Озон отменяет заказы просто так
Выбрать мебель для новой квартиры - не так сложно, думали они. Ведь можно почти всё заказать на Озоне, думали они. Сейчас всё быстро доставят и устроим новоселье! Не тут-то было.
16 апреля, выбираю на Озоне полки (заказ 0126605112-0004), доставка курьером. Дата доставки несколько раз переносится маркетплейсом, но тогда меня это ещё не напрягло. Назначили на 8 мая - совсем неудобный для меня день, но заказ уже оказался в статусе "у курьера", так что я решила сдвинуть свои планы и подождать.
Дело к вечеру - никаких вестей. Звоню курьеру сама (технически, это была курьерица. Или даже курьерка). Милая девушка отвечает, что мои полки как бы у неё, но на самом деле не у неё, а вот ближе к ночи она заберёт их со склада в пригороде и направится ко мне. Я решаю, что так долго ждать не хочу, интересуюсь возможностью перенести на завтра - договариваемся так и сделать.
Жаль, конечно, записи этого чудесного разговора не сохранилось - потому что спустя пару часов мне приходит уведомление, что мой заказ отменён по причине "возникли проблемы при выполнении заказа". Я, в полной уверенности, что произошла досадная ошибка (ведь заказ уже был в статусе "у курьера"! он же приехал в мой город! может, она случайно отменила его вместо переноса?) оперативно создаю обращение в поддержку.
Операторы этой самой поддержки, у меня сложилось такое впечатление, уполномочены на одну-единственную задачу - делать копипаст шаблонных ответов, то есть отличие их от бота не так уж и велико (может, это и есть боты?). Да, ваш заказ отменён. К сожалению, возникли проблемы при его выполнении. Нет, вернуть всё как было не получится. Нет, причину мы не знаем. Нет, мы не сможем решить вашу проблему. И это коронное "Если у вас остались ещё вопросы, напишите", после чего диалог сразу же завершается, оцените работу нашей службы поддержки. Пытаюсь продолжить коммуникацию - никаких подвижек, конечно.
Ладно, полки я перезаказала - решила не бодаться из-за разницы в цене, равной стоимости небольшой чашки кофе. Даже перезванивать курьерице и ругаться не стала. Допустим, угостила Озон кофейком. Дальше - больше!
Заказываю 4 мая комод и стол (0126605112-0009). Доставка - уже в пункт выдачи, 17-18 мая. Отдельный вопрос, почему привезти курьером в соседний с пунктом выдачи дом, куда я и собираюсь переехать, оказалось невозможным. Этот вопрос я также задавала поддержке и не добилась ничего вразумительного, кроме отписки.
17-18 мая позади, дата доставки - на уточнении. Написала в поддержку с вопросом, когда информация появится - получила шаблонное "как только так сразу". Ок, жду.
Наступает двадцать второе число. Снова пишу с просьбой предоставить какую-то информацию, когда будет известна новая дата доставки. Ответ - на скриншоте ниже.
Я захожу в личный кабинет проверить статус доставки. Действительно, уже отменён. Но причина убивает наповал.
ВАС не устроили сроки! Круто, да? Я интересуюсь новой датой доставки, а ребята из саппорта, недолго думая, просто отменяют мой заказ БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ, ведь меня не устроили сроки! Дальше, понятно, шаблонные отписки, бла-бла, извините, мы вернули вам деньги, бла-бла, вы можете перезаказать товар... Я пытаюсь повторить заказ, и вот сюрприз - суммарная стоимость товаров выше почти на 2000 рублей! Нет, пожалуй, столько раз угощать ушлых ребят из Озона кофейком я не готова.
Но ведь заказ был отменён в одностороннем порядке маркетплейсом, а не клиентом, а значит, по вине продавца? Где же компенсация? Например, возмещение на баланс в размере разницы между старой и новой суммарной стоимостями? - задаюсь я справедливым вопросом и создаю новое обращение. А компенсация вам не положена, уверенно заявляет оператор, ведь заказ отменён по...
По НЕЗАВИСЯЩИМ! Здорово, правда? Наверное, он сам отменился. Или коварные инопланетяне постарались. А Озон тут совсем ни при чём. Кстати, по каким именно обстоятельствам?
Спойлер - нет, не объяснил. Ну вы видели скриншот выше - ТЕХНИЧЕСКАЯ ДИЛЕММА. Дилемма у них!
Вот такая история. И если время ожидания мне никто не компенсирует, то как насчёт разницы в цене хотя бы за заказ, отменённый по вине слишком ретивого оператора поддержки, а, Озон?
(Кстати, полочки из первого заказа тоже пока так все и не добрались до меня. Спрашивать, где они затерялись, уж боюсь. Опять отменят и напишут "это вас не устроила дата доставки, а мы тут совсем даже и ни при чём". Или рискнуть?)