YOTA: жалоба на отключение номера и невозможность его восстановить за рубежом
А также возможное решение, чтобы таких кейсов было меньше :)
Лучший способ получить ответ от службы поддержки большинства российских сервисов — это, к сожалению, статья на vc. Yota — не исключение. Так, Yota без какого-либо предупреждения отключает номера, которые были неактивны в течение трех месяцев (входящие сообщения за активность при этом не считаются), и не дает пользователям, находящимся за рубежом, возможность их восстановить.
Кейсы:
Оператор выборочно делает исключения и восстанавливает номера дистанционно, но почему-то делает это только при эскалации проблемы в публичном поле. Тем самым впустую тратит ресурсы службы поддержки, которая на такие запросы присылает только отписки (причем часто некорректные), и PR-отдела, который ведет переписку вместо них — уже в комментариях на vc.
Моя ситуация: нахожусь в Сингапуре, сим-карту, к которой (как и у всех) привязаны все российские банки и которой я пользуюсь семь лет, внезапно заблокировали, а служба поддержки ведёт себя некомпетентно. За два часа переписки посреди диалога сменилось несколько операторов и ни один из них не помог с решением. Ощущение, что переписываешься с рыбкой Дори и нужно каждые пять минут объяснять заново: кто-то предлагает прийти в отделение несмотря на то, что в обращении одним сообщением выше прямо написано, что такой возможности нет, кто-то — начинает отвечать на абсолютно нерелевантные вопросы (почему-то про скорость загрузки каких-то видео).
Yota, у вас систематически возникает одна и та же проблема c пользователями за рубежом, которую вы каждый раз решаете в (криво)ручном режиме. Почему это плохо для компании:
- Неэффективная трата ресурсов колл-центра, поддержки в чате, PR-службы — потому что пользователи, у которых теряется доступ к банкам готовы писать “до посинения”, чтобы решить проблему. При этом поддержка занимается только отписками и не решает свою основную рабочую задачу — решать проблемы пользователей и повышать их удовлетворенность
- Репутационнные потери, огромное количество негативной обратной связи в открытом доступе, низкие рейтинги на большинстве платформ с отзывами, которые впоследствии могут влиять на приток новых клиентов
- Потеря клиентов, которые готовы приносить деньги за подписку на тариф лишь бы не лишиться доступа к своим банковским счетам и при этом им не пользоваться связью (помимо входящих сообщений), так как находятся за рубежом
Как можно было бы решить эту проблему:
- Делать превентивную рассылку по всем пользователям, которые более трех месяцев находятся за рубежом = скорее всего релоцировались (очень легко выделить когорту), с пунктами о том, как избежать потенциальной блокировки номера
- Добавить уведомления о потенциальной блокировке неактивного номера — после месяца неактивности, двух месяцев и сразу перед блокировкой. Отправлять в формате прямых сообщений и пушей
- Ввести отдельный тариф для тех, кто переехал, и кому нужна исключительно возможность не потерять доступ к банкингу
All in all, ребята, верните, пожалуйста, доступ к номеру, общение с поддержкой в приложении — это портал в ад.