История о том, как один "красненький" банк отменил мой отпуск

UPD: Через 24 минуты после публикации поста со мной связались ребята, ответственные за СММ и за сутки все решили - днем 21 июля я уже счастливо лазила в своем приложении. Все еще загадка, почему самыми заботливыми и шустрыми в банке оказались они, но от души благодарю их за решение проблемы.

Для начала много подробностей- вечером 16.07. на мою карту поступили денежные средства. Заметив их поступление, я перевела часть из них супругу на карту через СБП. Утром 17.07 я сделала еще два перевода супругу же-один внутри Альфа-банка и еще один в другой банк (Важно! Все абсолютно переводы через СБП были зачислены адресату) Несколько часов спустя я не смогла зайти в ЛК. Беглый просмотр сайтов-агрегаторов доложил, что это сбой и не ты одна такая счастливица.

18.07 ситуация не изменилась. Ни с телефона, ни с компьютера, доступ осуществить не удалось. Муж зашел в свое приложение без проблем и мы пошли в чат. Оператор искренне пыталась помочь, ровно до тех пор, пока не поняла, что речь о другом клиенте и тут же бодро отрапортовала-звоните на горячую линию. Параллельно я позвонила своему доверенному лицу(нахожусь не в РФ на текущий момент). Дозвонившись на горячую линию и пошатавшись по отделам, я узнаю, что блокировка доступа за мошенническую операцию. Доверенное лицо добирается до отделения, сует под нос менеджеру доверенность на распоряжение любым имуществом и представление интересов буквально в любой инстанции и начинает бюрократический бой. Менеджер фронтлинии сказал, что доверенность сначала отправят в ЦБ для проверки(что?) и через сутки что-то сообщат. Сутки прошли.

19.07.очередной визит, при котором сначала удивлялись- как же так, уже проверили доверенность? Ой, ну вы знаете, мы всё равно ничего по доверенности вам не сделаем, пусть владелец счета ждет звонка от службы самой безопасной безопасности. Несколько часов спустя я звоню на ГЛ и прошу соединить меня с этой службой, потому что они мне не звонят-операторы не могут они меня соединить с этой службой, но могут оставить заявку. Параллельно доверенный дозванивается на горячую линию ЦБ и , получив полный комментарий, снова шатает ГЛ. Бинго!!!- выясняется, что есть какая-то альтернативная схема авторизации и владельцу счета надо позвонить на ГЛ. Звоню, там всё оператор уточняет и говорит- да, так можно. До 5 РАБОЧИХ ДНЕЙ займет. Занавес.

Диагноз- менеджмент Альфа-банка болен тяжелой формой аллергии на нормальный сервис и вот почему:

1) Почему вы дискриминируете клиентов? Что если клиент, например, в опасности и не может пользоваться телефоном? Или у него нарушение речевого аппарата? Почему канал связи только один?

2) Про качество голосового помощника молчу. 2 создателям этого чудовища за юзер-экспириенс.

3) Вам не кажется, что тратить 1.5 дня на то, чтоб СВОИМИ УСИЛИЯМИ узнать о блокировке это как-то... чересчур. Почему другие компании в состоянии скинуть уведомление о блокировке счета, а банк из системообразующих-нет?

4) Почему ваши сотрудники не знают, что они делают? Не могут в дружелюбный сервис, врут в открытую? Почему сотрудник сразу не сказал, что по доверенности не сделаем, но есть вот такой вариант? Для справки- горячая линия ЦБ рекомендовала обращаться в суд за вот это все.

5) Что проверять в защищенном полиграфическом бланке с кьюаром, синей печатью и именем человека, отвечающего головой почти напрямую перед государством? Нотариусов ограниченное количество, деятельность регламентирована и контролируема.

6) Что за служба безопасности такая, с которой связаться нельзя?

7) Ну и мое любимое на десерт. Почему вы блокируете:

А) доступ в ПРИЛОЖЕНИЕ, а не ПРОВЕДЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ с счетами? Мне было скучно и я провела микроисследование. Ни одна из поддержек банков не сказала, что блокирует ЛК- блокирует операцию или счет. Да, даже "зеленый".

Б) Если программа фиксирует подозрительный перевод- зачем вы его проводите тогда?

Не рекомендую этот банк никому, кто хоть когда-то из дома выходит- мошенником обзываются направо и налево, всеми силами стоят на страже плохого сервиса и в любую секунду могут лишить вас доступа к деньгам. Сейчас идут 4 сутки без доступа к деньгам, я продолжаю пытаться решить эту проблему при помощи не только обращений, заявлений, звонков, но и при помощи социальных сетей. Надеюсь, что скоро у этой истории будет счастливый конец.

Спасибо всем дочитавшим, хороших отпусков и адекватных банков!
#альфабанкжалоба #альфабанк #личныйопыт