Wildberries или "Беседы со стенами"
За множество лет, проведенных в покупках на маркетплейсах, мне приходилось редко сталкиваться с вовзратами как покупателю. В тех редких случаях, что всё таки произошли, возвраты были максимально гладкими и понятными.
18 Февраля 2024 моя жена получила доставку от Wildberries, достаточно редкий Monster Energy Ultra Violet. В отзывах на товар максимальная проблема была "Пришла помятая банка", но каково было наше удивление когда пришла целая банка, но абсолютно другой вкус под названием Monster Assault.
В ПВЗ отказались принимать возврат аргументировав что это "продукт питания". Ну что ж, решили прочитать дома правила WB и заодно проконсультироваться с поддержкой. В поддержке Wildberries уверенно заявили: "Если вы возвращаете товар из-за брака или несоответствия, то вы должны оформить заявку в приложении в разделе «Возврат товара по браку». Обменять товар или увеличить сроки возврата нельзя."
20 Февраля была создана претензия номер 6e2ab870-4650-4c8b-9e75-02e2e98e3f79, на которую продавец бодро отрапортовал "Отказ, не найден брак". И вот тут и получилась странная ситуация. Товар неправильный, но брака нет, поэтому и не хотят делать возврат.
Ну что же, не унываем и создаём 23 Феврая обращение номер 121050161 в WB в раздел "Оспорить решение продавца", WB тут же обозначает 7 дней на решение проблемы.
И всё, как камень в болото.
В чате однотипные ответы от разных имён, и куда дальше двигаться - непонятно.
Мне не хватило терпения довести ситуация до завершения. Сегодня, 4 Марта 2024 года, Monster Assault был успешно выкинут в помойное ведро как символ безуспешных попыток бесед со стенами.
Этот пост - просто как предупреждение будущим покупателям что на маркетплейсах продолжают существовать парадоксальные ситуации и надо быть к ним готовым.
У меня ситуация подобная, только продавец просто вообще не отвечает. Я так понял теперь политика ВБ по возвратам - пускай решает продавец. Если продавец отказал или вообще не ответил - это ваша проблема, мы тут не причем, мы посредники. В чате - ждите, мы пытаемся заставить продавца ответить. В правилах - закажите экспертизу, и если она подтвердит брак, то мы возьмем с продавца и стоимость товара и стоимость экспертизы. А если продавец за это время перестал работать с ВБ? Вывод - на ВБ гарантии на товар теперь нет, совсем нет, и мошенники могут сбывать что угодно, экспертизу на недорогой товар никто делать не будет, она обойдется в разы дороже. И вроде все по закону - но покупатели в пролете.