Отвратительная работа службы поддержки Озон селлер.

Добрый день.

Супруга пару лет торгует товарами для рукоделия, в том числе и на маркетплейсе Озон. И пару дней назад мы столкнулись с такой ситуацией что складывается впечатление что в поддержке Озон работают люди, которых специально заслали туда конкуренты с целью вызвать как можно больше негатива в сторону площадки.

Если коротко, то дважды при доставке со склада Озон "Самара_РФЦ", покупателю вместо одного нашего товара был доставлен другой, но тоже наш товар. Нами было написано обращение по этому поводу в службу поддержки. Был получен ответ с извинениями и обещанием исправить ситуацию. При поступлении этих товаров обратно от покупателей на склад, сотрудники склада оприходовали его под другим артикулом (сделали так, как будно изначально были отправлены верные артикулы). Таким образом на складе произошла пересортица товаров из-за ошибки сотрудников Озон и эту ошибку они не хотят исправлять ссылаясь на порядок работы на площадке.

Теперь чуть подробнее. 22.11.24 и 25.11.24 было заказано два одинаковых товара с артикулом 006 со склада "Самара_РФЦ". При получении покупатели отказались от получения по причине того что получен не тот товар, им привезли товары с артикулом 007. В обоих случаях на фотографиях приложенных покупателями в отказе, видно что действительно со склада Озон прислали не тот товар. В обоих случаях было написано обращение в поддержку Озон с вопросом "Как так получилось что со склада шлют покупателям не тот товар?". В ответах на оба обращения поддержка Озон принесла свои извинения и пообещала исправить ситуацию - "Простите, что так вышло, спасибо, что дали знать. В случае возврата перенесём товар в нужную карточку, чтобы следующим покупателям уже пришла верная позиция."

Поняв что на складе "Самара_РФЦ" происходит что-то странное мы, в продолжении второго обращения, попросили поддержку запустить проверку артикулов 006 и 007 на складе и в случае обнаружения пересортицы исправить ситуацию. После нескольких дней ожидания был получен ответ что на складе запущена проверка на предмет пересортицы товаров и что больше от нас не требуется никаких действий.

Мы успокоились и стали ждать результатов проверки. Тем временем оба этих возврата вернулись на склад Озон "Самара_РФЦ" и были оприходованы так, как будто изначально были отправлены верные товары. То есть покупатель заказывает товар 006, ему присылают товар 007, а при возврате на склад этот товар приходуется под артикулом 006. То есть на этом этапе уже понятно что на складе будет пересорт как минимум по этим двум артикулам. Но мы ждём проверки и надеемся что запущенная проверка исправит ситуацию.

Через месяц после поизошедших событий, сверяя остатки на складе "Самара_РФЦ" мы видим что, как и следовало предполагать на складе имеется пересорт из-за того что при возврате от покупателей товар был оприходован под другим артикулом, то есть товара с артикулом 006 меньше на 2 шт., а товара с артикулом 007 больше на то же количество. И результатов запущенной проверки на пересорт до сиз пор нет.

Позавчера 12.01.2025 мы пишем в поддержку с данной проблемой, описываем ситуацию, приводим расчёты с количеством товаров в поставках, количеством продаж данных товаров с этого склада, показываем что количество не сходится и напоминаем о тех двух заказах и возвратах, когда были отправлены неверные товары и произошло неверное оприходование товаров при возвратах. Просим проверить остатки данных артикулов на складе. На что получаем ответ - "На данный момент мы не проводим сверку по запросу от продавцов.Если вы подозреваете, что случился пересорт - вы можете вывезти товары оформив заявку на вывоз."

То есть они отказываются исправить ишибку допущенную их сотрудниками и предлагают исправить эту ошибку нам, заказав вывоз товара со склада и заплатив комиссию за обработку этого возврата.

Думая что в общении со службой поддержки происходит недопонимание и что всё можно решить не прибегая к вывозу товара со склада Озон, мы пришем что пересорт случился по вине сотрудников склада Озон, и что это они должны исправить эту ошибку. Напоминаем что в предыдущих обращениях нам уже обещали провести проверку на этом складе. И снова просим исправить эту ошибку. На что получаем ответ в стиле "у нас всё хорошо, вы сами дураки"

Мы решаем зайти с другой стороны и пишем уже не о пересортице, а о не достающем на складе артикуле 006 в количестве 2-х шт. Надеемся что если мы будем говорить не о пересортице а о недостаче товаров, то служба поддержки захочет разобраться в проблеме так как эта проблема может повлиять на их кошелёк.

Служба поддержки отвечает что "не проводит проверку" и что в нашем "распоряжении есть все инструменты, чтобы сверить свои активы самостоятельно"

Мы отвечаем что да, мы провели проверку наших активов и видим что на складе не хватает двух товаров с артикулом 006. Просим объяснить нам куда делись эти два товара. Поддержка отвечает что на самом деле всё хорошо, что "Ранее была инициирована заявку на проверка пересорта, если никаких изменений не произошло, значит он не был обнаружен."

Мы понимаем что упёрлись в стену. Начинаем немного закипать))) Интересуемся, это они так издеваются на нами? Потому что на наш взгляд проблема очевидна, не нужно производить каких то сложных расследований и рассчётов. На что получем ответ - "Пункт, который вас беспокоит, не получится пересмотреть — это часть правил площадки. Но всё равно, полезно было узнать вашу точку зрения."

Понимая то это уже всё, дальше просто некуда, мы задаём вопрос "Что нам сделать и как достучаться до поддержки чтобы решить этот вопрос с пересортом товара". Напомню что эта проблема возникла не по нашей вине а по вине сотрудников склада Озон))). Получаем ответ - "Если при проверки пересорт не обнаружен, значит его нет."

Уточню что количество поставленного на склад и проданного за всё время с этого склада товара очень небольшое и хватит пальцев рук чтобы пересчитать поставленное и проданное количество этого товара чтобы понять что есть пересорт.

Мы в очередной раз пишес в поддержку. Интересуемя что если по их данным на складе нет пересорта, то куда делся товар с артикулом 006 и откуда взялся товар с артикулом 007? Пишем их данные по остаткам на складе "Самара_РФЦ" не совпадают с данными их же приёмке данных товаров на склад. Получаем ответ от другого сотрудника поддержки что она "направила ваше обращение коллегам" и что "приложим все усилия, чтобы вернуться к вам с ответом как можно скорее."

Не верится глазам. Неужели нам удалось до них достучаться? Но тут происходит такое чего мы никак не ожидали и от чего просто выпали в осадок. Нам приходит сообщение от Озон. В сообщении говорится что "Обнаружили пересортицу в принятых на склад товарах. Их общее количество соответствует заявке, но один товар оказался в излишке, а другой той же категории — в недостатке."

Скачав и посмотрев отчёт мы понимаем что Озон провёл проверку задним числом и "узаконил" пересортицу. То есть они не изменили количество остатков этих товаров на правильное. Они сделали так, как будто до этого было указано неверное количество, а их проверка выявила и исправила ошибку. И теперь якобы на складе верные остатки. Тут мы уже поняли что это конец, что эту проблему не решить никак. Наш послежний жест отчаяния, обращение в поддержку с призывом к здарвому смыслу, пишем что это же очевидная ошибка, что в возвратах с которых всё началось видно что действительно прислали не тот товар, что при возврате его оприходовали под другим артикулом, что данные приёмки и продаж не совпадают, что в конце концов в обращениях связанных с возвратами они признали ошибку. Что мы сами во всём разобрались. И что самое главное что исправить эту ошибку очень легко. Получаем ответ - "Таков порядок работы на площадке, поэтому по-другому ответить на ваш вопрос не получится."

Вот такая история переписки с поддержкой Озон. Мы пытались указать на их ошибку с которой они согласились в предыдущих обращениях но у нас ничего не вышло.

А самое неприятное то, что у этой ошибки будут последствия. При следующих заказах данных артикулов, покупатели будут получать не те товары и будут возвращить их на склад. Мы будем терять прибыль, а поддержка Озон не будет делать ничего для исправления ситуации.

Может быть присутствующий на данной площадке представитель Озон попробует вникнуть в эту ситуацию и попробует решить её?

#озон #озонжалоба #озонселлер #озонпретензия #озонпроблема