Как Аскона теряет лояльных клиентов

Краткое содержание этой истории:

Я оплатил матрас на сайте Аскона. Потом оказалось, что его нет в наличии и с производства он приедет ко мне через неделю. Спустя две недели тишины я позвонил и мне сказали, что матрас приедет не через неделю, а через 3,5 недели с даты покупки (а с текущего момента еще 1.5 недели). Я отказался ждать и оформил возврат (мучительный процесс, который занял больше недели и 65 минут телефонных разговоров). Оказалось, возврат оформляется в течение 10 дней, то есть, те же 1.5 недели. Получается, что и возврат уже делать не было смысла для экономии времени, но они сами сделали возврат и у меня уже не осталось выбора.

Теперь подробно по шагам весь мой клиентский путь со всеми артефактами и комментариями

Надеюсь, кто-нибудь из Асконы прочитает и починит эти косяки

В яндексе ищу "Наматрасник 160 на 200 купить". Сразу вижу знакомый бренд "Аскона". Уже покупал у них много чего, в том числе в интернет-магазине

Спойлер: обратите внимание, нигде нет информации что товар НЕ в наличии!

Дальше в Корзину и Оформление заказа

До сих пор нет ничего о том, что товара нет в наличии и его можно только заказать в производство с получением почти через месяц, как оказалось позже

То есть, товар в наличии помечается, а товар не в наличии не помечается. Почему? Специально чтобы люди узнавали об этом на самом последнем шаге и попадали на потраченное время с ожиданиями и возвратами как я? Почему на этом месте у всех остальных товаров не написано "Не в наличии"?! Так называемый "тёмный паттерн". Только это не хитрость, а глупость.

После оплаты мне пришла СМСка со сроком готовности заказа до 14 апреля. Оплата была 7 апреля, нужно ждать неделю

14 апреля заказ так и не привезли. Я начал искать информацию на сайте в личном кабинете и увидел, что срок готовности заказа там указан уже 1 мая. И сразу начал звонить в поддержку

Первый исходящий звонок 14 апреля: я звоню в поддержку, объясняю ситуацию, спрашиваю где заказ, мне говорят, что сейчас передадут информацию в отдел продаж и мне перезвонят. Но мне никто не перезвонил и на следующий день 15 апреля я снова звоню сам и понимаю, что надо записывать всё на диктофон, будет интересно

Второй исходящий звонок 15 апреля (6 минут). Краткое содержание: за первую минуту я объясняю оператору ситуацию, меня просят оставаться на линии, затем пять минут ушлепанской музыки и звонок сбрасывается

Третий исходящий звонок 18 апреля (14 минут). Краткое содержание: минута дозвона, третий раз объясняю ситуацию, пять минут снова объясняю то же самое. Оператор тугой, а я уже злой. Затем опять ожидание на линии 3-4 минуты, и еще 3 минуты бесполезного разговора и меня соединяют с менеджером по продажам, которому я снова рассказываю всю ситуацию, а он не смог ни ускорить заказ, ни оформить возврат, а просто отправил меня звонить на горячую линию

Четвертый исходящий звонок 18 апреля (25 минут)

В этом разговоре я душнил и придирался не только потому что я зануда, а еще потому, что был профессиональный интерес, смогу ли я пробиться через бюрократию, тугие стандарты и скрипты сервисной поддержки. Ну, и еще потому, что я все-таки клиент, который деньги заплатил, а товар не получил, имею право жаловаться

Краткое содержание: снова звоню на горячую линию, 4 минуты дозвона, прошу оператора отменить заказ и вернуть деньги, оператор говорит что возврат уже оформлен! Интересно кто его оформил? Ну ок, этому я только рад, но не тут то было. Теперь оператор говорит что я должен написать заявление на возврат. Тут я уже психую капитально, прошу ускорить процедуру возврата и другие нереальные пожелания по исправлению случившегося косяка

Пятый звонок - входящий (8 минут)

Краткое содержание: тут опять сложно не психовать.. на каждом шаге какой-то косяк, мне нужно заполнить заявление на возврат, распечатав и отсканировав вордовский документ, дальше уговорил оператора принять заявление без распечатки на принтере

Получил письмо с вложением, как раньше, в 2000-е)

Как оказалось в итоге, хватило и просто реквизитов на почту. Бедные клиенты, кто молча соглашался и всё это делал...

Что я, как клиент, хотел изначально - купить матрас онлайн с доставкой через 1-2 дня

Что я получил в магазине Аскона - впустую потратил 3 недели в ожидании матраса и возврата денег, потратил в общем больше часа на общение с пятью сотрудниками по телефону, потратив нервы и лояльность к известному мне бренду. Товар не получил, моя задача не решена

В итоге купил матрас-топпер (наматрасник) на яндекс.маркете с доставкой на следующий день!

Что бы я сделал на месте руководства компании Аскона:

Чтобы решить эти проблемы, обращайтесь сюда