Озон списал с селлера деньги, которые не должен был списать и молчит

3 недели мы пытаемся решить проблему в поддержке: безуспешно. Нам посоветовали опубликовать статью на данном ресурсе, чтобы привлечь внимание площадки к нашей проблеме, т.к. получить ответы в рамках обращений мы уже отчаялись.

Постараемся описать ситуацию максимально подробно, чтобы ничего не упустить. Наверное все помнят, что в конце июня Озон сделал заявление о новой системе штрафов:

Формулировки Озон не отличаются конкретикой, и большинство селлеров на площадке, мягко говоря, "напряглись" (даже те, у которых было все в порядке, напряглись на всякий случай). Чтобы продавцы сильно быстро не бежали с озон на маркетплейсы-конкуренты, буквально через сутки сделал "громкое" заявление:

Озон конкретно дал понять что скрывать "все подряд" мы не будем. Штраф будет только в случае если:

Поправьте нас, если это заявление указывает на что-либо другое.

У нас одна из самых "сомнительных" категорий на озон - красота и здоровье. Конкурировать по количеству г... сомнительно продукции ))) наверное, могут только кроссовки и всякие наушники-эирподс. Категория выглядит, например, так:

Теперь поставим галочку на фильтрах, чтобы в выдаче остался только "оригинальный товар" (сам озон предусматривает такую функцию):

2793-239 = 2554 товара отбросилось фильтром как.. получается, как что? как не оригинальный товар? И что-то его никто не скрывает.

Конкретно по нашей ситуации: мы продаем отливанты парфюмерии, средние цены у нас за 10мл 1500-2000 (видимо очень "подозрительные" цены), хотя это не диор за 592р за 100мл. Да и документы в принципе есть, загружать на озон многочисленные сканы по каждому бренды мы не видели особой надобности, т.к. возвраты у нас редки, жалобы также не приходят. Но, думаем ладно, в случае будет "прецедент" мы конечно все предоставим.

Наступил июль и... товары пошли скрывать пачками. Просто берут бренд, скрывают все карточки, штук 20-30 и говорят: "а мы у Вас подозрительные товары нашли! и за них Вам начислили". Озон, а как же заявления Вашей компании от 21.06 о том, что товар будет скрываться после "комплексной оценки" с наличием жалобы клиента и прочего? Вы начисляете штрафы за товары, некоторые из которых вообще ни разу не продавались и даже за АРХИВНЫЕ товары. А из архива товары удалять нельзя, получается вообще замкнутый круг. Мы понимаем что Вы боретесь за качество, но в таком случае Вы бы честно указали "скрывать будем все без разбора, на что не увидим документов" и не делали бы заявки от 21.06 - которыми по факту Вы вводите селлера в заблуждение.

Итак.. сначала нам скрыли партию товаров на бренд-1, в течение одного дня мы предоставили документы в ЛК, их проверили, все в порядке.

Потом скрыли бренд - 2, аналогично, все предоставили - товары восстановили.

Мы на всякий случай сделал скрин - поддержка уверила, что товары восстановлены, и что плата за нарушения не начислялась:

Далее нам скрывают бренд- 3:

И мы пошли их загружать. Открыли раздел "документы на бренды" - добавить документ на бренд и... далее идет выпадающий список ВСЕХ брендов, которые есть на площадке. начинаем вводить название бренда, который указал нам Озон и... такого бренда просто нет в списке. Как только мы не пытались : строчными, заглавными, с большой буквы. Бренда просто нет.

Хорошо, тогда мы пошли во вкладку "создать бренд" - Прописали там корректное название, прикрепили логотип, выписку о регистрации ТЗ, фото продукции - в общем все, что необходимо чтобы добавить бренд в список брендов на озон, но:

В тот момент мы еще были полны оптимизма и решили обратиться во всемогущую поддержку - вдруг модератор был не внимателен. И создали обращение ( если что 27255846 от 07.07.2023):

и получили потрясающий ответ:

Оптимизм начал угасать, но мы настаивали:

И.. угадайте что было дальше? Ничего! сегодня 24.07. с 07.07 прошло уже почти 3 недели:

+ мы создавали несколько новых обращений, но во всех сразу получаем ответ "ждите в 27255846 и не дублируйте пожалуйста". При этом сколько ждать - не уточняется (а времени селлеру на загрузку Озон отводит 7 дней). Тут вроде не наша вина, что мы никак не можем произвести загрузку! Но дополнительно мы решили уточнить, а не списали ли с нас денег ,мало ли:

И ведь не соврали! 16 числа никаких удержаний не проводилось, они немного подождали и 18 начали :

Открываем список и видим, что 24 перечисленных товара условно можно разбить на 3 категории:

Конечно мы возмутились и в рамках обращения 27595771 в ответ указали, что списание не правомерно, что мы не согласны. у него висит статус "в работе", но вот уже неделю никакой обратной связи нет - поэтому мы и пишем данный материал!

отдельно про бренд - 4:

4.07.2023 мы получали уведомление следующего содержания:

Мы их и сархивировали!! Так почему Вы "ненароком" включили их в список, который мы должны оплатить? Если бы Вы сразу указали как в других случаях, что за эти (допустим) 10 товаров мы с Вас возьмем по 100р за каждый, если документов не будет - вопросов бы не было, мы бы загрузили документацию!

Надеемся, что представитель площадки прочитает весь этот текст. Если Вы берете с селлеров подобные "штрафы" у селлера должна быть возможность зайти в соответствующий раздел в своем кабинете и увидеть:

-какие товары были скрыты,

-на какие бренды необходимо загрузить документы

-сколько времени на это осталось, иначе будет выписан штраф!

И соответственно отдельный раздел со штрафами - где видно уже прошедшие списания за каждую конкретную карточку.

Сейчас получается, что вы вводите в заблуждение, поддержка бездействует когда селлер просит помощи, списания проходят не с привязкой к дате "7 дней истекло - списали", а когда озон вспомнил. т.е. за требования от 4, 6 и 7 июля 16 числа списаний не было, а 18 появились.

Мы требуем:

Заранее спасибо!

#жалобаозон #жалобаozon