ЯндексМаркет игнорирует обращения, не возвращает товар и вводит в заблуждения своих клиентов
Уточню, что с ЯМ заключен договор более 1,5 лет назад, когда он был еще "Беру". Проблем хватало всегда, но последние месяцы работы просто рушат все, что было создано за 1,5 года.
Данные по статусам заказов, остаткам передаю по API из CRM.
1. Обращения № 2985511960, 2755250508, 3048263197.
Все обращения созданы на тему невыкупленных заказов.
Яндекс Маркет более 2-х месяцев систематически не выдает возвраты в СЦ Тарный. Отчеты по невыкупленным заказам абсолютно не отображают действительность. Сотрудники СЦ Тарный при каждом приезде не выдают как минимум половину заказов из отчета, где они находятся никто не знает. Один из стандартах ответов: "Указано, что заказ в ячейке, но в ячейке его нет". После чего пишется акт о невыданных заказах.
Тех поддержка максимально игнорирует все обращения по таким случаям. Более 20 дней подряд заказы не выдавались в СЦ Тарный, после чего их отправили в Софьино и начали начислять платное хранение - это абсолютно адекватно по мнению ЯМ.
Самое первое обращение просто было закрыто без ответа. Сотрудники из кол-центра присваивали красный статус обращению, по новой его пересоздавали, и даже вроде делали заявку на обратное перемещение в Тарный, но это не работает.
После чего мной были созданы новые обращения по это вопросу и составлен список других заказов с аналогичными проблемами. Яндекс Маркет - Игнорирует!
На сегодняшний момент составлена досудебная претензия в адрес ЯМ, который пообещал обработать ее в течение 24 часов (данное уведомление было отправлено мне на почту). Прошло пять дней, но ответ так и не поступил. После звонка на горячую линию выяснилось, что претензия даже не была зафиксирована и ее никто не открывал.
И один из самых главных вопросов - на каком основании ЯМ запрашивает документы подтверждающие стоимость товара? ЯМ знает о существовании коммерческой тайны и что многие детали договорных отношений между контрагентами запрещены к разглашению третьим лицам???
По итогу за практически 2 месяца не известно нахождение более 20 заказов на сумму свыше 15т.р.
Отчеты по возвратам показывают абсолютно разные данные, что не понятно чему верить. По правилам ЯМ заказы должны перемещаться из Тарного в Софьино, некоторые заказы попали в Дзержинский (что-это за склад и почему заказы там, не знает никто). Платное хранение начисляется стабильно.
Яндекс Маркет, вы придумали новый способ заработка на селлерах? Вы специально не выдаете заказы и начинаете брать деньги за платное хранение?
Никто из ваших сотрудников даже не может сказать, где 100% находиться тот или иной заказ, и по какой причине заказы перемещаются совершенно не по вашим правилам.
Помимо того, что ЯМ полностью не дееспособен в плане логистики с селлерами, так еще выяснилось, что и половина заказов не доходит до клиентов, после чего клиент оставляет плохой отзыв на карточке моего товара. То есть, селлер платит за покатушки товара, а ЯМ не доставляет заказ клиенту, теряет его, и селлер снова платит за это.
2. Обращение 2990170760.
ЯМ перевел всех на новый каталог товаров, и практически все карточки были испорчены, половина атрибутов пропало, фотки пропали и что самое важное - пропали все объединения.
На данный момент я не вижу более 20 товаров в каталоге ЛК, при этом товары есть на витрине, остатки по ним передаются и заказы падают. То есть товар есть, но найти его в каталоге и внести изменения невозможно.
Тех поддержка деликатно посылает и предлагает пересоздавать карточки.
По факту карточки товаров есть на маркете, и к чему приведет повторное их создание, я не понимаю, а разбираться и искать сотни дублей товаров - желания нет (дубли уже присутствуют). Какие еще проблемы с API при этом будут - не понятно.
Почему сотрудники ЯМ не могут даже пояснить что это за ошибка и как правильно ее решить, не говоря уже о том, что эта проблема возникла по их вине, и сотни часов работы по созданию карточек были просто потрачены впустую.
3. Обращение №2985546630
Индекс качества.
Данная проблема возникала неоднократно. Я передаю статусы заказов по API и периодически сервер ЯМ не принимает статус "передан в доставку", в результате чего индекс качества снижается.
Во-первых не совсем понятно зачем ЯМ нужен данный статус, если в момент приемки заказов печатается акт о приемке, а это и есть фактическое доказательство передачи заказов в доставку.
Во-вторых, момент пересчета индекса качества наступает с опозданием, спустя 2 дня после отгрузки. Формируется автоматический отчет с данными когда должен быть отгружен заказ и когда он был фактически отгружен (по мнению системы), но по факту, на момент формирования отчета и пересчета индекса качества, половина заказов уже может быть вручена клиенту и оплачена. Разве получение заказа клиентом и оплата не являются подтверждением того, что заказ был передан в доставку вовремя?
В обращении есть скрины с нашего API о том, что статус заказа был не принят на ЯМ. Также есть скан АПП о передачи заказов. Тех поддержка либо не отвечает на подобное обращение (данное обращение более 7-ми дней в работе), либо ссылается на правило площадки и не обращает внимание на АПП и фактические статусы заказов.
4. Обращения 3034075937, 3012518656, 3026785678.
Уважаемый Яндекс Маркет, настоятельно прощу Вас, объяснить политику по поводу карточек маркета. Почему Вы считаете, что ваши специалисты лучше знают, как выглядит товар и какие у него характеристики?
Проблема достаточно серьезная.
Во-первых, ЯМ не владеет актуальной информацией по товару. Если производитель внесет какие-то изменения в товар, то в карточке маркета это никогда не отразиться. Специалисты ЯМ систематически ошибаются даже в размерах товара. (вместо 127 мм указано 127 см).
Внести какие -то корректировки в описание, фото или в доп поля невозможно без обращения в тех поддержку, ответ от которой можно ожидать более 10 дней. И не факт, что специалист ЯМ согласиться внести изменения (в товар который он даже не видел в живую никогда!!!!).
Объединить карточки маркета невозможно. То есть, если у какого- то товара есть вариация по цвету или объему, но ЯМ об этом не знает, то и клиент никогда об этом не узнает. По итогу, качество карточек маркета - отвратительное, с кучей ошибок и без нормальных фотографий. Клиенты никогда не узнают, что в товар внесены изменения. И по факту могут получать не то, что видят на витрине, и��-за чего возвращают товар. А про возвраты ситуация описана выше.
Во-вторых, после внедрением "нового" каталога ЯМ, часть товаров проходят модерацию более месяца. Объединения по созданным карточкам работают максимально криво. Рассмотрим на примере категории "Ремни и аксессуары". В карточке товара есть характеристика "особенности варианта по фурнитуре", но при этом каталог не понимает этого различия товара и выдает ошибку, что карточки одинаковые. И помимо всего этого, ЯМ периодически присваивает только созданные карточки себе и запрещает в них что-то редактировать.
По итогу, никому не понятно, чего именно хочет добиться ЯМ. Предоставлять клиентам актуальные данные по товарам? - Нет. Контролировать селлер��в в корректности заполнения карточек? - Судя по всему, ЯМ сам не знает как должно быть правильно.
Какой итог у нового каталога?
5. Звонок в кол-центр.
Я и сотрудники уже давно поняли, что линия тех поддержки если и работает, то только через форму связи. На телефоне сидят абсолютно некомпетентные сотрудники, которые просто записывают проблему со слов селлера (и то криво), дают номер обращения. После чего это обращение просто теряется, так как отследить его номер невозможно.
Как пример, обращение №2989249198 от 16.09.
Ответ тех поддержки приходится ждать более 7 дней, после чего вопрос все равно не решается, а статус обращения просто переходит в "решено".
ЯМ, напрашивается вопрос, как маркетплейс с таким первоклассным маркетингом и IT-специалистами, может иметь логистику такого низкого уровня, абсолютно не понятную логику каталога и напрочь отсутствующую тех поддержку?!