Удобно ли вам пообщаться? Вежливость или ошибка в продажах?
Не мало копий сломано в спорах о приветствие: Нужно ли при продажах задавать вежливый вопрос про удобство разговора клиента? Как он влияет на конверсию и выстраивание коммуникации с клиентами?
Я слышал много мнений менеджеров и большинству из них комфортнее задавать этот вопрос. Они объясняют нужность вопроса примерами негативной реакции клиентов:
«Вас не учили спрашивать, удобно ли мне разговаривать? Что это за невежество?» и так далее...
И уже первое впечатление испорчено!
С другой стороны, я знаю массу направлений продаж, в которых данный вопрос не дает показать ценность общения и позволяет клиенту отказаться от разговора и больше не выходить на связь (особенно это касается звонков по холодной базе).
Кажется, что «куда ни кинь — всюду клин», и этот вопрос заставляет вас выбирать меньшее из зол при продажах! Но это не совсем так!
В большинстве продаж вы можете не выбирать между вежливостью и возможностью потерять клиента с первых слов. Всего лишь нужно перестроить фразу приветствия так, чтобы она объединила ценность общения с вами и вежливость. Вам требуется сначала «продать» ценность общения с вами и только потом задать вопрос про удобства разговора в данный момент
Приведу пару примеров:
Добрый день! Меня зовут (имя менеджера), компания (имя компании). Мы занимаемся продажей сырья. Сейчас удобно пообщаться по сотрудничеству?
Меняем сообщение и добавляем выгоду:
Добрый день! (Имя компании) Хотели бы продавать вам сырье по самым выгодным для вас ценам! Меня зовут (имя менеджера). Будет ли буквально несколько минут поговорить по условиям?
Или:
Добрый день! Меня зовут (имя менеджера), компания (имя компании). Вы ранее интересовались покупкой телевизора. Сейчас удобно пообщаться?
Меняем сообщение:
Добрый день! (Имя компании). Звоню вам по поводу телевизора, у нас сейчас хорошие скидки на линейку телевизоров, которыми вы интересовались! Меня зовут (имя менеджера). Будет ли буквально несколько минут, чтобы я рассказал подробности?
Не нужно выбирать между вежливостью и конверсией, делайте грамотные скрипты, и вы не покажетесь невежливыми и не потеряете клиентов!
Больше про увеличение продаж:
Удобно ли вам пообщаться? Вежливость или ошибка в продажах? - в некоторых компаниях отдел качества снижает оценку звонка за такое начало разговора)
Все верно, но, по опыту - это не всегда панацея так как менеджер, который испытывает моральные сложности без этого вопроса, при низких оценках и штрафах в приветствие начинает говорить извиняющимся тоном и еще больше портит конверсию)
На мой взгляд , как раз с такими менеджера, лучше работает схема совмещения в скрипте)
Вы знаете о клиенте больше чем знает клиент о своих нуждах ( сразу несколько моментов вскрываю ) - поэтому быть клиентом другом но держать дистанцию