё не вышел, не могли отказаться принять его (п. 1.2. раздела «Возврат товара» нашего договора https://s.ozon.ru/73yzKkb).В любом случае, мы не возмещаем стоимость товаров, которые были переданы клиенту, а после возвращены (п. 12 регламента FBS https://ozon.ru/t/pG6XNPZ и п. 16 регламента FBO https://s.ozon.ru/dwdoAnV)"

Ну вы поняли, задача - потянуть время и выставить продавца виноватым.

Сейчас, с юристом готовимся отстаивать свою точку зрения в суде, тем более законы подходящие, с достаточно крупными штрафами по нарушениям прав на интеллектуальную собственность существуют.

Чем закончится история - отпишусь.

#озонжалоба #озонпретензия #озонпроблема #озонотзывы #озон