Психология потребителя медицинских услуг: интервью с Алексеем Князевым, основателем Jungle Marketing

— “В медицинском маркетинге важно понимать, что клиент приходит за тем, что ему нужно, но часто не знает, что это именно. Основная задача маркетолога — выявить настоящие потребности клиента и предоставить решение, которое он ищет, даже если клиент сам этого не осознает. В медицинской сфере потребитель не является экспертом и не может оценить компетентность специалиста. Поэтому необходимо тщательно подойти к вопросу выявления потребностей клиента и создавать контент, который будет понятен и доступен для широкой аудитории. Например, мы разделяем медицинские и "красивые" услуги, так как подход к маркетингу в них может существенно отличаться. В "красивой" медицине, как правило, больше возможностей для вариативности решений, и здесь важно донести до клиента простоту и безопасность процедур.”

— “Основное правило — писать простым и понятным языком, избегая профессиональной терминологии, если это возможно. Важно донести до клиента, какую услугу он получит и какой результат может ожидать. Эффективно работают примеры "до и после", а также реальные отзывы пациентов. Видеоконтент, в котором пациенты делятся своим опытом, значительно повышает доверие. Например, размещение отзывов реальных пациентов о своем пользовательском опыте, особенно в виде видеоконтента, создает более доверительные отношения между клиникой и потенциальными пациентами.”

— “В нашей практике один из эффективных методов — создание комфортной и безопасной атмосферы в клинике. Например, одна из клиник, которая является нашим клиентом, наняла администратора в возрасте, который своими теплотой и заботой создавал ощущение уюта и безопасности. Кроме того, нужно понимать, что в медицинской сфере пациенты часто испытывают тревогу и неуверенность. Поэтому важно, чтобы специалисты клиники имели персональный подход и умели объяснять сложные медицинские аспекты простым языком. Примером может служить врач, который не только соблюдает протоколы, но и умеет найти индивидуальный подход к каждому пациенту.”

— “Это сложный вопрос. В медицине важно, чтобы интересы пациента представлял компетентный специалист. Пациенты часто не обладают достаточными знаниями для самостоятельного принятия медицинских решений, и врачи несут ответственность за их здоровье. Поэтому важно, чтобы в клиниках были компетентные менеджеры и врачи-эксперты, которые могут объяснить пациентам все нюансы и помочь принять правильное решение. Врачи заинтересованы в том, чтобы пациент получал правильное лечение, но иногда пациенты могут настаивать на своем видении проблемы, основываясь на информации из интернета. В таких случаях врач должен уметь мягко направить пациента к правильному решению, объясняя все последствия и преимущества различных вариантов лечения. Важно, чтобы медицинский персонал имел навыки общения и мог донести до пациента информацию в доступной и понятной форме.”

— “Основное — это забота о здоровье и времени пациентов. Медицинские услуги требуют значительных инвестиций, и пациенты должны понимать, что они получают высококачественный сервис. Приватность и безопасность информации также крайне важны. В современных условиях цифровизации необходимо обеспечивать надежную защиту данных пациентов. Кроме того, маркетинг в медицине должен быть направлен на создание доверительных отношений с пациентами. Это включает в себя открытость и прозрачность в предоставлении информации о медицинских услугах и их стоимости, а также постоянную работу над улучшением качества сервиса. Регулярное обучение персонала и внедрение новых технологий также играют важную роль в обеспечении высокого уровня обслуживания. Важно также учитывать отзывы и пожелания пациентов для постоянного улучшения услуг.”