Как повысить EBIDTA, если ROI от затрат в СХ снижается и будет снижаться дальше?
Бесконечно улучшать опыт клиента и сотрудников невыгодно. Выше определенного уровня csi каждый рубль окупается дольше или вообще не окупается.
Что делать?
Переходить на новый уровень отношений с клиентами
Следующий клиентский запрос после "удобного сервиса" - это помощь в решении вопросов, косвенно связанных непосредственно с покупкой продукта/ сервиса, но решающие более широкие задачи клиента в поле компетенций компании.
Например:
У клиента зреет запрос не просто на удобную покупку свежих продуктов питания, но и на оптимизацию затрат на еду. Вы ведь знаете, что для большинства россиян эти затраты является главной статьей в бюджете. Но какой ритейлер предлагает программы оптимизации затрат?
Какая сеть повышает финансовую грамотность с привязкой к корзинам: что покупать, чтобы питаться также или лучше - но тратить меньше
Кто предоставляет финансовые инструменты для оптимизации, например такие как: предзаказ со скидкой?
Главный и почти единственный инструмент - скидки и накопительные баллы. Но они не помогают покупателям осознанно менять свое поведение, а просто поощряют привязанность.
Или другой пример, инвест брокер может не просто получать комиссию за предоставление удобного сервиса по торговле на бирже, но и представлять инструменты оптимизации портфеля, анализа и рационализация торговой деятельности.
Это естественная эволюция потребности: с удобного приобретения и эксплуатации продукта/ услуги на потребление консалтинга и информационной поддержки.
В цифровом обществе вторая часть становится все более более значимой.
Клиенты готовы ради этого открывать данные, потому что верят, что компании обладают гораздо более высокими компетенциями в данной сфере, нежели обычный человек.
Клиенты говорят:
- Конечно я открою данные о себе, если вы будете помогать мне достигать моих долгосрочных целей.
Однако, есть одно "но" клиент это делает если верит что компания будет ему помогать!
На первый план выходит не столько удовлетворенность от услуги, а доверие к мотивам и человечности компании. Доверие не к качеству продукта, а к тому что в основе работы компании лежит не только стремление повысить прибыль, но и реализация человеческих ценности.
Именно на уровне гуманистических ценностей происходит формирование глубинного доверия к мотивам компании.
Без него невозможно перейти на уровень отношений "партнёр - партнёр"
При чём здесь ИИ?
ИИ является технологическим драйвером данного перехода - без ИИ невозможно построить персональные доверительные взаимодействия с клиентом. Это просто экономически невыгодно: ну представьте, что клиент из-за каждый мелочи звонит кол центр,нагружает операторов в чате и ничего не платит.
Но даже ИИ не поможет, если нет доверия.
Итак что мы имеем:
С ростом зрелости рынка инвестиции в сх теряют roi. Удовлетворенность к СХ достигает определенного уровня и далее уже не определяет выбор клиента.
Конкурентное преимущество для лидеров рынка сегодня скрыто в переходе на новый уровень взаимодействия с клиентами: "партнер-партнер".
Драйвер данного перехода - ИИ.е
Необходимое условие - доверие к человечности компании на уровне ценностей. С ним клиент будет открывать свои данные для ИИ легко и с радостью
Как построить такое доверие?
Через интеграцию в опыт клиента, сотрудника и имидж гуманистических ценностей. Список их может быть разный, мы специализируется на приведенных на слайде:
Существует методология гуманизации бизнеса, мы называем ее - человекоцентричность. Наша работа заключается в разработке систем по внедрению ее в крупные компании, а именно в бизнес - модель, управление, сх, ех и корп. культуру.
Для этого у нас есть дорожная карта, см на слайде ниже:
Кстати, есть и отдельные проекты, которые реализованы, их можно адаптировать и повторить для быстрых побед в своей компании. Смотрите описание проектов по ссылке>>>
Окно возможностей для российского бизнеса в 2024-2030
Важно упомянуть, что сегодня для построения доверия на уровне ценностей, у российских компаний есть окно возможностей - а именно
синергия с гос деятельностью по продвижению национальных ценности, в которую было вложено за последние 2 года более 100 млрд р
Традиционные духовно-нравственные ценности, прописанные в указе Президента РФ, на которых сейчас осуществляется большой коммуникационный упор, во многом пересекаются с гуманистическими ценностями, о которых говорим мы.
Если компания примыкает к работе по продвижению данных ценностей, то получается что как бы подключается к бюджету в 100 млрд рублей и и автоматом попадает в мейнстрим, защищаясь от работы с ценностями, которые могут вызвать недоверие у масс.
Мы уже не говорим о эффективности с точки зрения GR
Раньше государство не вкладывалось в ценности и такой возможности в РФ не существовало.