Ими нужно управлять в обязательном порядке!!!
Вы абсолютно правильно подметили, что это не всегда просто)
И дело здесь в установлении и поддержании добропорядочных конструктивных отношений с клиентом, способность встать на его сторону, чтобы понять; а также, соблюдать здоровую отстраненность, чтобы не идти у клиента на поводу, не испытывать эмоции, которые он навязывает.