«Давайте скидку или мы уходим»: что делать, когда вами манипулирует клиент

Меня зовут Михаил Ромашов, я тренер по коммуникации в Soft Skills Lab, преподаватель в НИУ ВШЭ и MOOVE в Сколково. Рассказываю, как работать с давлением заказчика на примере кейса ученицы — давний клиент грозился уйти к конкурентам.

Не буду тянуть, рассказываю ситуацию, с которой недавно обратилась моя ученица:

У нас небольшое агентство, мы организуем разного рода мероприятия. Давний клиент потребовал скидку на проект, так как считает, что мы и так дофига зарабатываем, и начал угрожать уйти к конкурентам. А мы и так выставили ценник чуть ниже рынка, потому что наша задача все же сохранить клиента. Что делать в такой ситуации?

Итак, мы видим давление со стороны клиента. Если важно его сохранить — придется делать скидку. Так ли это?

Перед тем, как «сдаться», нужно сделать следующее.

Если партнер по переговорам чем-то вам угрожает, обязательно проверьте, а не боится ли он этого сам! Мы угрожаем тем, чего боимся сами, потому что считаем это страшным. Поэтому часто оказывается, что агрессор сам же показываем слабости своей позиции.

Типичная логика давящего: я знаю, что ты во мне нуждаешься, поэтому ты никуда не денешься и согласишься на мои условия.

То есть человек знает, что собеседник находится в слабой зависимой позиции и боится потерять отношения, поэтому пользуется этим. Но есть один нюанс, про который забывает манипулятор — потребности есть и у него, иначе бы манипуляции просто не было.

Чтобы лучше понять, в чем нуждается собеседник, задайте себе вопрос: что будет с собеседником, если мы не договоримся?

К примеру, в кейсе моей ученицы: человек не сможет купить услугу у проверенных людей по хорошей цене, и ему придется искать новых подрядчиков, тратить лишние ресурсы и рисковать качеством.

Когда вы поняли, в чем нуждается манипулятор, возвращаемся к своим потребностям. Давайте представим, что вам не удастся достигнуть вашей цели в переговорах. Когда люди начинают рассуждать о самом худшем сценарии ситуации, как правило, понимают, что предмет переговоров не так уж важен для них, как они привыкли считать.

Задайте себе вопрос: что будет со мной, если мы не договоримся? Так вы сможете определить, насколько на самом деле велика ваша нужда, и убьете страх, который навязывает манипулятор. А если вы еще и подробно продумаете, что будете делать, если не договоритесь, манипулировать вами будет в разы сложнее.

В нашем кейсе мы разбирали, что будет, если клиент уйдет. Выяснилось, что будет грустно, но не так уж и критично, компания сможет взять проект от нового заказчика.

Техника «худший сценарий» помогает почувствовать уверенность и понять, что мир клином не сошелся на одном заказчике, а это формирует готовность отказать.

После того, как мы ответили на эти вопросы, у ученицы с заказчиком состоялся следующий диалог:

— Я считаю, что вы получаете слишком много и так. Сбавляйте цену, потому что проще искать новые агентства.

— Вы имеете полное право отказаться и найти новое агентство, я вас пойму. Единственное, хочу, чтобы вы понимали все риски. Мы с вами давно работаем, хорошо вас знаем, и претензий у вас к нам никогда не было. Честно скажу, вы потеряете время не только на поиск подрядчика, но и на притирку, из-за чего качество будет соответствующим. Если деньги — ключевой момент, я пойму, если вы уйдете.

— Спасибо за заботу, я пойду искать.

Итак, произошел тот самый худший сценарий — клиент ушел. Плюсом было то, что к этому были готовы.

Но! На этом ситуация не закончилась!

Спустя 2 недели поступил звонок от заказчика:

— Все горит, найти никого не удалось, сделайте, как мне нравится, качественно и быстро.

Ему выставили соответствующий ценник, понимая, что деваться некуда. Конечно, он согласился :)

Вот такой хэппи энд. Чувствуйте свою силу и правоту, друзья! А для этого готовьтесь к переговорам.

В своем блоге я разбираю кейсы и прикладные приемы, которые помогают людям добиваться выгодных договоренностей и строить комфортные отношения с помощью коммуникации. Подписывайтесь на меня на VC и на мой блог «Осознанные коммуникации» в Телеграме, туда я пощу чаще :)